AI電話自動応答とは？導入のメリットやIVRとの比較を紹介

AI電話自動応答とは、AI技術を活用して電話対応を自動化するシステムのことです。音声認識や自然言語処理を用いることで、顧客からの問い合わせ内容を理解し、適切な回答を自動で行います。

従来のIVR（自動音声応答）は、あらかじめ用意された選択肢から顧客が番号を押して操作する形式が一般的でした。それに対し、AI電話自動応答は会話の内容を認識して柔軟に対応できるため、オペレーターと直接話しているような自然な対話が可能です。顧客が複雑な要件や細かな質問をした場合でも、従来のように複数のメニューを選択し直す必要がなく、スムーズな対応が期待できます。

このシステムを導入することで、企業はオペレーターの負担を軽減し、電話対応のスピードと品質を同時に高められます。24時間365日対応できるようになることで、営業時間外の問い合わせにも対応でき、顧客満足度の向上にもつながります。

実際の活用事例として、SBI生命保険株式会社では、年末調整や確定申告の時期に増える「生命保険料控除証明書の再発行」に関する問い合わせ対応をAI電話自動応答に置き換えています。これにより、対応にかかる時間を短縮し、オペレーターがより複雑な案件に集中できる体制を整えています。

AI電話自動応答は、AIが電話を受けてから返答を行うまでにいくつかのステップを踏んで対応します。まず、受電した内容を音声認識技術によってリアルタイムでテキスト化します。次に、そのテキストデータを自然言語処理（NLP）で分析し、顧客が何を求めているのか、どのような回答が必要なのかを理解します。

例えば、株式会社日立システムズが提供する対話型自動応答AIサービス「CAIWA Service Viii」では、会話の流れを解析し、ユーザーの意図を把握したうえで最適な回答を導き出す仕組みが採用されています。これにより、質問が曖昧だったり、複数の要素を含んでいたりしても、柔軟に対応できるのが特徴です。

AIが導き出した回答は、音声合成技術を使って自然な音声に変換され、顧客に返答されます。従来の音声合成は機械的で抑揚に欠ける印象がありましたが、近年のAI音声合成は大きく進化しており、人間に近いイントネーションや感情表現を再現できるようになっています。そのため、利用者に違和感を与えにくく、オペレーターと会話しているようなスムーズな応答が可能です。

このように、音声認識・自然言語処理・音声合成という技術を組み合わせることで、AI電話自動応答は人間に近い自然なコミュニケーションを実現しています。近年では、FAQ対応や予約受付、簡単な手続き案内など、幅広い業務に活用が進んでいます。

ここででは、企業がAI電話自動応答のシステムを導入するメリットについてまとめました。

コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、「よくある質問（FAQ）」に分類される内容です。これらの定型的な質問は、AIを活用することでオペレーターを介さずに自動対応でき、顧客に対して迅速かつ的確な回答を提供できます。

従来のIVRでも一定の対応は可能でしたが、あらかじめ設定された番号を選ぶ方式のため、複雑な質問や想定外の問い合わせには対応しきれない場面がありました。一方、AI電話自動応答は、顧客が自由に話した内容を音声認識で理解し、文脈に沿った柔軟な回答ができるのが特徴です。これにより、顧客はオペレーターと会話しているかのような自然でスムーズなやり取りが可能になります。

また、AIでは対応が難しい内容や判断が必要なケースは、人のオペレーターに自動で引き継ぐことができます。これにより、必要なタイミングで適切なサポートを受けられる一方、オペレーターは単純な対応業務から解放され、より複雑な案件に集中できるようになります。

AI電話自動応答を導入することで、必要以上に多くの人員を配置する必要がなくなり、コールセンター運営のコスト削減にもつながります。さらに、24時間対応が可能となるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

AI電話自動応答は、過去の通話データを活用して学習を重ねることで、応答の精度を継続的に高められるのが大きな特徴です。顧客から寄せられる質問や要望のパターンを分析し、それに合わせて回答内容を自動で最適化できるため、よりスムーズで適切な対応が可能になります。

従来のIVRは、あらかじめ決められた選択肢の中から顧客が番号を押して操作する仕組みのため、想定外の質問や複雑な要望には対応しづらい課題がありました。これに対してAI電話自動応答は、FAQの内容を自動的にアップデートしたり、顧客のフィードバックを基に応答パターンを改善したりできるため、新しい問い合わせ内容にも柔軟に対応できます。

