コールセンターシステムの機能や選び方のポイントを徹底解説

コールセンターシステムとは、企業の電話関連業務を効率化するシステムの総称です。まず各システムの役割について解説します。

コールセンターは様々なシステムを組み合わせて運用します。コールセンター業務を担う主要なシステムは、以下の通りです。

・CTI
・CRM
・FAQシステム
・SMS送信サービス
・IVR（自動応答システム）

以下で各システムの役割について解説します。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話・FAXを連携させることで、受電・架電の内容を記録したり、監督者がリアルタイムで通話内容を監視したりできるようになるシステムです。

コールセンターのオペレーターを支援するのが主な役割ですが、後述するCRM・IVRと連携することで、さらに電話業務を効率化できます。コールセンターの基幹ともいえるシステムで、ベンダーによってはCRMなども含めて「CTIシステム」としているケースもあります。

例えば、アライブネットのCTIシステム「Voiper」は、簡易CRMやIVRの機能も備え、顧客情報を一元管理しつつ、IVRによって適切な顧客対応を可能にします。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客管理システムを指します。顧客データを一元管理してニーズ分析することで、顧客満足度の向上が図れるでしょう。

Voiperには「NG分析レポート機能」が備わっており、アウトバウンド営業のスクリプトをもとに顧客のNG理由を分析し、次回以降の対応改善に活用できます。CRMとCTIがセットになっていることで、対応改善がスピーディに行えます。

FAQシステム

顧客から寄せられるよくある質問を分析し、事前に想定される質問・回答を用意しておく仕組みです。主に顧客がコールセンターへ問い合わせする前に課題解決案を提供する役割を担い、業務効率化に役立ちます。

SMS送信サービス

携帯電話のショートメールを活用して、顧客へメッセージを送信できるシステムです。コールセンターでは主に音声で顧客とやり取りしますが、サービスの細かな情報など言葉だけでは伝えにくいこともあるでしょう。その際にSMS送信サービスが役立ち、電話では伝えにくい情報を漏れなく伝えられます。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、着信に対し音声で自動応答するシステムです。普段、コールセンターへ問い合わせした際に「お電話ありがとうございます。○○についてのお問い合わせの場合は▲番を押してください」と案内が流れますが、その仕組みがIVRです。

顧客が問い合わせする内容に沿って適切な部署へ電話を振り分け、顧客の待ち時間削減やコールセンターの対応ミスを防止する役割があります。

顧客が問い合わせする内容に沿って適切な部署へ電話を振り分け、顧客の待ち時間削減やコールセンターの対応ミスを防止する役割があります。

上記のような機能を有するコールセンターシステムは、カスタマーサービスなど電話業務が多く、効率化を進めたい企業に導入されることが多いです。

Voiper Dialは、そうした企業のニーズを満たすために下記の機能を備えています。

1.CTI・CRM
VoiperのCTIとCRMは相互連携しており、着信時に顧客情報をポップアップで表示可能です。オペレーターは電話対応する前に顧客の基本情報を把握できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

2.ACD
ACD（Automatic Call Distributor）は、外部からの着信をコールセンター内で対応できるスタッフに割り振るシステムです。各オペレーターの「着信数」「応答率」「通話合計時間」「稼働状況」などに応じて通話を割り振れるため、人員ごとの業務負担率を均一にできます。

特定のオペレーターの業務量に対するストレスが増している場合、ACDを活用することで改善できる可能性があります。

3.リアルタイムモニタリング
コールセンター部署での管理者が、電話対応中のオペレーターの通話内容をリアルタイムで把握できるシステムです。管理者によるマネジメントや、新人の育成に活用できます。

コールセンターシステムにはいくつかの種類があり、自社に適切なシステムはどれかを確認しておく必要があります。

コールセンターシステムにはインバウンド・アウトバウンドの2種類があります。ここではそれぞれの特徴を紹介します。

インバウンド型システム

コールセンターにおいては、顧客からの問い合わせなど着信の対応業務を「インバウンド」といいます。インバウンド型のコールセンターシステムは、受信関連業務を効率化し、結果として問い合わせに際する顧客満足度を向上させる役割を担います。ACDとIVRは、主にインバウンドで役立つシステムといえるでしょう。

