放棄呼とは？意味・読み方や発生原因、放棄呼率を下げる対策を解説

放棄呼（ほうきこ）とは、顧客がコールセンターやコンタクトセンターに電話をかけたあと、オペレーターにつながる前に通話を終えてしまったケースを指します。英語では「Abandoned Calls」と呼ばれています。

顧客が電話をかける理由には、商品の確認、サービスの申し込み、トラブルへの対応など、明確な目的があります。ただ、待ち時間が長かったり、音声ガイダンスの操作が分かりにくかったりすると、その途中で諦めて電話を切ることがあります。このように、つながる前に終わってしまった通話が「放棄呼」です。

放棄呼の件数は、コールセンターの対応レベルや顧客の満足度を確認するうえで欠かせない評価項目のひとつです。

放棄呼率とは、かかってきた全ての電話（全入電数）のうち、放棄呼となった件数の割合を示す指標です。以下の計算式で算出されます。

放棄呼率（%） = （放棄呼の数 ÷ 全入電数） × 100

例えば、1日の全入電数が500件あり、そのうち25件がオペレーターに繋がる前に切断された場合、放棄呼率は5%となります。

この数値が高いほど、「電話が繋がりにくいコールセンター」であることを意味し、多くの顧客が不満を感じている可能性を示唆します。そのため、多くの企業ではこの放棄呼率を重要なKPI（重要業績評価指標）の一つとして設定し、放棄呼率を改善するための努力を続けています。

放棄呼と混同されやすい言葉に「あふれ呼」があります。両者は「電話が繋がらない」という点では共通していますが、その状態が異なります。

つまり、あふれ呼や待ち呼の状態が長引いた結果として、放棄呼が発生するという流れになります。どのケースでも、顧客は不満を感じやすくなり、企業側は対応のチャンスを逃すことになります。このような状況を減らすためには、あらかじめ適切な対策を講じておく必要があります。

なぜ放棄呼は発生してしまうのでしょうか。その原因は一つではなく、複数の要因が複雑に絡み合っていることが多いです。

放棄呼が発生してしまう主な原因として、以下の4つをご紹介します。

最も直接的で分かりやすい放棄呼の原因が、オペレーターの人数不足です。顧客からの入電数に対して対応できるオペレーターの数が単純に足りていない場合、当然ながら顧客を待たせることになります。

特に、特定の時間帯や曜日、キャンペーン期間中など、入電が集中するタイミングでオペレーターの数が需要に追いついていないと、待ち時間が長くなり放棄呼の増加につながってしまいます。

オペレーターの人数が十分足りていても、一人ひとりの対応効率が低い場合、結果的に電話は繋がりにくくなります。

コールセンターの対応効率が悪くなる原因としては、以下が考えられます。

• 新人オペレーターが多い：経験が浅いため、回答に時間がかかったり、保留時間が長くなったりする。
• 複雑な業務フロー：顧客情報の確認やシステム入力に手間取る。
• FAQやマニュアルが整備されていない：回答を探すのに時間がかかる。

これらの要因は、一回の通話における平均処理時間を長期化させ、結果として他の顧客を待たせることに繋がり、放棄呼を誘発する原因となります。

テレビCMや新商品の発売、サービスの仕様変更など、特定のイベントによって一時的に入電数がコールセンターの処理能力を大幅に超えてしまうことがあります。

このような予測可能な入電の波に対して、適切な人員配置や事前の対策ができていないと、あふれ呼や放棄呼の多発につながるでしょう。

電話をかける顧客は、何かしらの問題を抱え、すぐにでも解決したいと思っています。そのような状況で長時間待たされることは、顧客にとって大きなストレスです。

最初は辛抱強く待っていた顧客も、「いつ繋がるかわからない」「単調な保留音が不快だ」と感じ始めると、次第にイライラが募り、「後でかけ直そう」「もういいや」と諦めて電話を切ってしまいます。特に、通話料が顧客負担である場合、待ち時間が長引くほど金銭的な負担も増えるため、放棄呼に繋がりやすくなります。

