CTI連携とは？メリットや連携の際に覚えておくべきポイントを解説

電話業務の効率化や顧客満足度アップを目指す企業で注目されているのが「CTI連携」です。

CTIはコンピューターと電話をつなぐ仕組みで、従来の電話対応を大きく変える役割を持っています。

PBXと呼ばれる従来型の電話交換機との違いを理解すると、なぜCTI連携が必要なのかがより明確になるので、ぜひ参考にしてください。

CTI連携は、CTIシステムを外部のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）といった業務システムと連携させる仕組みです。

たとえば、CTIとCRMを連携させれば、電話の着信と同時に顧客情報が自動で画面に表示され、過去のやりとりや担当者ごとの対応履歴もすぐに確認できます。

SFAと連携すると、CTIシステム上で顧客に対する営業進捗の状況が管理できるようになり、営業活動の効率化が可能です。

このように、CTI連携によって電話業務と顧客管理・営業支援がシームレスにつながり、業務効率や顧客対応の品質向上を実現できます。

PBXは会社内の複数の電話機をまとめて管理する「電話交換機」として使われてきました。

主な役割は社内外の通話を自動で振り分けることです。

ただし、PBXだけでは顧客情報や履歴の表示、記録はできません。

CTIはPBXと電話システムをコンピューターと連動させることで、電話番号から瞬時に顧客データを呼び出したり、通話の記録や内容分析を可能にしたりします。

そのため、CTI連携を進めると従来の電話業務ではできなかった顧客情報の一元管理や業務効率化が実現します。

CTI連携は、単に電話業務を効率化するだけではありません。CTI連携で得られるメリットは以下の4つです。

・顧客対応が効率化できる

・顧客満足度が向上する

・人的コストを削減できる

・営業活動の成果が向上する

それぞれのメリットについて以下で解説します。

CTI連携を導入すると、電話が鳴った瞬間に顧客情報が自動で画面に表示されます。

名前だけでなく、過去のやりとりや問い合わせ履歴、これまでの対応内容もワンクリックで確認できるため、オペレーターが都度情報を探す手間を短縮可能です。

たとえば「どんな対応が必要か」「直近で何を話したのか」が即座にわかるので、初回対応から再対応まで一貫したサービス品質を保てます。

これにより、応対スピードが自然と上がり、担当者ごとの知識や経験値に左右されず、誰でも高品質な対応ができるようになるでしょう。

従業員の作業負担が減るだけでなく、組織全体としても業務効率が大きく高まります。

CTI連携を活用すれば、毎回の電話応対で顧客情報が確認できるため、どの担当者が応対してもお客様の過去の経緯や細かな要望を把握したうえで会話が進められます。

そのため顧客から「話が通じる」「前回伝えた内容を把握してくれている」と感じていただけることで、信頼感や安心感が生まれます。

さらに、顧客ごとの苦情や問い合わせ傾向に応じて、よりきめ細やかなフォローも可能です。

結果的に「またお願いしたい」「この会社なら安心」といったリピーターの増加や口コミでの評価向上にもつながりやすくなります。

従来は、顧客ごとに紙やExcelで管理していた情報を探す手間や、通話内容を手書きで記録・入力する作業に多くの時間がかかりました。

CTI連携を取り入れれば、着信と同時に必要なデータが自動表示され、通話終了後の履歴記録や担当者間の引き継ぎも即座に完結します。

そのため、無駄な確認やミスによる手戻りが減り、少人数のチームでも多くの問い合わせ・商談に対応できる環境が整います。

人件費や教育コストも抑えやすくなり、業務全体の効率化とコスト削減の両立が目指せるでしょう。

CTI連携を活用すれば、顧客情報の蓄積と分析がリアルタイムで進みます。

たとえば、過去の通話内容や対応履歴、顧客ごとの要望・課題をもとに、次回のアプローチや最適な提案内容を事前に準備できます。

「どのタイミングでどんな話をしたか」「クレームの後のフォローが十分か」など営業戦略に直結する情報も一元化されるため、クロージング率や受注率がアップしやすくなるでしょう。

また、経験の浅い担当者でも情報を活用しやすくなるので、営業活動の属人化を防ぎ、チーム全体の底上げにつなげられます。

現場で「使いやすい」「成果が見えやすい」仕組みを実現できるため、さまざまな企業がCTI連携の導入を進めています。

CTIは単体で100％の力を発揮しません。

外部の業務システムと組み合わせることで、より大きな効果を発揮するのです。

ここでは、CTI連携において相性が良い2つのシステムを紹介します。

CRMは顧客情報や対応履歴、商談状況などを一元管理するシステムです。

CTIとCRMを組み合わせると、着信時に該当する顧客データが自動で表示され、通話履歴や応対内容もCRMに記録されます。

たとえば、過去の問い合わせや対応履歴をすぐに確認でき、情報の抜け漏れや対応ミスを防ぐことも可能です。

CRMのデータを分析すれば、顧客に対してより的確かつスムーズな対応ができるため、リピーターの獲得や顧客満足度の向上にも役立てられます。

SFAは営業活動の進捗や顧客とのやりとり、案件ごとの状況などを管理するシステムです。

CTIとSFAを連携させれば、営業担当者は過去の商談記録や営業進捗をSFA上でかんたんに確認することが可能です。

そのため、電話営業の履歴や商談の進捗に基づいて次のアクションを判断しやすくなります。

SFAの情報を活用すれば、個別の顧客ニーズに応じた営業提案もしやすくなり、成約率アップにもつながります。

CTI連携をする際には、いくつか準備が必要なものがあります。アライブネットが提供しているCTIシステム「Voiper Dial」を例に、必要なものを以下にまとめました。

