コールセンターにおけるKPIとは？重要性や具体的な指標を解説

コールセンター業務を改善するには、何をどのように測定すればよいのか明確にする必要があります。その際に活用されるのが「KPI」です。

ここでは、KPIの基本的な意味と、コールセンターにおいてKPIがなぜ重要なのかをわかりやすく解説します。

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、日本語では「重要業績評価指標」とも呼ばれます。ビジネスにおいて、設定した目標にどれだけ近づいているかを定量的に測るための指標です。

たとえば「売上〇〇円達成」というゴールがあった場合、売上件数や成約率などのKPIを設定し、進捗を数値で確認できるようにします。

KPIを設定すれば、単なる感覚ではなく、具体的な数値に基づいた改善活動が可能です。

また、目標達成に向けた過程が可視化されるため、PDCAサイクルをスムーズに回せるメリットもあります。

KPIは、コールセンターに限らずあらゆるビジネスシーンで重要な役割を担っています。組織のさらなる成長のためにも、適切なKPI設定が不可欠です。

コールセンターにおけるKPIは、単なる目標設定にとどまらず、業務改善や品質向上に直結する重要な役割を果たします。

たとえば、応対品質や顧客満足度といった指標は、感覚だけでは評価が難しいです。

そこで、KPIを設定すれば、応答率や平均処理時間といった数値でオペレーターのパフォーマンスを客観的に把握できるようになります。

そのため、良い点や改善すべき点が明確になり、的確な対策を講じることが可能です。

また、オペレーターにとってもKPIは、自分の目標を具体的に認識できる指標となります。日々の業務で意識すべきポイントがわかるため、モチベーション向上にもつながります。

管理者側にとっても、個人別・チーム別にパフォーマンスを可視化できるため、適切なマネジメントを実現可能です。

このように、コールセンターにおいてKPIを正しく設定することは、業務効率化と品質向上の両方に直結する重要な取り組みなのです。

KPIとよくセットにされる用語として「KGI」があります。KGIとは「Key Goal Indicator」の略で、日本語では「重要目標達成指標」と呼ばれています。

KGIは、ビジネスにおける最終的なゴールを数値で示す指標です。主に、売上や顧客満足度などの最終目標を表します。

一方でKPIは、KGIを達成するために必要な途中経過を数値で管理する役割を持っています。

たとえば「年間売上1億円達成」というKGIを掲げた場合、そこに至るまでのプロセスとして「1日の受注件数」や「顧客対応数」といった複数のKPIを設定することが一般的です。

正しくKGIを設定できていなければ、努力の方向性を間違えてしまい、結果に結びつかないリスクが生じます。また、KPIが適切でなければ、どれだけ努力しても目標に届かない可能性があるでしょう。

KGIとKPIを適切に組み合わせれば、コールセンターの成果向上に大きく貢献します。

コールセンターのアウトバウンド業務では、営業やアポイント獲得を目的とした電話発信をおこないます。成果を上げるためには、適切なKPI指標を設定し、現状を可視化しながら改善していくことが不可欠です。

ここでは、アウトバウンド業務における主要なKPI指標について詳しく解説します。

架電数とは、オペレーターが顧客に対して発信した電話の件数のことです。1時間や1日で架電した件数を稼働時間で割って算出します。

架電数を把握すれば、オペレーターの活動量を定量的に確認できるため、業務量の目安として重要な指標です。

しかし、件数だけを追いかけると質が犠牲になることもあるため、他のKPIと合わせて評価する必要があります。

目標件数を明確に定め、適切なバランスを取りながら運用することが大切です。

コンタクト率は、架電した件数の中で実際に顧客とつながった割合を指す指標です。「顧客と通話できた件数÷架電数」で算出できます。

コンタクト率を高めるには、架電リストの質を見直したり、顧客が電話に出やすい時間帯に架電したりするなどの工夫が必要です。

たとえば架電時間を工夫する場合は、架電先が法人の場合、始業直後の時間や昼休憩の時間、終業直前は避けるなどが挙げられます。

また、以前やり取りしたことのある相手であっても、企業の信頼度や事前にアポイントを取っているかどうかも大きな影響を与える要素です。

単に数をこなすだけでなく、コンタクトの質と量のバランスを意識すれば、より効率的なアウトバウンド活動につなげられます。

稼働率とは、オペレーターの労働時間のうち、実際に顧客対応にかけた時間の割合を示す指標です。計算式は「通話時間＋保留時間＋後処理の時間÷オペレーターの労働時間」で算出できます。