さらに、蓄積された通話データからよく使われるフレーズや自然な言い回しを学習し、会話の表現を洗練させていくことで、機械的な応答ではなく、人間に近い自然な会話を実現できるのもAIならではの強みです。

このように、AI電話自動応答は「学習しながら進化する」仕組みを持っており、時間の経過とともに精度や応対品質が向上するため、顧客満足度の高いサポートを継続的に提供できる点が大きな魅力です。

AI電話自動応答は、外部の業務システムと連携できるのが大きな強みです。これにより、リアルタイムで必要な情報を取得したり、そのまま処理を行ったりすることが可能になります。

例えば、顧客が「注文状況を知りたい」と問い合わせた場合、AIが自動で注文管理システムにアクセスし、最新の配送状況を確認したうえで、その結果を音声で回答できます。さらに、「予約を変更したい」といった要望にも、予約管理システムと連携して空き状況を確認し、必要に応じて変更手続きまで自動で対応できます。

一方、従来のIVRは、あらかじめ設定された番号選択肢から操作する方式のため、個別の情報を取得したり複雑な手続きを完結させたりするのが難しく、多くの場合オペレーターへの引き継ぎが必要でした。

AIを活用した自動応答であれば、こうした制限を解消し、顧客が必要とする情報を迅速かつ正確に提供できます。これにより、問い合わせ対応の利便性が大幅に向上し、同時にオペレーターの対応件数や負担を減らせるため、業務全体の効率改善にもつながります。特に、注文・予約・契約内容の確認など、個別情報が必要な問い合わせの多い業種では、AIとシステム連携の導入効果が大きく期待できます。

AI電話自動応答のシステムの導入を検討する際には、デメリットの部分も理解しておく必要があります。主なデメリットを以下にまとめました。

AI電話自動応答システムを導入する際には、従来のIVRと比べて初期費用や運用コストが高くなる傾向があります。これは、AIが音声認識や自然言語処理を行うために高度なエンジンを利用し、自社の業務フローや問い合わせ内容に合わせたカスタマイズが必要になる場合が多いためです。こうした開発・調整には一定の費用と時間がかかります。

さらに、AIを外部の業務システム（注文管理、予約管理、顧客データベースなど）と連携させる場合は、API開発やシステム間の設定作業が必要となり、その分の追加コストが発生するケースもあります。導入後も、回答精度を高めるためのデータ学習やメンテナンスが継続的に必要になる点も考慮すべきポイントです。

一方、クラウド型のIVRであれば、初期導入のハードルが低く、システム構築なしで利用を開始できるサービスも多くあります。従量課金制を採用しているものが一般的で、必要な分だけ費用が発生するため、小規模な運用や限定的な用途であればコストを抑えて導入可能です。

AI電話自動応答は柔軟性や対応品質の面で優れているものの、コスト面ではIVRよりも負担が大きくなりやすいため、導入前には業務規模や期待する効果を踏まえた費用対効果の検討が重要です。

現在のAI電話自動応答システムは以前と比べて精度が大きく向上していますが、すべての音声を正確に理解できるわけではありません。特に、過去の学習データに含まれていない独特な言い回しや、地域特有の方言、発音の癖がある場合には、内容を正しく認識できず、不適切な回答を返してしまう可能性があります。

また、AIの音声認識は通話環境にも左右されます。通信状態が不安定だったり、周囲の雑音やエコーが強く入ったりすると、音声が部分的に認識されなかったり、誤った内容として処理されることがあります。その結果、顧客が伝えたいことが正確に理解されず、誤解や不満を招くリスクが生じる場合もあります。

こうした課題を軽減するためには、AIの学習データを定期的に更新し、さまざまな話し方や表現パターンに対応できるよう改善を重ねることが重要です。また、ノイズキャンセリング機能の活用や通信環境の最適化、AIが対応しきれない場合に人のオペレーターへ速やかに引き継ぐ仕組みを整えることで、対応品質を維持しやすくなります。

AI電話自動応答は、FAQ対応や予約受付、注文状況の確認など、シンプルで定型化されたやり取りには十分対応できます。しかし、会話の内容が複雑になったり、顧客からの要望がイレギュラーだったりすると、AIだけではスムーズに返答できないことがあります。特に、文脈を深く理解したうえで判断が必要なケースや、複数の条件を踏まえた対応が求められる場合には、回答が不十分になったり、誤解を招く可能性があります。

