オートコールとは？仕組みやメリット・活用事例からシステムの選び方まで解説

オートコールとは、あらかじめ用意した電話番号リストをもとに、コンピューターが自動で電話を発信するシステムです。発信時には録音された自動音声で案内やメッセージを伝えるほか、アンケート調査の実施や必要に応じてオペレーターへ転送する機能など、幅広い用途で活用されています。

このシステムは、人手による架電と比べて短時間に大量の電話をかけられるのが最大の特徴です。そのため、営業活動の効率化や支払い督促業務の自動化、顧客満足度の向上などに役立ち、多くの企業で導入が進んでいます。近年はAI音声やCRM（顧客管理システム）との連携機能を持つタイプも増えており、より高度な活用が可能になっています。

オートコールの基本的な仕組みは、まず発信先の電話番号リストをシステムに登録することから始まります。システムはそのリストに基づき、順番または設定されたルールに従って自動的に電話を発信します。

相手が電話に出ると、あらかじめ録音した音声メッセージや合成音声で案内を行います。さらに、プッシュボタンによる応答（IVR：Interactive Voice Response）を利用し、顧客の入力内容に応じて必要な情報を提供したり、オペレーターへ転送したりできます。

この仕組みにより、営業案内・アンケート調査・支払い督促・予約確認など、大量の発信業務を短時間かつ効率的に実行できるのが大きな特徴です。

オートコールのシステムには、アウトバウンド業務を効率化し、効果を高めるための様々な機能が搭載されています。以下に代表的な機能を紹介します。

自動発信機能

設定されたリストに基づき、自動で電話を発信するオートコールシステムの中核機能です。発信頻度や同時発信数を調整できる場合もあります。

音声再生・合成機能

あらかじめ録音した音声メッセージを再生したり、テキスト情報をリアルタイムで音声に変換して伝えたりする機能です。

リスト管理機能

発信先の電話番号リストをインポートし、管理する機能です。発信日時や優先順位の設定、発信禁止リストの管理なども行えます。アライブネットの「Voiper Call」なら、CRM（顧客管理システム）との連携により、より詳細な顧客情報に基づいたリスト管理が可能です。

IVR（自動音声応答）

プッシュボタン操作によって顧客からの入力を受け付け、設定されたシナリオに基づいて自動で応答する機能です。「お問い合わせは1番、資料請求は2番を押してください」といった案内が代表例です。

アライブネットのCTIシステムVoiper Callは、複雑なIVRフローも柔軟に構築でき、顧客のニーズに合わせたきめ細かい対応を自動化できます。

オペレーター転送機能

自動音声で対応しきれない場合や、顧客がオペレーターとの直接対話を希望した場合に、スムーズにオペレーターへ転送する機能です。

再架電設定機能

不在や話中だった相手に対して、自動的に再発信するタイミングを設定できる機能です。これにより、手動での再架電の手間を削減し、接続率を高めることができます。

通話録音機能

オペレーターと顧客との通話内容を録音する機能です。応対品質の確認やトラブル発生時の証拠保全、教育研修などに活用できます。

効果測定・レポート機能

発信数、接続数、通話時間、応答率などのデータを集計し、レポートとして出力する機能です。これにより、キャンペーンの効果測定や課題の発見、改善策の検討が容易になります。

ここからは、オートコールを導入することで期待できるメリットを紹介していきます。

オートコールの最大のメリットは、アウトバウンド業務を効率化できることです。手動で電話をかける場合は、番号のダイヤル操作、呼び出し中の待ち時間、不在や話中だった場合の再ダイヤルなど、多くの時間と手間がかかります。

オートコールはこれらの作業をすべて自動化するため、オペレーターは実際につながった顧客との会話だけに集中できます。これにより、架電数の増加、対応品質の向上、業務負担の軽減が同時に実現でき、限られた人員でもより多くの顧客に効率的にアプローチ可能です。

アウトバウンド業務は、オペレーターにとって精神的・肉体的な負担が大きい仕事です。電話をかけ続ける中で、不在や拒否対応が続くと、ストレスやモチベーション低下にもつながります。

オートコールを導入すれば、単純な架電作業や初期対応を自動化できるため、オペレーターは精神的なプレッシャーから解放されます。さらに、つながらない電話や留守番電話への対応といった非効率な作業も削減でき、限られた時間を顧客との質の高いコミュニケーションが求められる業務に充てられます。これにより、業務効率の向上だけでなく、離職防止や顧客満足度向上にもつながります。

オートコールシステムは、オペレーター業務の品質向上にも大きく貢献します。あらかじめ録音された音声や統一されたスクリプトに基づいて案内を行うため、オペレーターごとの説明内容や表現のばらつきを防ぎ、常に一定の品質を維持できます。

さらに、アライブネットのVoiper Dialのように通話録音機能を備えたシステムを使えば、実際の応対内容を客観的に評価し、改善点をフィードバックできます。これにより、個々のスキル向上と応対品質の均一化を同時に実現できます。結果として、顧客満足度の向上やクレーム削減にもつながります。