アウトバウンド型システム

一方、企業から顧客へ電話をかける業務は「アウトバウンド」といいます。アウトバウンド型システムには架電業務の品質を向上させる機能が備わっています。例えば顧客リストから自動で架電する機能や、顧客との課題を抽出するレポーティング機能などはアウトバウンド業務で活躍します。

また、コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型にも分けられます。インバウンド・アウトバウンドが機能面の違いであるのに対し、オンプレミス型・クラウド型は運用方法の違いとなります。

オンプレミス型のコールセンターシステムは、専用のハードウェアをオフィスに設置して運用するタイプです。大規模なものは、初期費用が数百万するケースもあり、主に大企業で採用されています。

自社内で顧客情報を管理するため、外部漏えいのリスクが少ないのが最大のメリットです。

一方、インターネット環境にコールセンターシステムを構築するのがクラウド型です。こちらは専用機が不要なため、オンプレミス型と比べて初期費用・ランニングコストがリーズナブルになります。ほかにソフト上でカスタマイズできるなど運用面も優れます。

一方で社外サーバーで情報を管理するため、セキュリティがしっかりしたシステムを選ぶ必要があるでしょう。

その点、Voiper Dialはクラウド型コールセンターシステムの中でもサポート体制が充実しています。各機能が正常に稼働しているかを確認する「Ping監視」や、2つのハードディスクにデータを書き込み障害に備える「RAID1」などを備え、停電などの大規模な障害時でも安全です。

ここからはコールセンターシステムを導入するメリットを紹介します。

電話業務の効率化は、コールセンターシステム導入による最大のメリットといえます。先述した顧客情報のポップアップ表示機能や、IVR、ACDなどによるオペレーターの負荷軽減により。業務効率化が期待できます。

CRMによって顧客情報を管理することで、顧客ニーズ分析やサービス・商品改善が可能になります。

CRMの情報を分析をもとにトークスクリプトを改善することで、営業担当者はアウトバウンドの成約率を高められるでしょう。

コールセンターシステムは、カスタマーサポートなどで顧客との直接的なやり取りをサポートするため、顧客満足度の改善に大きく貢献します。例えば顧客からの着信に対し、ACDで迅速に適切な担当者へ振り分ければ、顧客の問い合わせ時に関する満足度は高くなるでしょう。

最後にコールセンターシステムを選ぶ際のポイントについて解説します。

まず、自社がコールセンターシステムによって何をなし得たいのかを明確にし、導入目的に合わせてシステムを選ぶ必要があります。

・IVRやADCでコールセンター業務を効率化したい
・CRMのレポート機能をマーケティング施策に役立てたい
・FAQシステムでユーザーの課題を解消して顧客満足度を向上させたい

上記のように、具体的な機能にまで落とし込めているとよいでしょう。

費用やプランを考慮してコールセンターシステムを選ぶことも大切です。例えばオンプレミス型のコールセンターシステムはセキュリティ面でメリットがある一方、費用がかさむというデメリットがあります。

コールセンターシステムは社内外の大切な情報を取り扱うシステムです。導入するシステムがセキュリティ面で脆弱なものだと、情報漏えいのリスクが生じます。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、Voiper Dialなどのセキュリティ保護の観点で優秀なタイプを選びましょう。例えば、情報漏洩・ウイルス感染などのリスクに備えたセキュア管理などは、Voiper Dialならではの優秀なセキュリティ保護体制と言えるでしょう。

コールセンターシステムの仕組みや導入するメリットを解説しました。自社に導入する場合は「目的」「種類」「予算」を考慮すると良いでしょう。コールセンターシステム選びで迷った際は、インバウンド・アウトバウンド全般の機能を備えたVoiper Dialがおすすめです。

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