オートコールとは？仕組みやメリット、活用事例からシステムの選び方まで解説

オートコールとは、あらかじめ用意されたリストに基づき、コンピューターが自動的に電話を発信するシステムのことを指します。自動音声によるメッセージ伝達や、アンケート調査、さらにはオペレーターへの接続など、様々な用途で活用されています。

オートコールシステムは、従来の人手による電話業務と比較して、圧倒的な量の架電を短時間で行えるため、営業活動の効率化、督促業務の自動化、顧客満足度の向上など、多くの企業で導入が進んでいます。

オートコールシステムの基本的な仕組みは、まず発信先の電話番号リストをシステムに登録することから始まります。システムは、そのリストに従って順番に、あるいは設定されたルールに基づいて自動的に電話を発信します。

相手が電話に出ると、あらかじめ録音された音声メッセージを再生したり、合成音声で情報を伝えたりします。また、プッシュボタンによる応答（IVR：Interactive Voice Response）を促し、顧客の回答に応じて適切な情報を提供したり、オペレーターに転送したりすることも可能です。

オートコールシステムには、アウトバウンド業務を効率化し、効果を高めるための様々な機能が搭載されています。以下に代表的な機能を紹介します。

自動発信機能

設定されたリストに基づき、自動で電話を発信するオートコールシステムの中核機能です。発信速度や同時発信数の調整も行える場合があります。

音声再生・合成機能

あらかじめ録音した音声メッセージを再生したり、テキスト情報をリアルタイムで音声に変換して伝えたりする機能です。

リスト管理機能

発信先の電話番号リストをインポートし、管理する機能です。発信日時や優先順位の設定、発信禁止リストの管理なども行えます。アライブネットの「Voiper Call」なら、CRM（顧客管理システム）との連携により、より詳細な顧客情報に基づいたリスト管理が可能です。

IVR（自動音声応答）機能

プッシュボタン操作によって顧客からの入力を受け付け、設定されたシナリオに基づいて自動で応答する機能です。「お問い合わせは1番、資料請求は2番を押してください」といった案内が代表例です。

アライブネットの「Voiper Call」では、複雑なIVRフローも柔軟に構築でき、顧客のニーズに合わせたきめ細かい対応を自動化できます。

オペレーター転送機能

自動音声で対応しきれない場合や、顧客がオペレーターとの直接対話を希望した場合に、スムーズにオペレーターへ転送する機能です。

再架電設定機能

不在や話中だった相手に対して、自動的に再発信するタイミングを設定できる機能です。これにより、手動での再架電の手間を削減し、接続率を高めることができます。

通話録音機能

オペレーターと顧客との通話内容を録音する機能です。応対品質の確認やトラブル発生時の証拠保全、教育研修などに活用できます。

効果測定・レポート機能

発信数、接続数、通話時間、応答率などのデータを集計し、レポートとして出力する機能です。これにより、キャンペーンの効果測定や課題の発見、改善策の検討が容易になります。

ここからは、オートコールシステムを導入することで期待できるメリットについてご紹介していきます。

オートコールシステムの最大のメリットは、アウトバウンド業務の大幅な効率化です。手動で電話をかける場合、電話番号のダイヤル、呼び出し中の待ち時間、不在や話中だった場合の再ダイヤルなど、多くの時間と手間が発生します。

オートコールシステムはこれらの作業をすべて自動で行うため、オペレーターは実際に繋がった顧客との対話に集中できます。

アウトバウンド業務は、オペレーターにとって精神的にも肉体的にも負担が大きい業務です。

オートコールシステムを導入することで、単純な架電作業や初期対応を自動化できるため、オペレーターは精神的なプレッシャーから解放されます。また、繋がらない電話や留守番電話への対応といった不毛な作業からも解放され、より質の高いコミュニケーションが求められる業務に集中できるようになります。

オートコールシステムは、オペレーター業務の品質向上にも貢献します。あらかじめ録音された音声や統一されたスクリプトに基づいて情報伝達を行うため、オペレーターによる案内のばらつきを防ぎ、常に一定の品質を保つことができます。

さらに、アライブネットの「Voiper Call」に搭載されているような通話録音機能を活用すれば、オペレーターの応対を客観的に評価し、フィードバックを行うことで、個々のスキルアップや応対品質の均一化を図ることができます。

