企業への質問や問い合わせ対応を効率化・自動化するならIVR！
「毎日、同じような問い合わせに追われて、本来の業務が進まない……」
「担当者の精神的な負担が大きく、離職率も上がっている気がする……」
企業の窓口担当者であれば、このような悩みを一度は抱えたことがあるのではないでしょうか。顧客からの質問や問い合わせ対応は、ビジネスにおいて不可欠な業務です。しかし、その一方で、対応する従業員にとっては大きなストレスの原因となり、企業全体の生産性を低下させる要因にもなりかねません。
この記事では、多くの担当者が抱える問い合わせ対応のストレス原因を掘り下げ、それでもなおこの業務が重要である理由を解説します。さらに、日々の対応業務を劇的に効率化・自動化するための具体的な4つの方法をご紹介します。
企業への質問や問い合わせ対応はストレスの原因？
顧客対応は企業の顔ともいえる重要な業務ですが、多くの担当者がストレスを感じています。なぜ、問い合わせ対応はこれほどまでに担当者の負担となるのでしょうか。
ここでは、企業への質問や問い合わせ対応が、担当者にストレスを与える7つの具体的な原因を解説します。
原因①何度も同じ内容の説明を繰り返す必要がある
問い合わせの中には、「営業時間は何時ですか？」「製品の価格を教えてください」といった定型的な質問が数多く含まれます。担当者はその度に同じ説明を繰り返す必要があり、時間が奪われるだけでなく、単純作業の繰り返しに精神的な疲労を感じやすくなります。
特に繁忙期には、同じ内容の電話が鳴り続けることで、モチベーションの低下にもつながりかねません。
原因②本来の業務が中断されて集中できない
多くの場合、問い合わせ対応は他の業務と兼任されています。企画書の作成中、データの分析中など、集中力が必要な業務の最中に電話が鳴り、作業が中断されることは日常茶飯事です。一度中断されると、再び集中力を取り戻すには時間がかかります。
このような状況が頻繁に発生すると、本来の業務の生産性が著しく低下し、残業の原因にもなってしまいます。
原因③営業時間外や休日にも対応を求められる
顧客は企業の営業時間に関わらず、疑問や問題が発生したタイミングで問い合わせをしたいと考えるものです。そのため、営業時間外や休日にかかってきた電話やメールが留守電や受信箱に溜まり、休日明けの業務を圧迫するケースは少なくありません。
24時間365日対応が求められる現代において、限られた人的リソースで対応し続けることには限界があります。
原因④回答に必要な情報がすぐに見つからず焦ってしまう
問い合わせ内容は多岐にわたります。担当者がすべての情報を完璧に把握しているわけではなく、時には社内のデータベースを検索したり、別の担当者に確認したりする必要があります。
顧客を待たせているというプレッシャーの中で、必要な情報がすぐに見つからないと、担当者は大きな焦りを感じます。この焦りがさらなるミスを誘発し、顧客満足度の低下を招くという悪循環に陥ることもあります。
原因⑤お客様の質問の意図がわからず回答に困る
顧客が必ずしも的確に質問してくれるとは限りません。何に困っているのか、何を求めているのかが不明瞭な場合、担当者は質問の意図を正確に汲み取る必要があります。
意図を読み違えれば、見当違いの回答をしてしまい、かえって顧客を混乱させてしまう可能性もあります。このようなコミュニケーションの難しさが、担当者の精神的な負担を増大させます。
原因⑥感情的なお客様への対応に疲弊してしまう
製品やサービスに対する不満やクレームなど、感情的になっている顧客に対応することも重要な業務の一つです。しかし、強い口調で非難されたり、理不尽な要求を突きつけられたりすると、担当者は精神的に大きく疲弊してしまいます。
こうした経験が続くと、バーンアウト（燃え尽き症候群）を引き起こし、休職や離職につながる深刻な問題に発展することもあります。
クレーム対応の具体的な方法については、以下の記事でも詳しく解説しています。
原因⑦マニュアル外の質問にうまく答えられない
多くの企業では、応対品質を均一化するためにマニュアルを用意しています。しかし、顧客からの質問は常にマニュアル通りとは限りません。
予期せぬ質問や専門的な内容について問われた際、マニュアルに記載がないと、担当者はどう答えるべきか分からず、対応に窮してしまいます。このような状況は、担当者の自信を喪失させ、電話対応そのものへの苦手意識を生む原因となります。
イレギュラーな質問にも対応できるフローチャートの作成方法は、以下の記事を参考にしてください。
それでもお問い合わせ対応業務が重要な理由
