コールセンターの稼働率とは？具体的な目安と適正化のコツ

コールセンターにおける「稼働率」とは、オペレーターに給与が支払われる総時間（ログイン時間や勤務時間など）の中で、顧客とのやり取りに関連する活動に充てている時間の割合を示す数値です。

顧客とのやり取りに関連する活動には、以下が該当します。

• 電話で顧客と話している時間
• メールやチャットで顧客に応じている時間
• 顧客を待たせている保留中の時間
• 通話終了後に行う応対記録の入力などの作業時間
• 次の問い合わせを待っている時間

これらの活動時間の合計を、オペレーターの総勤務時間で割って算出します。稼働率は、コールセンター全体の忙しさの度合いや、オペレーターの業務負荷を測る目安として活用されます。

コールセンターの稼働率は、以下の式を用いて計算します。

【計算方法】

稼働率（％）＝ （通話時間 + 後処理時間 + 待機時間） ÷ 総勤務時間 × 100

計算式の各項目は、前述した顧客対応に関連する活動時間と、オペレーターがシステムにログインしている総時間（休憩を除く場合もあります）を指します。

例えば、あるオペレーターの1日の総勤務時間が8時間（= 480分）だったと仮定します。内訳として、通話に240分、後処理に60分、待機に60分を費やした場合、顧客対応関連の時間は合計で360分です。この場合、「360分 ÷ 480分 × 100」となり、稼働率は75％となります。

このように計算すれば、オペレーターが勤務中に顧客対応へどれだけの時間を割いているかを、数値で把握できます。

コールセンターの運営実態をより正確に理解するには、稼働率だけでなく、他の関連指標も合わせて見ることが重要です。稼働率の数値だけにとらわれず、応答率や占有率などと組み合わせて多角的に分析する視点が、コールセンターの健全な運営には欠かせません。

稼働率と特に関係の深い指標として「応答率」と「占有率」が挙げられます。それぞれの指標が持つ意味合いを、以下で詳しく確認しましょう。

その他のコールセンターKPIについては、以下の記事でも解説しています。

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応答率とは、コールセンターが受け付けた全入電数に対し、オペレーターが実際に対応できた電話の割合を示す数値です。算出式は以下のとおりです。

【計算方法】

応答率（％）＝ 応答したコール数 ÷ 総着信コール数 × 100

応答率が高いほど、かかってきた電話を取りこぼさずに対応できている状況を示します。ただし、応答率と稼働率の両方が極端に高い数値を示している場合は、注意が必要です。オペレーターが常に電話対応に追われ、十分な休息も取れない高負荷状態に陥っている可能性を意味します。そのような状況が続けば、オペレーターの疲弊が進み、結果として離職者の増加を招くおそれがあります。

反対に、応答率と稼働率がともに低い場合は、そもそもコールセンターへの入電が少なく、オペレーターが待機している時間が長い状況です。その場合、人員配置の観点から見直しが必要かもしれません。

占有率は、オペレーターが勤務時間中に顧客対応（通話・保留・後処理）にどれだけの時間を充てていたかを示す割合です。算出式は以下のとおりです。

【計算方法】

占有率（％）＝ （通話時間 + 保留時間 + 後処理時間） ÷ 総勤務時間 × 100

稼働率の計算式と異なる点は、「待機時間」を含めるか否かです。占有率は、オペレーターが「実際に顧客への対応を行っていた時間」がどれくらいかを測る指標になります。一般的に、適正な占有率の範囲は76％〜87％とされています。占有率がこの水準にあれば、人員の配置が適切である可能性が高いです。

しかし、占有率が高すぎる状況では、オペレーターは常に顧客対応（会話やその後の処理）に追われ、十分な休息が取れません。そうなると、疲労が蓄積し、応対品質の低下や退職者の増加といった問題につながる可能性があります。

逆に、占有率が低すぎる場合は、オペレーターが顧客対応以外の時間（待機など）を長く過ごしている状況を意味します。配置されているスタッフ数が過剰であることを示唆しているため、長期間続く場合は人員体制の見直しが必要です。