稼働率が高いほど、オペレーターが業務に集中できていると判断できますが、極端に高すぎると休憩やリフレッシュの時間が取れていない可能性も考えられます。

適正な稼働率を保つためにも、無理のないスケジュール管理と、適度な休憩時間の設定が欠かせません。オペレーターの負担を軽減しつつ、生産性向上を目指しましょう。

成約率は、オペレーターが架電した件数のうち、実際に成約に至った割合を指す指標です。「成約件数÷架電数」で算出します。

成約率を高めるには、単なる発信数だけでなく、トークスクリプトの精度や顧客ニーズの把握がカギとなります。相手の課題に寄り添った提案ができれば、成約率の向上が期待できるでしょう。

成約率が低い場合は、架電リストの精査やオペレーターのスキルアップ、トーク内容の見直しなど、多方面からアプローチする必要があります。

CPC（コスト・パー・コール）とは、架電1件あたりにかかるコストを指す指標です。「コールセンターの運営コスト÷架電数」で算出できます。

運営コストには、オペレーターや管理者の人件費、通信費、設備費など、コールセンターの運営にかかるコストをすべて含みます。CPCが低いほど、効率的に運営できていると判断でき、逆に高い場合はコスト改善が必要です。

CPCを意識すれば、ただ成果を追うだけでなく、利益率向上にもつながります。費用対効果を常に意識しながら成長していく姿勢が大切です。

コールセンターのインバウンド業務は、顧客からの問い合わせやサポート対応を通じて、企業の印象や満足度を左右する重要な役割を担います。そのため、適切なKPIを設定し、サービス品質を数値で管理することが欠かせません。

ここでは、インバウンド業務における代表的なKPI指標をご紹介します。

応答率は、コールセンターに着信した件数に対して、実際にオペレーターが対応できた件数の割合を指す指標です。「応答件数÷着信件数」で算出できます。

一般的には90％以上を目指すのが推奨されており、十分な人数を配置すれば高い応答率を維持できます。応答率が低下すると、顧客満足度の低下や機会損失につながる可能性があるため注意が必要です。

高い応答率を維持するには、適切なシフト管理による人員配置が効果的です。

放棄率とは、着信件数のうちオペレーターに接続される前に顧客が電話を切ってしまった割合を指す指標です。「放棄呼数÷着信件数」で算出します。

放棄の理由には、待ち時間の長さやオペレーター不足などがあり、システムによる自動切断も含まれます。放棄率が高いと、顧客満足度の低下やクレーム発生リスクが高まるため、できる限り低く抑えることが重要です。

待ち時間を短縮する仕組みづくりや、ピーク時の対応の強化が放棄率改善のカギとなるでしょう。

NPS（顧客推奨度）は、顧客が自社の商品やサービスを他者に推薦したいと考えている度合いを数値化した指標です。「（推奨者数−批判者数）÷全体数」で算出できます。

NPSが高ければ高いほど、顧客からの信頼や満足度が高いことを示します。インバウンド業務をおこなうコールセンターでは、対応品質がそのままNPSに直結するため、非常に重要な指標です。

アンケート調査などを活用し、継続的にモニタリングすれば、サービス改善にもつなげられます。

CS（顧客満足度）は、コールセンターやオペレーターの対応に対する顧客の満足度を指す指標です。アンケートなどを使って直接顧客からのフィードバックを収集し、定量的に把握します。

たとえば、通話までの待ち時間やオペレーターの対応品質、問題解決までのスピードなど、さまざまな要素がCSに影響します。

また、他のKPI指標を改善することで、間接的にCS向上を目指すことも可能です。

SL（サービスレベル）は、着信から一定時間内にオペレーターが応対できた件数の割合のことです。「設定時間内に応対できた件数÷着信件数」で算出できます。

たとえば「20秒以内に80％応答」など、目標基準を設定して運用します。サービスレベルの低下は、応答率や放棄率の悪化にもつながるため、KPIの中でもとくに重視される項目です。