オートコールは、コスト削減にも大きく貢献します。手動発信と比べて圧倒的に多くの架電を短時間で処理できるため、同じ成果を上げるのに必要なオペレーター数を減らせ、人件費の削減につながります。

さらに、オペレーターの採用・教育コストも抑制できます。システムが基本的な応対を自動化することで、新人オペレーターでも短期間で業務開始が可能になり、長期の研修や教育が不要な場合もあります。結果として、人件費・教育費・採用費のトータルコストを大幅に削減でき、限られた予算でより多くの顧客対応を実現できます。

オートコールは、これまで接触できなかった顧客層へのアプローチや、新たなビジネスチャンスの創出にもつながります。例えば、膨大な休眠顧客リストに対して、自動で一斉にキャンペーン情報や新サービス案内を発信することで、効率的に反応を引き出し、休眠顧客の掘り起こしが可能です。

このように、人手では時間やコストの制約で難しかった大規模アプローチもオートコールなら短期間で実施でき、売上の再拡大や顧客関係の再構築に貢献します。

多くのメリットがあるオートコールシステムですが、導入にあたってはいくつかのデメリットも認識しておく必要があります。

オートコールは、あらかじめ設定されたシナリオやスクリプトに基づいて動作します。そのため、顧客からの予期せぬ質問や複雑な要望には、人間のように臨機応変な対応が難しいという課題があります。

この問題への対策としては、

• IVR（自動音声応答）の分岐をきめ細かく設計する

• 早い段階で有人オペレーターへ転送できる導線を確保する

ことが重要です。

例えば、アライブネットのVoiper Dialでは、顧客の状況に応じて柔軟に有人対応へ切り替えられる仕組みを構築でき、この課題を解消できます。こうした設計により、自動化の効率性と有人対応の柔軟性を両立することが可能です。

自動音声による電話は、相手によっては迷惑電話と認識されたり、機械的な音声に不信感を持たれたりすることがあり、すぐに切られてしまう場合があります。特に、営業色の強い内容や、興味のない相手への一方的な発信は、クレームに発展するリスクも否定できません。

この課題への対策としては、

• 発信ターゲットリストを精査し、関心を持つ可能性の高い相手に絞る

• 発信する時間帯や曜日を工夫し、相手の負担にならないタイミングを選ぶ

• 最初の数秒で相手にメリットを伝える魅力的なメッセージを作成する

ことが重要です。こうした配慮により、切電やクレームのリスクを減らし、効果的なアプローチが可能になります。

オートコールは様々な業務で活用されています。ここでは、代表的な活用シーンを5つ紹介します。

テレアポやインサイドセールスなどの営業活動は、オートコールシステムが特に効果を発揮する場面の一つです。あらかじめ用意した見込み客リストに対して一斉にアプローチし、商品やサービスの案内やアポイントメントの獲得を自動で行えます。

これにより、手作業では膨大な時間がかかる架電業務を短時間で完了でき、営業担当者は反応のあった顧客への商談やフォローに専念できます。結果として、営業効率の大幅向上と成約率アップが期待できます。

支払い遅延者への督促業務は、オペレーターにとって精神的な負担が大きい業務の一つです。顧客対応の中でも特にトラブルや感情的なやり取りが発生しやすく、ストレスの原因となります。

オートコールシステムを活用すれば、初期段階の支払い案内やリマインドコールを自動化でき、オペレーターが直接対応する回数を減らせます。これにより、心理的負担の軽減と業務効率化の両立が可能になり、担当者はより複雑な案件や顧客フォロー業務に集中できます。

市場調査や顧客満足度調査などのアンケート業務にも、オートコールシステムは有効です。電話によるアンケートは、Webアンケートに比べて幅広い年齢層にアプローチできるという大きなメリットがあります。

特に、インターネット利用が少ない高齢層や、メールでは反応が得にくい層にも直接情報を届けられるため、回答率の向上やより正確なデータ収集につながります。また、自動化によって大量の発信・集計を短時間で実施でき、調査業務の効率化にも貢献します。

オートコールシステムを導入すれば、予約確認の電話を自動化できます。顧客が電話に出られない場合でも、留守番電話に自動でメッセージを残す設定が可能です。

これにより、店舗スタッフは予約確認の架電作業から解放され、接客やサービス提供など他の業務に集中できます。さらに、連絡漏れによる機会損失を防ぎ、顧客満足度の維持やリピート率向上にもつながります。

オートコールシステムは、福祉分野でも活用されています。例えば、一人暮らしの高齢者に対して定期的に安否確認の電話を自動発信するサービスがあります。

応答がない場合や、異常を知らせるプッシュボタン操作があった場合には、家族や関係機関へ自動で通知する仕組みを構築することで、見守り体制を強化できます。これにより、緊急時の早期対応や事故防止が可能となり、高齢者の安心・安全の確保に大きく貢献します。

