プレディクティブコールとは？メリットやオートコールとの違いを解説
「リストの上から順にかけても、なかなかつながらない……」
「オペレーターの待機時間が長く、精神的な負担が大きい……」
テレアポやインサイドセールスの架電業務において、上記のような課題を抱えていませんか。
このような課題を解決し、架電効率を劇的に向上させるシステムが「プレディクティブコール」です。
この記事では、プレディクティブコールの基本的な仕組みから、類似システムであるオートコールとの違い、導入のメリット・デメリットまでを網羅的に解説します。自社の架電業務の生産性向上を目指す担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
プレディクティブコールとは？
プレディクティブコールとは、オペレーターの空き状況を予測し、システムが自動で複数のリストに一斉発信する仕組みのことを指します。つながったコールのみを空いているオペレーターに接続するため、架電業務の無駄を極限まで削減し、生産性を最大化することを目的としています。
プレディクティブコールは主に、多くの架電を必要とするアウトバウンド型のコールセンターやインサイドセールス部門で活用されています。
架電業務を自動化し効率を最大化するシステム
従来の架電業務では、オペレーターが手動で1件ずつ電話をかけるのが一般的でした。しかしこの方法では、相手が応答しない「不在」、通話中の「話中」、そもそも番号が存在しない「不通」といった、成果につながらない架電に多くの時間が割かれてしまいます。
プレディクティブコールは、この「つながらない時間」を徹底的に排除します。システムが統計データに基づき、「オペレーターがそろそろ通話を終える」というタイミングを予測。その予測に合わせて次の発信を自動で開始し、相手が電話に出た瞬間にオペレーターへ接続します。
これにより、オペレーターはコールリストの管理や電話番号の入力、発信ボタンを押すといった一連の作業から解放され、顧客との対話に集中できるようになるのです。
オートコールとの違い
プレディクティブコールと混同されがちなシステムに「オートコール」があります。
オートコールは、あらかじめ用意されたリストに沿って自動で発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流すシステムです。アンケート調査や督促、プロモーション情報の告知など、一方的な情報伝達を目的としています。
一方、プレディクティブコールは、オペレーターと顧客の対話（ライブコール）を目的としています。自動で発信するのは同じですが、つながった後は必ず「人」であるオペレーターが対応する点が大きな違いです。
より詳しいオートコールの料金や仕組みについては、以下の記事も参考にしてください。
プログレッシブコールとの違い
プレディクティブコールと混同されがちなもう一つの機能として、「プログレッシブコール」があります。
プログレッシブコールは、オペレーターが対応可能になったタイミングで、システムが自動で「1件ずつ」発信する方式です。オペレーターが手動で発信する手間を省きつつ、顧客との接続を待つ時間をなくすことができます。
プレディクティブコールが「複数回線へ一斉発信」するのに対し、プログレッシブコールは「1回線ずつ発信」する点が異なります。そのため、プログレッシブコールは、顧客情報をじっくり確認しながらアプローチしたい場合や、クレーム対応など1件1件を丁寧に進めたい業務に適していると言えるでしょう。
プレディクティブコールの主要な機能
プレディクティブコールは、単に自動で電話をかけるだけのシステムではありません。CTI（Computer Telephony Integration）システムの一機能として、架電業務を多角的にサポートする様々な機能が搭載されています。
ここでは、プレディクティブコールを含めた、CTIシステムの代表的な6つの機能をご紹介します。
機能① プレディクティブコール（一斉架電）
「プレディクティブコール（一斉架電）」は、システムの核となる最も重要な機能です。オペレーターの人数や空き状況、リストの接続率（つながりやすさ）、平均通話時間といったデータをリアルタイムで分析・算出します。
例えば「オペレーターAが間もなく通話を終える」とシステムが予測すると、そのタイミングに合わせてリスト内の複数の番号へ同時に発信を開始します。そして、顧客が応答した瞬間に、通話を終えたオペレーターAにコールを接続します。
これにより、オペレーターが発信ボタンを押す作業や、呼び出し音を聞いて待つ時間がゼロになり、待機時間を最小限に抑え、常に顧客との対話に集中できる環境を構築することができます。