放棄呼を放置することは、企業にとって多くの不利益をもたらします。ここからは、放棄呼が発生することによるデメリットを具体的に見ていきましょう。

放棄呼によって生じる影響の中でも、とくに大きいのが機会損失です。

電話をかけてきた相手は、商品を買うつもりだったかもしれません。または、アップセルやクロスセルにつながる提案ができる既存顧客だった可能性もあります。通話が成立しなければ、そうした販売のきっかけが失われます。

さらに、問い合わせやクレームといった声は、サービスや製品の改善に役立つ貴重な情報です。放棄呼によってそのような意見を受け取れなくなると、結果的に企業の成長にブレーキがかかるおそれがあります。

「あの会社は電話をかけても全然繋がらない」という評判は、口コミやSNSを通じて広がることがあります。一度「顧客対応が悪い企業」というネガティブなイメージが定着してしまうと、それを払拭するのは簡単ではありません。

企業イメージの低下は、新規顧客の獲得を困難にするだけでなく、既存顧客のブランドに対する信頼をも損ないます。たとえ製品やサービスの品質が高くても、サポート体制への不満が原因で、顧客が競合他社へ流れていってしまうことも考えられます。

「困りごとを解決したくて電話をかけたのに、ずっと待たされて、最後にはあきらめて電話を切るしかなかった」——このような体験は、顧客の満足度を大きく下げる原因になります。

たとえ後日、問題が解決したとしても、長時間待たされたという不満は消えにくく、その印象が心に残ることがあります。満足度が下がると、解約につながったり、継続的な購入が減ったりするため、企業の収益にも悪影響を与える結果となります。

放棄呼が多く発生している現場では、顧客だけでなく、対応するオペレーターにも強い負担がかかります。次々と電話が鳴り続ける状況で休む間もなく対応を続けると、心身ともに疲れがたまりやすくなります。

また、ようやくつながった相手が、長く待たされたことに不満を抱えているケースも多く見られます。オペレーターは、問い合わせ内容を聞く前に、まず不満を受け止めて落ち着いてもらう必要があり、大きなストレスを感じやすくなります。

このような状況が続くと、働き手が職場を離れやすくなり、人手不足が深刻化します。その結果、電話対応の質が下がり、さらに放棄呼が増えるという悪い循環に陥るおそれがあります。

放棄呼がもたらすデメリットを理解した上で、次はその具体的な対策について見ていきましょう。放棄呼率を下げるためには、以下のような多角的なアプローチが必要です。

各オペレーターのスキルアップは、コールセンター全体の対応力を底上げする上で不可欠です。

オペレーターを成長させるためには、以下のような方法が効果的です。

• トークスクリプトの改善：分かりやすく、効率的な案内のためのスクリプトを用意し、定期的に見直す。
• 研修の実施：製品知識やシステム操作、応対品質に関する研修を定期的に行い、全体のレベルアップを図る。
• ナレッジ共有の促進：よくある質問への回答や、優れた対応事例をチーム内で共有し、誰もが参照できる仕組みを整える。

電話以外の解決チャネルを用意することも、放棄防止対策として有効です。電話に問い合わせが集中するのを避けるため、顧客が自分に合った方法で問題解決できるよう、メールやチャット、SNSなど複数の選択肢を提供しましょう。

多くの顧客は、コールセンターに電話をかける前に、まず企業のWebサイトで自己解決を試みます。そのため、Webサイト上によくある質問（FAQ）を充実させることは、入電数を減らす上で効果的です。

さらに、チャットボットを導入すれば、24時間365日、顧客の簡単な質問に自動で応答できます。FAQを探す手間を省き、対話形式で解決策を提示してくれるため、顧客の自己解決率はさらに向上します。

FAQやチャットボットのような施策を実施することで、コールセンターへの入電削減だけでなく、ひいては放棄呼率の低下にも大きな貢献が期待できるでしょう。

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）は、放棄呼対策として最も直接的で効果的なソリューションの一つです。