これほど多くのストレス要因を抱えながらも、なぜ企業は問い合わせ対応業務をやめることができないのでしょうか。それは、この業務がビジネスの成長にとって極めて重要な役割を担っているからです。
ここでは、企業にとってお問い合わせ対応業務が重要な4つの理由を解説します。
理由①顧客満足度の向上に直結する
顧客が企業に問い合わせをするのは、何らかの疑問や不安、問題を抱えている時です。その際に、迅速かつ的確な対応を受けられれば、顧客の不安は解消され、企業に対する満足度や信頼感は大きく向上します。
丁寧な対応は、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入や長期的なファンになってもらうための重要なステップです。
理由②見込み顧客からの貴重な接点になる
問い合わせをしてくるのは、既存顧客だけではありません。製品やサービスの導入を検討している見込み顧客も、疑問点を解消するために連絡してきます。
この最初の接点での対応が、企業の第一印象を決定づけます。ここで質の高い対応ができれば、競合他社との差別化を図り、新たな顧客を獲得する絶好の機会となります。
理由③サービス改善のヒントが隠れている
顧客からの質問や意見、時にはクレームの中には、自社の製品やサービスを改善するための貴重なヒントが隠されています。「使い方が分かりにくい」「こんな機能が欲しい」といった顧客の生の声は、開発者や企画担当者だけでは気づきにくい視点を与えてくれます。
これらの声を収集・分析することで、より顧客に支持されるサービスへと磨き上げることができます。
理由④企業の信頼性やブランドイメージを左右する
問い合わせ対応は、企業の姿勢を顧客に示す場でもあります。誠実で丁寧な対応を徹底すれば、「顧客を大切にする信頼できる企業」というブランドイメージが醸成されます。
逆に、ずさんな対応やたらい回しは、たった一度でも企業の評判を大きく損ない、SNSなどを通じて瞬く間に悪評が広がるリスクもはらんでいます。
よくある企業への質問や問い合わせ内容
問い合わせ対応の効率化を考える上で、まずはどのような質問が多いのかを把握することが重要です。
ここでは、業種を問わず多くの企業に寄せられる典型的な質問内容を4つのパターンに分類して紹介します。自社に寄せられる問い合わせと照らし合わせてみてください。
製品やサービスの仕様に関する質問
「この製品の詳しい使い方を教えてほしい」「〇〇という機能はありますか？」といった、製品やサービスの具体的な仕様や機能に関する質問です。
特に、ITツールや専門的な機械などを扱っている場合に多く見られます。これらの質問は、ある程度内容が定型化していることがほとんどです。
料金や契約プランに関する質問
「料金プランの違いを知りたい」「契約・解約の方法を教えてほしい」など、費用や契約条件に関する問い合わせです。サブスクリプション型のサービスや複数のプランを提供しているビジネスでは、特に頻繁に寄せられます。
これらの情報も、Webサイトで明示されている内容を改めて説明するケースが少なくありません。
店舗の場所や営業時間に関する質問
飲食店や小売店、クリニックなどで最も多いのが、「お店はどこにありますか？」「今日の営業時間は何時までですか？」といった基本的な情報に関する質問です。
これらの情報は、本来であれば顧客が自己解決できるはずですが、手っ取り早く電話で確認したいというニーズが根強く存在します。
予約の受付やキャンセルに関する問い合わせ
美容院、レストラン、宿泊施設、クリニックなど、予約制のサービスを提供しているビジネスでは、「予約を取りたいのですが」「予約の変更・キャンセルをお願いします」といった連絡が日々寄せられます。
これらの対応は、担当者が予約台帳やシステムを確認しながら行う必要があり、一定の時間を要します。
企業への質問や問い合わせ対応を効率化・自動化する4つの方法
ここまで見てきたように、問い合わせ対応は重要である一方、その多くは定型的な内容です。これらの質問に毎回人の手を介して対応していては、生産性は向上しません。
ここでは、問い合わせ対応を効率化・自動化し、担当者が本来注力すべき業務に集中できる環境を整えるための具体的な4つの方法をご紹介します。
方法①FAQページを充実させて自己解決を促す
最も基本的かつ効果的な方法が、「よくある質問（FAQ）」ページをWebサイト上に作成し、充実させることです。「よくある企業への質問や問い合わせ内容」で挙げたような定型的な質問とその回答を網羅的に掲載しておくことで、顧客は担当者に連絡する前に自分で答えを見つけられるようになります。