機能② 通話分配機能
「通話分配機能」は、ACD（Automatic Call Distribution）とも呼ばれる機能です。CTIシステムに着信したコールや、プレディクティブコールで接続されたコールを、あらかじめ設定されたルールに基づき、オペレーターに自動で振り分けます。
例えば、「待機時間が最も長いオペレーターから順に接続する」「新人は簡単な問い合わせ、ベテランは重要顧客やクレーム対応に割り当てる」といったスキルベースでの分配が可能です。
これにより、オペレーター間の業務負荷の偏りをなくし、特定の担当者へのコールの集中を防ぎます。チーム全体のパフォーマンスを安定させ、顧客の待ち時間を短縮する効果も期待できます。
機能③ 絞り込み機能
「絞り込み機能」は、膨大なコールリストの中から、特定の条件でターゲットを絞り込んで、発信リストを動的に作成する機能です。
例えば、「過去1年以内に商品Aを購入した関東在住の顧客」「前回接触から3ヶ月以上経過している見込み客」「特定のキャンペーンコードに反応したリスト」といったセグメントが可能です。属性やニーズ、顧客のステータスに合致したリストにのみ集中的にアプローチできるため、無駄なコールを大幅に削減できます。
これにより、オペレーターはより質の高い提案に集中でき、結果としてアポイント獲得率や成約率の向上につながります。
機能④ 発信禁止機能
「発信禁止機能」は、一度アプローチして明確に断られた顧客や、クレームにつながった番号、今後の連絡を希望しないと申告された番号などを「発信禁止リスト」に登録・管理する機能です。オペレーターが応対中に手動で登録するだけでなく、特定の番号（例：警察、病院、競合他社など）をあらかじめ一括でインポートすることも可能です。
この発信禁止機能は、特定商取引法などで定められた再勧誘の禁止といったコンプライアンスを確実に遵守するために不可欠です。一度登録された番号にはシステムが自動で発信しなくなるため、人的ミスによるトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度の低下やオペレーターの精神的負担を軽減する効果が期待できます。
機能⑤ 自動録音機能
「自動録音機能」は、オペレーターと顧客の通話内容を、オペレーターの操作なしにすべて自動で録音し、サーバーに保存する機能です。この機能により、オペレーターが録音開始のボタンを押し忘れるといったミスを防ぐことができます。
録音されたデータは、スーパーバイザー（SV）による応対品質のモニタリングやフィードバックに活用されます。また、「言った・言わない」といったトラブルが発生した際の客観的な証拠として、事実確認にも役立ちます。
なお、アポイント獲得率の高いトップセールスのトークを「お手本」として新人教育の教材に活用するなど、チーム全体のスキルアップと応対品質の底上げにも貢献が可能です。
機能⑥ 通話分析機能
「通話分析機能」は、架電数、接続数、接続率、平均通話時間、成約数といったコールセンター運営における様々なKPI（重要業績評価指標）を自動で収集・分析し、リアルタイムや日次・月次レポート、ダッシュボードとして可視化できるようになる機能です。
チーム全体やオペレーター個人のパフォーマンスを客観的な数値で把握できるため、「午前中よりも午後の方が接続率が高い」「オペレーターAは通話時間が短いが成約率が高い」といった傾向をスピーディーに掴むことが可能になります。
これにより、架電リストの優先順位付けや、効果的なトークスクリプトの改善など、具体的な課題発見と改善策の立案に役立ちます。
プレディクティブコールを導入するメリット
プレディクティブコールを導入することで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。
ここでは、生産性向上から人材育成まで、代表的な4つのメリットを解説します。これらのメリットを理解することで、自社の課題解決にどう貢献するかを具体的にイメージできるでしょう。
メリット①オペレーターの架電効率を飛躍的に向上できる
最大のメリットは、架電効率の圧倒的な向上です。手動発信の場合、オペレーターの業務時間のうち約6〜7割が、電話番号の入力や呼び出し音を聞いている時間、不在・話中対応といった「非生産的な時間」に費やされているといわれます。
プレディクティブコールはこれらの時間をすべて自動化し、つながったコールだけをオペレーターに回すため、1時間あたりの架電数を3倍以上に増やすことも可能です。