オートコールシステムは、コスト削減にも大きく貢献します。まず、手動発信と比較して圧倒的に多くの架電をこなせるため、同じ成果を上げるために必要なオペレーターの数を減らすことができ、人件費の削減に繋がります。

また、オペレーターの採用や教育にかかるコストも抑制できます。システムが基本的な応対を自動で行うため、新人オペレーターでもすぐに業務を開始でき、長期間の教育や研修が不要になるケースもあります。

オートコールシステムは、これまでアプローチできなかった層への働きかけや、新たなビジネスチャンスの創出にも繋がります。例えば、膨大な休眠顧客リストに対して、キャンペーン情報や新サービスの案内を自動で一斉発信することで、効率的に掘り起こしを行うことができます。

多くのメリットがあるオートコールシステムですが、導入にあたってはいくつかのデメリットや注意点も理解しておく必要があります。

オートコールシステムは、基本的にあらかじめ設定されたシナリオやスクリプトに基づいて動作します。そのため、顧客からの予期せぬ質問や複雑な要望に対して、人間のように臨機応変に対応することは困難です。

対策としては、IVRの分岐をきめ細かく設計したり、早い段階で有人オペレーターへスムーズに転送できるような導線を確保したりすることが重要です。アライブネットの「Voiper Call」では、顧客の状況に合わせて柔軟に有人対応へ切り替える仕組みを構築することで、この課題に対応することが可能です。

自動音声による電話は、相手によっては迷惑電話と認識されたり、機械的な音声に不信感を抱かれたりして、すぐに電話を切られてしまうことがあります。特に、営業色の強い内容や、興味のない相手への一方的な発信は、クレームに繋がるリスクも否定できません。

対策としては、発信するターゲットリストを精査し、本当に関心を持ってもらえそうな相手に絞り込むことが重要です。また、発信する時間帯や曜日を工夫したり、最初の数秒で相手にメリットを伝えられるような魅力的なメッセージを作成したりするなどの配慮も求められます。

オートコールシステムは、その特性を活かして様々な業務で活用されています。ここでは、代表的な活用シーンを5つ紹介します。

オートコールシステムは、テレアポやインサイドセールスといった営業活動において、最も効果を発揮するシーンの一つです。見込み客リストに対して一斉にアプローチし、商品やサービスの案内、アポイントメントの獲得などを自動で行うことができます。

支払い遅延者への督促業務は、オペレーターにとって精神的な負担が大きい業務の一つです。オートコールシステムを活用すれば、初期の支払い案内やリマインドコールを自動化できます。

市場調査や顧客満足度調査など、アンケート調査にもオートコールシステムは有効です。電話によるアンケートは、Webアンケートと比較して幅広い年齢層にアプローチできるというメリットがあります。

オートコールシステムを導入すれば、予約確認の電話を自動化できます。顧客が電話に出られない場合でも、留守番電話にメッセージを残す設定も可能です。これにより、店舗スタッフは他の業務に集中でき、機会損失を防ぐことができます。

オートコールシステムは、福祉分野でも活用されています。例えば、一人暮らしの高齢者に対して定期的に安否確認の電話を自動発信するサービスがあります。

応答がない場合や、異常を知らせるプッシュボタン操作があった場合には、家族や関係機関に通知する仕組みを構築することで、見守り体制を強化することができます。

はじめてオートコールシステムを導入したい企業におすすめなのが、アライブネットの「Voiper Call」です。ここでは、「Voiper Call」の導入メリット、費用、そしてどのような企業におすすめなのかをご紹介します。

オートコールシステム「Voiper Call」を導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

圧倒的な架電効率の向上

「Voiper Call」の大きな特長の一つがプレディクティブコール機能です。この機能により、システムが自動で発信し、相手に繋がったコールのみをオペレーターに接続するため、オペレーターは無駄な待ち時間から解放されます。結果として、架電効率が手動発信と比較して3～5倍に向上した実績もあり、短時間でより多くの見込み客へのアプローチが可能になります。これは、限られたリソースで最大限の成果を求める企業にとって非常に大きなメリットです。