国内のコールセンターでは、稼働率の一般的な基準値として80％〜85％とされています。また、コールセンター業界における国際的な品質基準「COPC CX規格」においては、月間の平均稼働率86％が一つの目標値とされています。

稼働率は、数値が高ければ高いほど良いというものではなく、100％を目指すのは適切ではありません。その理由は、オペレーターには顧客対応業務以外にも、自身のスキル向上や品質維持のために必要な時間があるからです。

例えば、研修への参加、上司との面談、チームミーティング、マニュアルの確認、そして適度な休憩などが該当します。稼働率が80％を下回る状況は、入電量に対してオペレーターの数が多すぎるかもしれません。特に70％以下が続くようであれば、人員が余っている状態と考えられます。

一方、稼働率が常時90％を超えているような場合は、オペレーターが休憩を取る間もなく働き続けている状態を示唆しており、人員不足の可能性があります。

コールセンターの稼働率が恒常的に90%を上回るなど、高い水準で推移すると、運営上さまざまな問題が発生しやすくなります。オペレーターは絶え間なく入るコールに対応し続けることになり、十分な休息時間を確保できません。その結果、心身の疲労が蓄積し、集中力や注意力の低下を招きます。具体的には、以下のようなリスクが考えられます。

• 応対品質の悪化：疲労から言葉遣いが荒くなったり、聞き漏らしや説明ミスが増えたりする。
• 顧客満足度の低下：オペレーターの不適切な態度やミスは、顧客に不快感を与え、満足度を下げる。
• モチベーションの低下：過度のプレッシャーと疲労は、オペレーターの意欲を削ぎ、仕事への熱意を失わせる。
• 離職率の上昇：ストレスの多い環境に耐えられず、オペレーターが退職してしまう可能性が高まる。
• 採用・教育コストの増加：辞めた人員を補充するため、継続的に採用活動や新人研修が必要となり、コストがかさむ。

高い稼働率は、短期的には生産性が上がっているように見えるかもしれません。しかし、長期的な視点では、コールセンター全体のパフォーマンスを低下させる原因になりえます。

反対に、稼働率が70％を下回るような低い状態が続くのも問題です。オペレーターが電話を待っているだけの「待機時間」があまりにも長くなると、以下のようなリスクが考えられます。

• 人件費の非効率：オペレーターが顧客対応をしていない時間にも人件費は発生しており、コスト効率が悪くなる。
• モチベーションの低下：手持ち無沙汰な時間が続くと、オペレーターは仕事に対する意欲や適度な緊張感を失いやすくなる。
• スキルや知識の陳腐化：電話対応の実践機会が減ることで、応対スキルや製品・サービスに関する知識が錆びついてしまう。
• 応対品質の低下：いざ入電があったときに、集中力が途切れていたり、知識が曖昧だったりするため、スムーズな対応ができずミスが増える。

オペレーターが次のコールに備えるための適度な待機時間は必要です。しかし、長すぎる待機時間は、コスト面でも品質面でもコールセンター運営の妨げとなります。

コールセンターの稼働率を、理想とされる80％〜85％の範囲内に維持するためには、どのような取り組みが必要なのでしょうか。ここでは、稼働率を適切な水準に調整するための具体的な方法を5つ紹介します。

WFM（ワークフォース・マネジメント）とは、コールセンターにおける人員配置を最適化するための管理手法です。過去の入電データなどを分析し、将来の入電数を予測します。その予測に基づいて、必要なオペレーター数を算出し、無駄のないシフトを作成します。

WFMを導入すれば、曜日や時間帯ごとの繁閑に合わせて適切な人数を配置できるため、稼働率が高すぎる（人員不足）状態や低すぎる（人員過剰）状態を防ぐことが可能です。予測精度を高めるためには、専用のWFMツールの導入も有効です。

オペレーターごとのスキルや知識に差が大きいと、経験豊富なオペレーターに難しい問い合わせが集中し、そのオペレーターの稼働率だけが極端に高くなる、といった偏りが生じます。これを防ぐためには、コールセンター全体の応対品質を底上げし、平準化を図る必要があります。

具体的には、定期的な研修の実施、OJTによる実践的な指導、応対が上手なオペレーターのトークを共有するナレッジマネジメントなどが効果的です。また、WFMを活用し、比較的入電の少ない時間帯を研修に充てるなど、計画的にスキルアップの機会を設けることも有効な手段です。