このような限界があるため、すべての電話応対をAIに任せるのではなく、人間のオペレーターとの連携が欠かせません。AIが一次対応として基本的な問い合わせや情報提供を担当し、複雑な案件や判断を伴う対応が必要になった段階で、オペレーターにスムーズに引き継げる仕組みを整えることが重要です。

このハイブリッド型の対応体制を構築すれば、顧客は必要なタイミングで人による柔軟なサポートを受けられ、ストレスなく問題を解決できます。企業側にとっても、AIが対応できる部分を自動化することで業務効率を高めつつ、対応品質を維持しやすくなり、結果的に顧客満足度の向上とコスト削減の両立が期待できます。

AI電話自動応答システムを導入する際は、最初に設計する「シナリオ（応答フロー）」の質が成功の鍵を握ります。AIは音声認識を使って顧客の話した内容を理解しようとしますが、正確かつスムーズに応答するには、あらかじめ想定される問い合わせ内容を整理し、それぞれに対応できる返答を準備しておくことが不可欠です。

問い合わせの意図が分類されていなかったり、シナリオ設計が不十分だったりすると、AIが正しく回答できず、機械的で不自然な応答になってしまう恐れがあります。結果として、顧客が必要な情報を得られず、サービス品質が下がる可能性があります。

そのため、導入前には過去の問い合わせ履歴を分析し、よくある質問や顧客の要望パターンを洗い出したうえで、対応フローを詳細に設計することが重要です。ただし、このシナリオ作成には工数と時間がかかる場合が多く、AI導入の初期段階でのハードルとなりやすい点には注意が必要です。

なお、案内する内容が非常にシンプルで、選択肢が少ない問い合わせ対応であれば、必ずしもAIを使う必要はありません。こうしたケースでは、従来型のIVR（番号選択式の自動音声応答）を使うだけでも十分対応でき、コストを抑えて運用できます。

本項目では、AI電話自動応答を導入する際のポイントを解説します。

AI電話自動応答システムを導入する際は、提供元のベンダーが十分なサポート体制を整えているかを事前に確認しておくことが重要です。

導入時に問題なく運用を開始できたとしても、継続利用するなかで予期せぬトラブルやシステム不具合、運用上の課題が発生する可能性はゼロではありません。こうした際に、問い合わせに迅速かつ的確に対応してくれるサポート体制がなければ、業務に支障をきたし、顧客対応にも悪影響が出る恐れがあります。

さらに、AIの応答精度を維持・向上させるためには、定期的なメンテナンスやデータ更新が必要です。顧客からの問い合わせ内容は時期や状況によって変化するため、シナリオの見直しや調整を継続的に行う必要があります。これらの運用フェーズにおいて、ベンダーがどの程度手厚くフォローしてくれるのかも、システムを安定して活用できるかどうかを左右する重要なポイントです。

AI電話自動応答システムは、「導入して終わり」ではなく、「導入後の運用支援」まで含めてこそ本来の効果を発揮します。安心して長期的に活用できる環境を整えるためにも、導入前にサポート体制の内容や対応スピード、提供範囲を慎重に確認しておくことが欠かせません。

AI電話自動応答システムを導入する際は、どのような機能が搭載されているかを事前にしっかり確認することが重要です。

一見すると同じようなシステムに見えても、実際にはベンダーごとに搭載機能や強みが大きく異なります。例えば、音声認識の精度が高く誤認識が少ないシステムもあれば、感情分析機能を備えて顧客の感情を把握できるもの、多言語対応に強みを持つものなどがあります。こうした機能の有無や精度は、顧客対応のスピードや満足度に直結するため、システム選定時の重要なチェックポイントです。

また、自然言語処理（NLP）のレベルや、会話の自然さ・返答の的確さなどもシステムによって差が出やすい部分です。問い合わせ内容が複雑な業務では、単なる音声認識だけでなく、文脈を理解して適切に回答できる精度が求められます。

そのため、導入を検討する際には、自社の業務内容や顧客の問い合わせ傾向を踏まえて、「必要な機能は何か」「どのレベルの品質を求めるか」を明確にしたうえで、複数のシステムを比較・検討することが欠かせません。可能であれば、デモ利用やトライアルを通じて実際の応答品質を確認してから選定すると、導入後のギャップを防ぎやすくなります。

AI電話自動応答システムを導入する際に、最も重視すべきポイントのひとつが「AIの精度」です。特に、音声認識や自然言語処理の精度が低い場合、顧客の話した内容を正確に理解できず、誤った回答や対応ミスが発生する恐れがあります。これが続くと、期待していた業務効率化が実現できないだけでなく、顧客からの信頼を損ない、満足度の低下にもつながります。