多彩な自動化機能による業務効率化

録音音声を自動で一斉発信する基本的なオートコール機能に加え、「Voiper Call」は高度なIVR（自動音声応答）機能も搭載しています。これにより、24時間365日、顧客からの電話に自動で応答し、プッシュ操作によってアンケート収集、予約受付、資料請求、さらにはSMS送信連携といった多様な業務を自動化できます。例えば、督促業務やキャンペーン案内など、定型的な情報伝達を完全に自動化し、オペレーターはより複雑な対応が求められる業務に集中できます。

顧客対応品質の向上とトラブル防止

「Voiper Call」には全通話録音機能が標準で備わっています。これにより、オペレーターの応対内容を後から確認し、応対品質の向上や教育研修に活用できます。また、万が一のクレームやトラブルが発生した際にも、客観的な証拠として役立ち、迅速かつ適切な対応をサポートします。

効果的な顧客管理と戦略的なアプローチ

搭載されている顧客管理（CRM）機能により、顧客情報、対応履歴、ステータスなどを一元的に管理できます。これにより、きめ細やかな顧客対応や、適切なタイミングでの再アプローチ（再コール設定）が可能となり、顧客満足度の向上や成約率アップに貢献します。過去の対応履歴を参考にすることで、よりパーソナライズされたコミュニケーションを実現できる点も大きな強みです。

データに基づいた改善活動の推進

統計・分析機能を通じて、発信数、接続数、通話時間、オペレーターの稼働状況などをリアルタイムで可視化できます。これらのデータを分析することで、コールセンター全体の課題発見や業務プロセスの改善、キャンペーン効果の測定などが可能となり、データドリブンな意思決定を支援します。

導入・運用の手軽さと柔軟性（クラウド型）

「Voiper Call」はクラウド型システムであるため、専用サーバーの設置などが不要で、インターネット環境があればどこでも利用を開始できます。最短3営業日での導入が可能な点も魅力で、ビジネスチャンスを逃しません。また、事業規模の拡大や縮小に合わせて席数を柔軟に増減できるため、無駄なコストを抑えつつ、常に最適な体制で運用できます。

外部システムとの連携による拡張性

API連携に対応しているため、既に利用しているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの外部システムとスムーズに連携できます。これにより、データの二重入力の手間を削減し、社内の情報システム全体としての効率化を図ることが可能です。

安心のサポート体制

アライブネットでは、システムの導入支援から運用中の疑問点やトラブル対応まで、専任のスタッフによる手厚いサポート体制が提供されています。これにより、システムに不慣れな企業でも安心して「Voiper Call」を導入し、その機能を最大限に活用することができます。

「Voiper Call」の費用は以下のとおりです。

• 初期費用：6,000円（税別）/ブース
• 月額利用料：6,000円（税別）/ブース
• プレディクティブ発信：1500円(税別)/ブース
• 受信機能(受信・外線転送)：1500円(税別)/ブース
  ※弊社格安回線「AliveLine」と併用なら更にお得になります。

「Voiper Call」は、以下のような課題を抱える企業や、目標達成を目指す企業に特におすすめです。

○アウトバウンドコール数を増やしたいが、人手が足りない企業

○オペレーターの負担を軽減し、離職率を改善したい企業

○営業効率を向上させ、売上アップを目指したい企業

○コスト削減と業務品質の向上を両立させたい企業

○顧客データを活用して、より戦略的なマーケティングを展開したい企業

アライブネット「Voiper Call」について詳しくは、以下のページをご覧ください。

＞＞イン・アウト両対応のCTI「Voiper Call」｜株式会社アライブネット

オートコールシステムは、アウトバウンド業務における多くの課題を解決し、企業の生産性向上とコスト削減に大きく貢献する強力なツールです。特にアライブネットの「Voiper Call」は、その豊富な機能、柔軟性、そして手厚いサポートにより、多くの企業にとって最適なソリューションとなる可能性を秘めています。

もし、アウトバウンド業務の非効率さやオペレーターの負担、コストの増大といった課題に直面しているのであれば、オートコール機能を備えた「Voiper Call」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。きっと、御社のアウトバウンド業務を新たなステージへと導く一助となるはずです。

アライブネット「Voiper Call」について詳しくは、以下のページをご覧ください。

＞＞イン・アウト両対応のCTI「Voiper Call」｜株式会社アライブネット

また、オートコールシステムのご不明点や「Voiper Call」についてのご質問は、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

＞＞お問い合わせ｜株式会社アライブネット