コールセンターシステムの機能や選び方を徹底解説

コールセンターシステムとは、企業の電話関連業務を効率化するシステムの総称です。まず各システムの役割について解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話、FAXを連携させて、電話対応業務を効率化するためのシステムです。CTIを活用すると、受電や架電の履歴を自動で記録できるほか、管理者がリアルタイムでオペレーターの通話内容をモニタリングし、必要に応じて指示やサポートを行うことが可能になります。

本来はコールセンターのオペレーターを支援する役割を担うシステムですが、CRM（顧客関係管理システム）やIVR（自動音声応答システム）と連携させることで、さらに高度な電話対応が実現できます。例えば、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示したり、問い合わせ内容に応じて適切な担当部署へ自動振り分けしたりできるため、対応スピードや顧客満足度の向上につながります。

ベンダーによっては、CRMやIVRの機能を含めた一体型の「CTIシステム」として提供されることも多く、導入企業は一括管理された環境で効率的に電話業務を行えるのが特徴です。

例えば、アライブネットが提供するCTIシステムVoiper Dialでは、簡易CRM機能とIVR機能を標準搭載しており、顧客情報を一元管理しながら、自動音声ガイダンスで最適なオペレーターに接続できる仕組みを備えています。これにより、コールセンター業務の効率化だけでなく、対応品質の向上や顧客満足度の改善にも貢献します。

CTIについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「CTIとは？電話業務を効率化できる機能や導入事例を紹介」

IVR（Interventional Radiology）とは、着信時に自動音声で案内を流し、顧客が電話機のボタン操作で問い合わせ内容を選択できるようにするシステムです。

例えば、コールセンターに電話をかけた際に「お電話ありがとうございます。○○については1番を、□□については2番を押してください」というガイダンスが流れることがありますが、これがIVRの仕組みです。

また、IVRはCTIやCRMと連携させることで、顧客の番号や過去の問い合わせ履歴をもとに最適なオペレーターに接続したり、特定のVIP顧客や重要案件を優先的に取り扱えるよう設定できるケースもあります。

IVRについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「IVRとは？ 機能やメリットをくわしく解説」

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を強化するためのシステムや手法を指します。顧客の基本情報、過去の購入履歴、問い合わせ内容などをデータベース化し、分析を行うことで、ニーズに合わせたサービスや提案が可能になり、結果として顧客満足度の向上につながります。

アライブネットが提供するVoiper Dialは、CRM機能を活用してアウトバウンド営業時の通話結果を蓄積し、断られた理由（NG理由）を分析できます。これにより、営業トークスクリプトの課題を特定し、次回以降のアプローチ方法を改善できます。

さらに、CTIとCRMが連携していることで、着信時に顧客情報を自動表示したり、過去の通話履歴を即座に確認したりでき、リアルタイムで最適な対応が可能です。こうした仕組みによって、データの収集から分析・改善までのサイクルをスピーディに回せるため、コールセンターや営業部門全体の対応品質向上や成約率アップが期待できます。

FAQシステムとは、顧客から寄せられる「よくある質問（Frequently Asked Questions）」を分析し、事前に質問とその回答をまとめて提供する仕組みのことです。これにより、顧客がコールセンターに問い合わせをする前に、自分で課題を解決できるようサポートします。

主な役割は、問い合わせ件数を減らし、コールセンターの負担を軽減することです。Webサイトやチャットボットと連携することで、顧客は24時間いつでもFAQを閲覧でき、基本的な疑問やトラブルを即座に解決できるようになります。

SMS送信とは、携帯電話のショートメッセージ機能を利用して、顧客にテキストメッセージを送信できるシステムです。コールセンター業務では基本的に音声通話で顧客対応を行いますが、サービス内容の詳細や手続きの案内など、口頭だけでは伝わりにくい情報もあります。そうした場合に、SMSを活用することで、必要な情報を確実かつ分かりやすく届けることができます。

SMS送信サービスはクラウドPBXやCTIシステムと連携できる場合が多く、通話履歴に紐づけてメッセージを送れるため、対応履歴を一元管理できるのも利点です。これにより、電話とテキストメッセージを組み合わせた効率的で正確な顧客対応が可能になります。

SMS送信システムについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「PCからSMS送信で業務効率化！メリットや選び方を解説【法人向け】」