・PC

・IP電話機

・インターネット環境

・CTIシステム

・CRMやSFAなど連携させたいシステム

それぞれについて以下で詳しく解説します。

CTI連携を導入するには、業務で使うPCが必要です。

Windows10以降のOSが搭載されていれば、基本的に問題なく利用できます。

オペレーターや管理者が使いやすい画面構成を備えたPCを用意しましょう。

IP電話機

IP電話機は、インターネット回線を利用して通話をおこなうための機器です。

CTIを活用する場合、IP電話機が必要になるケースが存在します。

通話品質や利便性を確保するためにも、必要に応じて業務用のIP電話機の導入をおすすめします。

クラウド型CTIシステムを快適に利用するには、業務に適した法人向けのインターネット接続サービスが必要です。

たとえばVoiper Dialでは「USEN 光ビジネスアクセスNEXT」や「アルテリア・ネットワークス ARTERIA光インターネットアクセス」などの法人向けサービスを推奨しています。

社内のネットワーク機器としては、QoSやNAT traversalの設定ができる法人向けルーター（例：YAMAHA、Cisco、SonicWallなど）、および法人向けネットワークHUB（例：YAMAHA、Ciscoなど）が推奨されています。

また、社内ネットワーク環境は必ず有線LAN接続で構築しましょう。

Webやメールの利用とは別回線を用意できればベストですが、混在する場合はQoSの設定で通話を優先することが重要です。

QoS（Quality of Service）とは、ネットワーク上で通話など特定の通信を優先して処理するための仕組みです。

業務にとって重要な通話品質を安定させるために、QoSの設定は欠かせません。

なお、無線LAN接続を利用した場合はサポート対象外となるため、必ず有線LANでの接続を徹底しましょう。

CTI連携には、連携先となるCTIシステムの導入が必須です。

アライブネットが提供しているクラウド型CTIシステム「Voiper Dial」なら、短期間かつ初期費用を抑えて導入できます。

例として、Voiper Dialの基本料金体系は下記のとおりです。

※最低利用は5ブースから

CTIシステムはサービス提供会社によってさまざまな便利機能が用意されていますが、料金も大幅に異なります。導入にあたっては、必要な機能や対応人数に応じて最適なプランを選びましょう。

CTI連携の効果を最大限に発揮するためには、CRMやSFAなどの外部システムと組み合わせて使うことが非常に重要です。

たとえば、CRMやSFAが持つ情報をCTIシステムと連携させれば、電話対応時に過去の顧客情報や商談進捗をすぐに確認できます。

既存のCRMやSFAと問題なく連携できるかどうかは、サービス提供元や社内のシステム担当者に事前に確認しましょう。

CTI連携を進めれば、結果としてシステム間のデータ共有や情報の一元管理が進み、業務全体の効率化やミスの防止、顧客満足度の向上にもつながります。

CTI連携を成功させるには、単にシステムを導入するだけでなく、導入前後のポイントを押さえる必要があります。

ここでは、とくにCTI連携の際に重要な2つのポイントを解説します。

CTI連携を導入する際は、既存システムとの互換性や接続条件を必ず確認しましょう。

たとえば、現在利用中のCRMやSFAがCTI連携に対応しているかどうか、API連携などが用意されているかを事前に確認することが欠かせません。

さらに、システムのアップデートや将来的な拡張性にも目を向けておけば、今後のトラブル防止やコスト削減にも役立ちます。

互換性に問題がある場合、導入後に予期せぬトラブルが発生したり、追加でシステム改修費用がかかったりするおそれもあるため、必ず確認しましょう。

新しいシステムを導入しても、現場の従業員が使いこなせなければ十分な効果は得られません。

CTI連携の基本操作や活用方法については、マニュアルの整備や定期的な研修の実施がおすすめです。

システム操作のデモンストレーションやロールプレイングなど、具体的な活用イメージを持たせることで習熟度が高まります。

また、困ったときに相談できる社内のサポート体制を構築しておくと、導入初期の混乱を最小限に抑えられるでしょう。

スタッフがシステムに慣れれば、現場の生産性が上がり、顧客対応力も大きく強化されます。

CTI連携の導入を検討しているなら、専門知識と豊富な実績を持つアライブネットのサービスをおすすめします。

アライブネットが提供する「Voiper Dial」は、インバウンド・アウトバウンド両方の業務に対応したクラウド型CTIシステムです。

通話録音、リアルタイムモニタリング、プレディクティブ発信、顧客情報管理など、多彩な機能を搭載しています。

CRMやSalesforceのような営業支援ツールだけでなく、自社開発ツールとも連携でき、業務に合わせたカスタマイズも柔軟です。

さらに、アライブネットが提供しているIP電話サービス「Alive Line」を組み合わせれば、通話コストを最大70％削減可能です。

今お使いのPBXやCTIと組み合わせて回線だけの導入も可能なので、状況に合わせて最適な導入プランが選べます。

CTI連携をおこない電話業務を効率化させたり、コスト削減に取り組んだりしたいと考えている企業担当者の方は、ぜひ一度アライブネットにご相談ください。

CTI連携を導入すれば、電話業務の効率化や顧客満足度の向上、コスト削減、営業力強化など、さまざまなメリットが期待できます。

CTI連携での業務効率化を成功させるには、システムの互換性の確認やスタッフ研修といった事前準備も欠かせません。

業務効率化や顧客対応力アップ、コスト削減を目指すなら、アライブネットの「Voiper Dial」「Alive Line」の導入を検討してみてください。

CTI連携を活用して業務改善への一歩を踏み出しましょう。

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