人員配置の最適化などをおこない、応対できる件数を増やしてSL向上を目指しましょう。

ASA（平均応答速度）は、顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでにかかった平均時間を指す指標です。「応対までにかかった時間の合計÷着信件数」で算出できます。

ASAが短ければ、顧客にとってストレスの少ないスムーズな対応ができていることを示しています。反対に、ASAが長い場合は、待ち時間の長さにより放棄率やCSの悪化が懸念されるため注意が必要です。

応答率やSLなどと同様に、適正な人員配置やシフト調整をおこない、ASAの向上を目指しましょう。

CPH（通話処理件数）は、1時間あたりに一人のオペレーターが処理できた通話件数を指す指標です。「オペレーターの1日の対応件数÷稼働時間」で算出できます。

CPHが高い場合は、生産性が高いことを示していますが、単純な件数だけを追いすぎると応対品質が低下するリスクがあります。

そのため、ほかのKPIとバランスを取りながら評価するとよいでしょう。

ATT（平均通話時間）は、オペレーターが1件の通話にかけた平均時間を指す指標です。「通話時間の合計÷対応件数」で算出可能です。

ATTが長すぎると通話効率が悪くなり、ほかの顧客の待ち時間が増加したり、放棄率の悪化につながったりする可能性があります。逆に短すぎる場合は、対応が雑になっている懸念も出てきます。

顧客に寄り添いつつ、適度な通話時間を意識して運用することが重要です。

ACW（平均後処理時間）とは、通話終了後にオペレーターが情報入力や対応記録をおこなう時間の平均を指す指標です。「後処理時間の合計÷対応件数」で算出できます。

ACWが長いと次の対応開始まで時間がかかり、全体の生産性に影響します。システムの最適化や後処理時間の簡素化を図ることで、ACWを短縮することが可能です。

後処理も業務の一部と捉えて、効率化を進めていきましょう。

AHT（平均処理時間）は、通話開始から後処理完了までにかかる時間の平均を指す指標です。「ATT（平均通話時間）÷ACW（平均後処理時間）」で算出できます。

AHTは、コールセンター全体の対応効率を測るうえで重要な指標です。AHTが適切な水準に保たれていると、待機時間の短縮やオペレーターの負担軽減にもつながります。

AHTを向上させるには、オペレーターのスキル向上や業務効率化などが挙げられます。適正なAHT管理により、サービス品質と生産性の両立を実現しましょう。

コールセンターのKPIを向上させ、業務効率化を図るには、CTIシステムの導入が効果的です。CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、着信の管理や通話内容の記録などをパソコン上で一元的におこなえるようにするツールのことです。

アライブネットが提供しているCTIシステム「Voiper Dial」は、通話録音や自動発信、レポート機能などが搭載されており、オペレーターのコールスキル向上や生産性向上に貢献します。

さらに、応対状況や改善ポイントの把握と管理がスムーズにでき、PDCAサイクルの高速化も実現できます。

また、アライブネットではIP回線を使った電話サービス「AliveLine」も提供しており、毎月の通話料を70％〜20％削減することも可能です。

コールセンターでは毎日アウトバウンドやインバウンド業務をおこなっているため、通話コストも多くかかっています。

コストを抑えつつ、コールセンター業務の効率化を目指している企業にとって、アライブネットの提供するサービスは心強い味方となります。

これからコールセンター業務において、しっかりKPI設定をして業務効率化や生産性向上を図りたいとお考えの方は、ぜひ一度アライブネットにご相談ください。

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コールセンターにおけるKPIは、業務効率や顧客満足度の向上を目指すうえで重要な指標となります。正しいKPI設定と管理をおこなうことで、現状の課題が明確になり、着実に改善へつなげられます。

アウトバウンド・インバウンド業務それぞれの特性にあわせたKPI指標を把握して、効果的に運用することが成果向上への近道です。

また、CTIシステムのようなツールの活用も、KPIの管理と業務効率化に役立ちます。

アライブネットが提供している「Voiper Dial」や「AliveLine」を導入すれば、コールセンター業務をより効率化でき、生産性向上やスタッフの負担軽減も図れます。

これからコールセンター業務の改善に取り組んでいきたいとお考えの方は、ぜひ一度アライブネットにご相談ください。

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