上記のような機能を有するコールセンターシステムは、カスタマーサービスなど電話業務が多く、効率化を進めたい企業に導入されることが多いです。

アライブネットのCTIシステム「Voiper Dial」は、そうした企業のニーズを満たすために下記の機能を備えています。

Voiper DialのCTIとCRMはシームレスに連携しており、着信があった際に顧客情報を自動で検索し、オペレーターの画面にポップアップ表示できる機能を備えています。

これにより、オペレーターは電話を受ける前に顧客の基本情報（氏名、過去の問い合わせ履歴、契約状況、対応メモなど）を即座に把握でき、スムーズかつ適切な対応が可能になります。
顧客の要望や過去のトラブル履歴を事前に確認した上で対応できるため、初回から的確な案内ができ、余計な待ち時間や情報確認の手間を減らせます。

さらに、Voiper DialのCRMに通話履歴や録音データが自動で紐づけられるため、対応内容を一元管理できます。これにより、別のオペレーターが引き継ぐ際にも過去の対応状況をすぐに確認でき、対応の質を均一化し、顧客満足度を高める効果が期待できます。

ACDとは、外部からの着信をコールセンター内の対応可能なオペレーターに自動で振り分けるシステムです。着信を単純に順番で割り振るのではなく、各オペレーターの稼働状況や対応スキルに基づいて最適な担当者へ接続できます。

具体的には、以下のような情報をもとに通話を自動配分します。

• 着信数：各オペレーターが対応した通話件数

• 応答率：電話に対応できる確率やスピード

• 通話合計時間：過去の通話対応にかかった時間

• 稼働状況：現在通話中か待機中かのステータス

これにより、人員ごとの業務負担を均一化し、特定のオペレーターに着信が集中することによるストレスや対応遅延を防げます。

さらに、ACDは以下のようなメリットをもたらします。

• スキルベースルーティング：特定の問い合わせ内容に詳しいオペレーターに優先的につなぐことが可能

• 待ち時間の短縮：対応可能なオペレーターへ迅速に接続できるため、顧客満足度を向上

• 効率的な人員配置：通話データを分析することで、適正なシフト管理や人員配置の最適化に活用できる

このようにACDを導入することで、オペレーターの業務負担を平準化し、顧客対応スピードと品質の両方を改善できる可能性があります。

リアルタイムモニタリングとは、コールセンターの管理者がオペレーターの通話内容をリアルタイムで確認できるシステムです。管理者は顧客との会話状況をその場で把握できるため、対応品質のチェックや適切なサポートを迅速に行えます。

主な活用例は以下のとおりです。

• オペレーターのスキル指導：新人オペレーターが対応中に困っている場合、管理者が状況を把握してチャットやささやき機能（オペレーターのみに聞こえる指示）でアドバイスを送れる

• 品質管理：通話内容をリアルタイムに確認し、トークスクリプトの使い方や対応態度に問題がないかチェックできる

• トラブル対応の迅速化：クレーム対応や緊急性の高い案件が発生した際、管理者がすぐに介入して顧客対応をフォローできる

さらに、リアルタイムモニタリングで収集したデータや録音内容を後日分析すれば、教育教材として活用でき、オペレーター全体のスキル向上にもつながります。
このようにリアルタイムモニタリングは、コールセンターの品質管理と人材育成を強化し、顧客満足度を高める重要な機能の一つです。

コールセンターシステムにはいくつかの種類があり、自社に適切なシステムはどれかを確認しておく必要があります。

コールセンターシステムにはインバウンド・アウトバウンドの2種類があります。ここではそれぞれの特徴を紹介します。

インバウンド型システム

コールセンターにおいては、顧客からの問い合わせなど着信の対応業務を「インバウンド」といいます。インバウンド型のコールセンターシステムは、受信関連業務を効率化し、結果として問い合わせに際する顧客満足度を向上させる役割を担います。ACDとIVRは、主にインバウンドで役立つシステムといえるでしょう。

アウトバウンド型システム

一方、企業から顧客へ電話をかける業務は「アウトバウンド」といいます。アウトバウンド型システムには架電業務の品質を向上させる機能が備わっています。例えば顧客リストから自動で架電する機能や、顧客との課題を抽出するレポーティング機能などはアウトバウンド業務で活躍します。

また、コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型にも分けられます。インバウンド・アウトバウンドが機能面の違いであるのに対し、オンプレミス型・クラウド型は運用方法の違いとなります。