FAQページは一度作成すれば24時間365日、自動で顧客の疑問に答えてくれる強力なツールとなります。
方法②チャットボットを導入して自動応答する
Webサイトにチャットボットを導入するのも有効な手段です。FAQと同じように、あらかじめシナリオを設定しておくことで、定型的な質問に対して24時間リアルタイムで自動応答できます。
テキストベースで気軽に質問できるため、電話に抵抗があるユーザー層も取り込みやすいというメリットがあります。AI（人工知能）を搭載した高度なチャットボットであれば、より複雑な質問にも対応可能です。
方法③問い合わせフォームを最適化する
Webサイトの問い合わせフォームを工夫することでも、対応の効率化が図れます。
例えば、「お問い合わせ種別」を選択式にし、「製品に関する質問」「料金に関する質問」「その他」のように分類するだけで、担当者は問い合わせ内容を事前に把握でき、スムーズな対応が可能になります。
また、必須項目を適切に設定することで、回答に必要な情報を最初から確実に聞き出すことができます。
方法④IVR（音声自動応答装置）の導入
電話での問い合わせが特に多い場合に絶大な効果を発揮するのが、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）です。IVRを導入すると、顧客が電話をかけた際に「製品に関するお問い合わせは1番を、料金に関するお問い合わせは2番を押してください」といった音声ガイダンスが流れます。
これにより、問い合わせ内容に応じて適切な部署に電話を振り分けたり（ACD機能）、営業時間や所在地などの定型的な質問に対しては、録音した音声で自動的に回答したりすることが可能になります。
問い合わせ対応を効率化・自動化ならVoiper Dial
この記事では、企業へのお問い合わせ対応業務が重要な理由や対応スタッフがストレスに感じてしまう理由、問い合わせ対応を効率化する4つの方法などをご紹介してきました。
特に電話対応の負担を抜本的に解決したいと考えている企業におすすめなのが、IVRシステムです。そして、数あるIVRシステムの中でも、高機能と使いやすさ、コストパフォーマンスを両立した「Voiper Dial」が注目を集めています。
Voiper Dialの導入メリット
「Voiper Dial」は、電話業務の自動化・効率化を実現するために開発された、IVR機能を含んだCTIシステムです。なぜ「Voiper Dial」が選ばれるのか、その具体的な導入メリットをご紹介します。
オペレーターの負担を大幅に軽減可能
「Voiper Dial」を導入することで、「よくある質問」への自動応答や、問い合わせ内容に応じた適切な担当者への電話の振り分け（ACD）が可能になります。これにより、オペレーターは本来対応すべき複雑な問い合わせや、より丁寧な対応が求められる顧客に集中できるようになるため、従業員のストレスが軽減され、応対品質の向上と離職率の低下が期待できます。
24時間365日の自動応答が実現
「Voiper Dial」を導入すれば、営業時間外や休日にかかってきた電話に対しても、あらかじめ設定した音声ガイダンスで対応できます。営業時間の案内や、Webサイトへの誘導などを自動で行うことで、機会損失を防ぎ、顧客満足度を維持することができるでしょう。
低コストで導入・運用できる
「Voiper Dial」は、従来のオンプレミス型IVRシステムのような大規模な設備投資は必要ありません。クラウド型サービスであるため、「初期費用10,000円（税別）／ブース」の低コストで、迅速な導入が可能です。また、月々の利用料も「月額費用10,000円（税別）／ブース」とリーズナブルで、費用対効果の高い業務改善を実現できます。
日々の問い合わせ対応に追われ、コア業務に支障が出ているのであれば、それは企業の事業成長において大きな足かせとなります。
「Voiper Dial」を活用し、電話対応を賢く自動化することで、従業員の負担を減らし業務の質を向上させることが可能です。同時に、組織全体の生産性を向上させ、より質の高い顧客サービスを提供するチャンスと捉えることもできるでしょう。
「Voiper Dial」について詳しくは、以下の公式サイトをご覧ください。
＞＞クラウド型コールセンター システム・CTI システム「Voiper Dial」
また、顧客からの質問やお問い合わせ対応でお悩みの企業様や、「Voiper Dial」についてご相談があるご担当者様は、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。