そのため、導入を検討する際は、AIがどの程度正確に音声を認識し、文脈を理解して適切な返答を行えるのかを事前に確認することが重要です。AIの処理能力や学習精度はベンダーやシステムごとに大きく異なるため、複数のサービスを比較・検証し、自社の業務内容や問い合わせ傾向に合ったものを選定する必要があります。

例えば、AIを活用した電話予約応対サービス「AIレセプション」では、顧客と音声で対話しながら予約内容を確認し、空き状況を案内したり日程を提案したりできます。こうしたサービスがスムーズに成り立つのは、高い音声認識精度と自然な会話を実現できる応答技術が備わっているからです。

導入前には、デモ利用やトライアルを通じて実際の応答精度や対応の自然さを確認し、導入後に想定通りの効果が得られるかを見極めることが、失敗しないシステム選定のポイントです。

ここまでAI電話自動応答について導入のメリット・デメリットを解説してきました。一方で、IVRの方が向いているケースもあります。

AI電話自動応答は柔軟で高度な対応が可能な一方、すべてのケースで最適な選択肢とは限りません。特に、問い合わせ内容がシンプルで事前に想定できるパターンに収まる場合には、従来のIVRだけでも十分対応できるケースが多くあります。

IVRは、あらかじめ用意された選択肢をガイダンス音声で案内し、顧客が電話のキー操作（プッシュ）で希望の項目を選ぶ仕組みです。必要に応じて、該当するオペレーターにつなぐことも可能です。例えば、「○○の案内が聞きたい」「△△の担当者につなげてほしい」といった単純でルール化された要望が多い場合は、AIを使わずともIVRだけでスムーズな対応ができます。

また、顧客ができるだけ早くオペレーターと話したい場合でも、IVRの操作方法に慣れていれば、必要な番号を押すだけで短時間でオペレーターにつながることが可能です。さらに、IVRはAIに比べて導入・運用コストが低いため、問い合わせの内容が限定的な業務では費用対効果の面でもメリットがあります。

IVRは、AI電話自動応答と比べて導入や運用にかかるコストが低い傾向があります。これは、IVRが音声認識や自然言語処理といった高度なAI技術を必要とせず、あらかじめ設定した選択肢をガイダンス音声で提示し、顧客が電話のキー操作で希望の項目を選ぶというシンプルな仕組みだからです。そのため、システム構築やメンテナンスにかかる費用を比較的抑えやすく、AI電話自動応答よりも少ないコストで運用できるケースが多く見られます。

さらに、初期投資をできるだけ抑えたい場合には「クラウド型IVR」の活用が有効です。クラウド型サービスであれば、自社で専用サーバーや大規模な設備を用意する必要がなく、短期間で導入できるほか、必要な機能を必要な分だけ利用できるため、運用コストの最適化にもつながります。また、拠点が複数ある場合やリモートワーク環境下でも柔軟に利用できる点もメリットです。

問い合わせ内容が比較的シンプルで、コストを抑えつつ顧客対応の品質を向上させたい場合には、IVR（自動音声応答）の導入が有効です。なかでも、クラウド型CTIサービスVoiper Dialは、手軽にIVRを導入できるツールとして注目されています。

Voiper Dialには、以下の特徴があります。

• 標準装備機能：通話内容の録音機能やリアルタイムモニタリング機能を搭載

• シンプルな料金体系：ライセンス数やチャネル数に応じて基本料金が決まるため、導入コストを把握しやすい

• コスト削減効果：通話課金サービス「AliveLine」と組み合わせれば、秒単位課金が可能となり、不要な通話コストを大幅に削減できる

IVRは、「問い合わせ対応を自動化したいが、AIを活用した高度な機能までは不要」という企業に向いています。導入により、人員配置の最適化、対応品質の向上、顧客満足度の改善が期待できます。

一方、AI電話自動応答システムは、複雑な問い合わせや柔軟な会話対応が必要な場面で活用されます。ただし、高度な音声認識や自然言語処理技術を使う分、導入や運用にかかるコストや手間はIVRよりも高くなる傾向があります。

最終的にどちらのシステムを選ぶべきかは、以下のポイントを踏まえて検討しましょう。

• 自社の問い合わせ内容の複雑さ

• 対応が必要な件数や業務規模

• どの程度まで自動化したいかのレベル

自社の状況や目的に合ったシステムを見極めることが、コスト削減と顧客満足度向上の両立につながります。

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