オンプレミス型

オンプレミス型コールセンターシステムとは、専用のサーバーや通信機器などのハードウェアを自社オフィスに設置して運用するタイプのコールセンターシステムです。クラウド型と異なり、システムを自社で完全に管理できるため、構築やカスタマイズの自由度が高いのが特徴です。

大規模なシステムの場合、初期費用が数百万円規模に達するケースも多く、設備投資や保守費用も含めるとコストが高くなる傾向があります。そのため、主に大企業や金融機関、官公庁など、高度なセキュリティ要件や独自カスタマイズが必要な組織で採用されることが多いです。

最大のメリットは、顧客情報や通話データを自社内で一元管理できるため、外部ネットワークを介さずに高いセキュリティレベルを維持できることです。情報漏えいのリスクが低く、機密性が重視される業界には適した選択肢といえます。

ただし、以下のような注意点もあります。

• 初期導入コスト・運用コストがクラウド型に比べて高い

• 専門知識を持つ社内IT担当者や運用要員が必要

• 災害時やオフィス停電時にはシステムが停止し、リモート対応が難しい場合がある

こうした特徴から、オンプレミス型はセキュリティや独自要件を最優先したい企業に向いており、コストを抑えつつ柔軟に運用したい場合はクラウド型の検討も有効です。

クラウド型

クラウド型コールセンターシステムは、インターネット環境上に構築されたサーバーを利用して運用するタイプのシステムです。オンプレミス型のように専用のハードウェアをオフィスに設置する必要がなく、パソコンやインターネット回線、ヘッドセットがあればすぐに利用を開始できます。

主な特徴とメリットは以下のとおりです。

• 初期費用・ランニングコストが低い：専用機器や大規模な工事が不要で、導入コストを抑えやすい

• 運用面の柔軟性が高い：ソフトウェア上でカスタマイズや機能拡張ができ、必要に応じてライセンス数を増減できる

• リモートワークや複数拠点対応が容易：インターネット環境があれば場所を問わず利用できる

一方で、クラウド型はデータを社外のサーバーで管理するため、セキュリティ面に十分配慮したサービスを選ぶことが重要です。特に顧客情報を扱うコールセンターでは、暗号化通信、アクセス制御、定期バックアップなどのセキュリティ対策が整っているかを必ず確認する必要があります。

例えば、Voiper Dialはクラウド型コールセンターシステムの中でもセキュリティとサポート体制が充実しており、データバックアップ機能を標準装備しています。停電や災害などの大規模障害が発生した場合でも、データを安全に保護し、早期復旧が可能な体制を整えているため、安心して利用できます。

ここからはコールセンターシステムを導入するメリットを紹介します。

コールセンターシステムを導入する最大の利点は、電話業務全体の効率化が図れることです。従来の手作業やアナログ対応に比べ、システムを活用することで以下のような改善が期待できます。

• 顧客情報のポップアップ表示機能
  　着信と同時に顧客の基本情報や過去の対応履歴がオペレーターの画面に表示されるため、スムーズかつ正確な対応が可能になります。

• IVR（自動音声応答システム）による一次対応
  　顧客が問い合わせ内容をボタン操作で選択できるため、必要な部署や担当者へ迅速に振り分けられ、オペレーターの負担を軽減できます。

• ACD（自動着信分配機能）による負荷の平準化
  　各オペレーターの稼働状況やスキルに応じて通話を自動振り分けできるため、特定の担当者に負担が集中せず、対応スピードと品質が安定します。

これらの機能を組み合わせることで、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を整えられるだけでなく、対応漏れや二次対応の手間を減らし、1件あたりの対応時間を短縮できるのが大きなメリットです。

さらに、コールセンターシステムは通話内容の録音や履歴管理、データ分析機能も備えており、業務改善やトークスクリプトの見直し、教育体制の強化にも役立つため、長期的に見て対応品質と生産性の両方を向上させられます。

CRM（Customer Relationship Management）を活用して顧客情報を一元管理することで、顧客のニーズを正確に把握し、商品やサービスの改善に役立てられるのが大きなメリットです。過去の購入履歴や問い合わせ内容、アンケート結果などのデータを蓄積・分析することで、顧客が求めるサービスを予測しやすくなります。