IVRを導入すると、顧客からの入電にまず自動音声が応答し、用件に応じて適切な部署へ振り分けたり、簡単な手続きを自動で完了させたりできます。

IVRの具体的な機能は、以下の通りです。

• 用件の振り分け：「お申し込みの方は1を、操作方法については2を…」といった音声ガイダンスで、適切なオペレーターへ効率的に繋ぐ。
• あふれ呼対策：回線が混み合っている場合に、「後ほどこちらからお電話します」とコールバックを予約できる機能を提供する。
• 簡単な手続きの自動化：住所変更や資料請求などの定型的な用件を、オペレーターを介さずに完了させる。

IVRの導入により、放棄呼率の低下はもちろん、オペレーターはより複雑で専門的な対応に集中できるようになります。また、顧客も無駄な待ち時間から解放されるため、顧客満足度の向上が期待できます。

数あるIVRシステムの中でも特におすすめしたいのが、株式会社アライブネットが提供する「Voiper Call」です。「Voiper Call」は、インバウンド・アウトバウンド双方に対応できる高機能なCTIシステムであり、放棄呼対策に大きな効果を発揮します。

「Voiper Call」を導入するメリットは多岐にわたりますが、特に放棄呼対策という観点からは以下の点が挙げられます。

・豊富なIVR機能

自動音声ガイダンスによる適切な振り分けはもちろん、着信転送機能なども充実しており、顧客を待たせない柔軟なコールフローを設計できます。これにより、放棄呼の削減が期待できます。

・コールセンター全体の稼働率の向上

ACD（着信呼自動分配装置）やIVRの活用により、オペレーターの待機時間を削減し、コールセンター全体の稼働率と生産性を最大化します。これにより、放棄呼の削減が期待できます。

・インバウンド・アウトバウンド両対応

受信機能だけでなく、プレディクティブ発信（予測発信）などのアウトバウンド機能も利用できるため、コールバック対応も効率的に行えます。

・低コストでの導入・運用

クラウド型のため、従来のオンプレミス型のような高額な初期投資は不要です。

・品質向上とコスト削減

全通話録音機能やモニタリング機能を活用してオペレーターの対応品質を管理・向上できるほか、独自の通信回線「AliveLine」により通話料の大幅な削減も可能です。

「Voiper Call」の料金プランは、非常にシンプルで分かりやすい設定になっています。必要な機能やブース数に応じて柔軟にプランを組めるため、無駄なコストをかけずにスモールスタートできるのも大きな魅力です。

基本料金（1ブースあたり）

• 初期費用: 6,000円（税抜）
• 月額費用: 6,000円（税抜）

オプション料金（1ブースあたり）

• プレディクティブダイヤリング: 1,500円（税抜）
• 受付機能（着信/外線転送）: 1,500円（税抜）

※別途、通話料がかかります。

「Voiper Call」の詳しい機能や費用については、以下のサービスページをご覧ください。

＞＞イン・アウト両対応のCTI「Voiper Call」｜株式会社アライブネット

この記事では、「放棄呼」の読み方や意味、発生する原因、そしてその割合を下げるための具体的な対策について説明してきました。

放棄呼は、表面には見えにくいものの、確実に利益に影響を与える深刻な課題です。企業がチャンスを逃さず、顧客からの信頼を維持するためには、放棄呼の発生を減らすための取り組みが欠かせません。

対応品質の向上には、オペレーターの教育やFAQの見直しなど、日々の取り組みが重要です。そのうえで、IVR（自動音声応答）システムを導入することで、放棄呼への対策をさらに強化できます。なかでも「Voiper Call」は、コストを抑えつつ高い機能を備えており、コールセンターの業務効率を大きく高めるツールとして注目されています。

人手不足や顧客対応の質に課題を感じている企業の方は、この機会に「Voiper Call」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。放棄呼の改善は、これからの事業成長を支える大切な一歩となります。

「Voiper Call」に関するご質問やご相談は、アライブネットまでお気軽にご連絡ください。

＞＞お問い合わせ｜株式会社アライブネット