はじめてオートコールシステムを導入する企業におすすめなのが、アライブネットのVoiper Dialです。この章では、導入メリット、費用、そしてどのような企業に適しているのかをわかりやすく紹介します。

Voiper Dialを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

架電効率の向上

Voiper Dialの大きな特長の一つがプレディクティブコール機能です。この機能により、システムが自動で発信し、相手に繋がったコールのみをオペレーターに接続するため、オペレーターは無駄な待ち時間から解放されます。結果として、架電効率が手動発信と比較して3～5倍に向上した実績もあり、短時間でより多くの見込み客へのアプローチが可能になります。これは、限られたリソースで最大限の成果を求める企業にとって非常に大きなメリットです。

多彩な自動化機能による業務効率化

録音音声を自動で一斉発信する基本的なオートコール機能に加え、Voiper Dialは高度なIVR機能も搭載しています。これにより、24時間365日、顧客からの電話に自動で応答し、プッシュ操作によってアンケート収集、予約受付、資料請求、さらにはSMS送信連携といった多様な業務を自動化できます。例えば、督促業務やキャンペーン案内など、定型的な情報伝達を完全に自動化し、オペレーターはより複雑な対応が求められる業務に集中できます。

顧客対応品質の向上とトラブル防止

Voiper Dialには全通話録音機能が標準で備わっています。これにより、オペレーターの応対内容を後から確認し、応対品質の向上や教育研修に活用できます。また、万が一のクレームやトラブルが発生した際にも、客観的な証拠として役立ち、迅速かつ適切な対応をサポートします。

効果的な顧客管理と戦略的なアプローチ

搭載されているCRM（顧客管理）機能により、顧客情報、対応履歴、ステータスなどを一元的に管理できます。これにより、きめ細やかな顧客対応や、適切なタイミングでの再アプローチ（再コール設定）が可能となり、顧客満足度の向上や成約率アップに貢献します。過去の対応履歴を参考にすることで、よりパーソナライズされたコミュニケーションを実現できる点も大きな強みです。

データに基づいた改善活動の推進

統計・分析機能を通じて、発信数、接続数、通話時間、オペレーターの稼働状況などをリアルタイムで可視化できます。これらのデータを分析することで、コールセンター全体の課題発見や業務プロセスの改善、キャンペーン効果の測定などが可能となり、データドリブンな意思決定を支援します。

導入・運用の手軽さと柔軟性（クラウド型）

Voiper Dialはクラウド型システムであるため、専用サーバーの設置などが不要で、インターネット環境があればどこでも利用を開始できます。最短3営業日での導入が可能な点も魅力で、ビジネスチャンスを逃しません。また、事業規模の拡大や縮小に合わせて席数を柔軟に増減できるため、無駄なコストを抑えつつ、常に最適な体制で運用できます。

外部システムとの連携による拡張性

API連携に対応しているため、既に利用しているCRMやSFAなどの外部システムとスムーズに連携できます。これにより、データの二重入力の手間を削減し、社内の情報システム全体としての効率化を図ることが可能です。

安心のサポート体制

アライブネットでは、システムの導入支援から運用中の疑問点やトラブル対応まで、専任のスタッフによる手厚いサポート体制が提供されています。これにより、システムに不慣れな企業でも安心してVoiper Dialを導入し、その機能を最大限に活用できます。

Voiper Dialの費用は、以下のとおりです。

• 初期費用：10,000円（税別）/ブース
• 月額利用料：10,000円（税別）/ブース

Voiper Diaは、以下のような課題を抱える企業におすすめです。

・アウトバウンドコール数を増やしたいが、人手が足りない企業

・オペレーターの負担を軽減し、離職率を改善したい企業

・営業効率を向上・させ、売上アップを目指したい企業

・コスト削減と業務品質の向上を両立させたい企業

○顧客データを活用して、より戦略的なマーケティングを展開したい企業

アライブネットVoiper Dialについて、詳しくは以下のページをご覧ください。

＞＞イン・アウト両対応のCTI「Voiper Dial」｜株式会社アライブネット

オートコールは、アウトバウンド業務の課題を解決し、生産性向上とコスト削減に貢献するツールです。中でもVoiper Dialは、豊富な機能、高い柔軟性、そして手厚いサポートを備えており、多くの企業にとって最適なソリューションとなる可能性を秘めています。

もし、業務の非効率化やオペレーター負担の増大、コスト高騰といった課題に直面しているのであれば、オートコール機能を搭載したVoiper Dialの導入を検討してみてください。
きっと、アウトバウンド業務を効率化し、次のステージへ引き上げる大きな力となるはずです。

アライブネット「Voiper Dial」について詳しくは、以下のページをご覧ください。

＞＞イン・アウト両対応のCTI「Voiper Dial」｜株式会社アライブネット

また、オートコールシステムのご不明点や「Voiper Dial」についてのご質問は、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

＞＞お問い合わせ｜株式会社アライブネット