さらに、CRMに記録された情報を分析し、その結果をもとに営業トークスクリプトを改善すれば、アウトバウンド営業の成約率向上にもつながります。例えば、過去の通話で断られた理由（価格面、時期、競合比較など）を可視化し、それを解消できるような提案を盛り込むことで、より説得力のあるアプローチが可能です。

コールセンターシステムは、カスタマーサポートや問い合わせ対応など、顧客との直接的なコミュニケーションをサポートするための重要なツールです。効率的で質の高い対応を実現できるため、顧客満足度の改善に大きく貢献します。

例えば、着信時にACD（自動着信分配機能）を活用すれば、問い合わせ内容やオペレーターの稼働状況に応じて、最適な担当者へ迅速に通話を振り分けることが可能です。こ

最後にコールセンターシステムを選ぶ際のポイントについて解説します。

コールセンターシステムを導入する前に重要なのは、自社がシステム導入によって何を実現したいのかを明確にすることです。目的があいまいなままでは、必要な機能を備えていないシステムを選んでしまい、結果的に期待する効果が得られないリスクがあります。

具体的には、以下のように目的を機能レベルまで落とし込んでおくと、システム選定がスムーズになります。

• IVRやACDを活用して電話対応を効率化したい
  　→ 着信を自動的に最適な担当者へ振り分け、待ち時間や対応ミスを減らす

• CRMのレポート機能を活用してマーケティング施策に役立てたい
  　→ 顧客データを分析し、営業戦略やサービス改善につなげる

• FAQシステムを導入して自己解決率を高め、顧客満足度を向上させたい
  　→ オペレーターへの問い合わせ件数を減らし、迅速な課題解決を提供する

このように、「誰に、何のために、どの機能を使って効果を出したいか」を具体化しておくことで、自社に最適なコールセンターシステムを選びやすくなります。また、複数のシステムを比較検討する際にも、導入後の効果測定やROI（投資対効果）の算出がしやすくなるというメリットがあります。

コールセンターシステムを導入する際は、費用や提供プランをしっかり比較検討することが重要です。システムの種類や導入形態によって、初期費用・ランニングコスト・運用体制に大きな差が出るため、予算と必要機能のバランスを考慮する必要があります。

例えば、オンプレミス型コールセンターシステムは、自社内に専用サーバーやハードウェアを設置し、顧客情報を自社管理できるためセキュリティ面で優れています。しかし、初期導入に数百万円単位の費用がかかることがあり、設備投資や保守費用も発生するため、コストが高くなりやすいのがデメリットです。

一方、クラウド型コールセンターシステムは、インターネット環境があればすぐに利用でき、初期費用を抑えられるほか、ライセンス数を柔軟に調整できるためランニングコストをコントロールしやすい特徴があります。ただし、データを外部サーバーで管理するため、セキュリティ体制がしっかりしたベンダーを選ぶことが重要です。

コールセンターシステムは、顧客情報や通話内容、取引履歴など、社内外の重要なデータを扱うシステムです。そのため、導入するシステムがセキュリティ面で脆弱だと、情報漏えいや不正アクセス、ウイルス感染などの深刻なリスクが発生する恐れがあります。

特にクラウド型コールセンターシステムを利用する場合は、データを外部サーバーに保管するため、信頼性の高いセキュリティ対策を備えたサービスを選ぶことが不可欠です。

これまで、コールセンターシステムの基本的な仕組みや導入によるメリットについて解説しました。実際に自社で導入を検討する際は、以下の3つのポイントを意識すると失敗を防ぎやすくなります。

• 目的：業務効率化、顧客満足度向上、営業成約率の改善など、システム導入で何を達成したいのかを明確にする

• 種類：オンプレミス型かクラウド型か、自社の規模やセキュリティ要件に合ったタイプを選ぶ

• 予算：初期費用・ランニングコスト・サポート費用を含め、長期的に運用できるプランを比較検討する

もしシステム選びで迷った場合は、インバウンド（受電対応）とアウトバウンド（発信業務）の両方に対応し、CRMやIVR、ACDなど主要機能を幅広く備えた「Voiper Dial」がおすすめです。クラウド型のため初期費用を抑えて導入でき、セキュリティ体制やサポート面も充実しているため、中小規模から大規模コールセンターまで柔軟に対応できます。

自社の課題と目的を明確にしたうえで、機能・コスト・サポート体制を比較し、最適なシステムを導入することで、顧客対応の品質向上と業務効率化の両立が可能になります。

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