メリット②オペレーターの待機時間を削減し負担を軽減できる
つながらない電話をかけ続けることは、オペレーターにとって大きな精神的ストレスとなります。プレディクティブコールは、こうした心理的負担を大幅に軽減します。システムが自動で発信するため、オペレーターはただ待っていれば顧客とつながる状態になります。
これにより、モチベーションの維持や離職率の低下にもつながり、安定したコールセンター運営に貢献します。
メリット③見込みのない顧客へのアプローチを減らせる
プレディクティブコールは、話中や不通の番号を自動的にスキップし、応答があったコールのみを接続します。これにより、オペレーターが見込みのないリストに時間を費やすことがなくなります。
また、絞り込み機能と組み合わせることで、より成約の可能性が高い顧客層へ集中的にアプローチすることができ、費用対効果の高い営業活動が実現します。
メリット④通話分析によりオペレーターの教育に繋がる
自動録音機能や通話分析機能を活用することで、オペレーターの教育や品質管理が容易になります。例えば、成約率の高いオペレーターのトークを分析し、そのノウハウをチーム全体で共有（ナレッジ化）することが可能です。
客観的なデータに基づいた的確なフィードバックは、オペレーター個々のスキルアップを促進し、組織全体の応対品質向上に貢献します。
プレディクティブコールのデメリット・注意点
架電効率を劇的に向上させるプレディクティブコールですが、導入前に理解しておくべきデメリットや注意点も存在します。
メリットだけでなく、これらの注意点も正しく把握し、自社の状況に本当に適しているかを慎重に判断することが重要です。
注意点①システム導入に初期費用や月額コストがかかる
プレディクティブコールはCTIシステムの一機能であり、導入には初期費用やライセンス費用、月額利用料といったコストが発生します。費用は提供するベンダーや機能、利用するオペレーター数によって大きく異なります。
導入によって得られる生産性向上の効果と、かかるコストを天秤にかけ、費用対効果を十分にシミュレーションすることが不可欠です。
注意点②オペレーターの人数が少ないと効果を発揮しにくい
プレディクティブコールは、オペレーターの空き状況を予測して稼働するため、ある程度のオペレーター人数がいないと、その効果を十分に発揮できません。一般的に、最低でも5人以上、理想的には10人以上のオペレーターが在籍している環境での利用が推奨されます。
少人数のチームでは、プログレッシブコールなど別の発信方法の方が適している場合があります。
注意点③顧客が応答する前に切断される「放棄呼」が発生する
プレディクティブコールは、オペレーターが空くことを見越して発信するため、予測が外れて「つながったのに接続できるオペレーターがいない」という状況が稀に発生します。この、顧客が出たのに切断されてしまうコールのことを「放棄呼（ほうきこ）」と呼びます。
放棄呼は顧客に不快感を与え、クレームの原因や企業イメージの低下につながるリスクがあるため、発生率を低く抑えるためのチューニングが重要です。
放棄呼について詳しくは、以下の記事をご覧ください。
注意点④オペレーターのスキルによっては対応品質が下がる
システムによって自動的にコールが接続されるため、オペレーターは瞬時に顧客情報（CRM情報など）を把握し、会話を始める必要があります。この切り替えに慣れていないと、準備不足からトークの品質が下がってしまう可能性があります。
スムーズな応対を行うための研修や、画面に顧客情報を自動表示（ポップアップ）させる仕組みを整えるといった対策が求められます。
プレディクティブコールの導入にはCTIが必要
これまで解説してきたように、プレディクティブコールは架電業務の生産性を大きく向上させる強力なツールです。しかし、この機能は単体で存在するものではなく、CTI（Computer Telephony Integration）システムに搭載された機能の一つとして提供されます。
CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させる技術の総称です。プレディクティブコール機能のほか、顧客情報のポップアップ表示、通話録音、IVR（自動音声応答）など、コールセンター業務を効率化する多彩な機能が統合されています。
おすすめのCTIシステムなら「Voiper Dial」
プレディクティブコール導入のためにCTIシステムを選ぶなら、「Voiper Dial」がおすすめです。
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