顧客からの問い合わせの中には、オペレーターが直接対応しなくても解決できる定型的な内容も多く含まれます。Webサイトに充実したFAQ（よくある質問）ページを用意し、顧客が自己解決できるように誘導すれば、コールセンターへの入電数を削減できます。

また、IVR（自動音声応答）を導入し、「資料請求は1番」「営業時間の案内は2番」といったように、簡単な問い合わせに自動で応答したり、適切な部署へ振り分けたりすることも有効です。これにより、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中でき、稼働率の過度な上昇を防げます。

コールセンター業務は、顧客からのクレーム対応など、精神的な負担が大きい場面も少なくありません。特に稼働率が高い状態が続くと、オペレーターのストレスは蓄積し、疲弊してしまいます。最悪の場合、休職や離職につながる可能性もあります。

管理者は、オペレーターの心身の状態に常に気を配り、定期的なケアを行う必要があります。日頃から積極的にコミュニケーションを取り、悩みや不安を気軽に相談できる雰囲気を作りましょう。1対1の面談を定期的に実施し、業務負荷やストレス状況をヒアリングすることも有効です。

稼働率が極端に高いオペレーターがいたら、一時的に休憩時間を増やす、担当業務を変更するなど、早急な対応が求められます。

稼働率を構成する要素のひとつである「後処理時間」の短縮も、稼働率適正化に有効な手段です。CTIシステムを導入し、CRM（顧客管理システム）と連携させれば、通話終了後の応対履歴の入力を効率化できます。CTIシステムとは、コンピューターと電話を連携させる仕組みのことです。

例えば、顧客情報が自動で表示されたり、定型的な入力項目をテンプレート化したりすることで、後処理にかかる時間を大幅に短縮できます。後処理時間が短縮されれば、その分オペレーターは次の電話対応に早く移れます。これにより、稼働率を適正に保ちながら、より多くのコールに対応できるようになります。

今回の記事では、コールセンターの稼働率の定義や目安、関連指標、そして適正化のための具体的な改善策までを解説しました。

稼働率を適正な範囲（80％〜85％）に保つためには、現状を正確に把握するためのシステム導入や、オペレーターのスキルアップに向けた教育への投資が欠かせません。

その課題解決に役立つ、アライブネットの2つのサービスをご紹介します。

コールセンターの稼働率を適正化する第一歩は、現状の数値を正確に把握することです。

アライブネットのCTIシステム「Voiper Dial」は、オペレーターごとの通話時間、後処理時間、待機時間といった稼働状況をリアルタイムで可視化する詳細なレポート機能を搭載しています。これらのデータに基づき、「どの時間帯に人員が不足しているのか」「後処理に時間がかかりすぎているオペレーターはいないか」といった課題を客観的に分析が可能です。

さらに、CRM連携による後処理時間の短縮機能や、IVR機能による入電数の最適化機能も標準搭載しており、稼働率改善に直結する具体的な施策を実行できます。

【Voiper Dial 料金】

• 初期費用：11,000円/ブース
• 月額費用：11,000円/ブース

稼働率の改善には、CTIシステムの導入やオペレーターの研修といった投資が必要です。しかし、そのための予算確保が難しいというケースもあるでしょう。

アライブネットのIP電話サービス「Alive Line」を導入すれば、現在の通信コストを削減できる可能性があります。業界最安級の通話料でコストを最適化し、そこで生まれた利益を、オペレーターの教育費用や新たなシステム導入といった、より戦略的な投資に振り分けることが可能です。

【Alive Line 料金※ご提供例】

• 秒課金 固定電話宛：0.06円～/秒

• 秒課金 携帯電話宛：0.25円～/秒

• 分課金 固定電話宛：7円～/分

• 分課金 携帯電話宛：13円～/分

• チャネル利用料：1,200円/1チャネル

アライブネットは、コスト削減と業務効率化の両面から、貴社のコールセンター改革を支援します。コールセンターの生産性と品質の両立にお悩みなら、ぜひ一度、現場を知り尽くしたアライブネットにご相談ください。

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