CTI連携とは？メリットや連携の際に覚えておくべきポイントを解説

電話業務の効率化や顧客満足度の向上を目指す企業で、いま注目されているのが「CTI連携」です。

CTIとは、コンピューターと電話を連携させる仕組みのことで、着信と同時に顧客情報を画面に表示したり、通話内容を自動的に記録したりできるようになります。また、PBX（従来型の電話交換機）との違いを理解すると、なぜCTI連携が必要とされているのかがより明確になります。

CTI連携とは、CTIシステムをCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの業務システムとつなげる仕組みです。

たとえば、CTIとCRMを連携すると、電話の着信と同時に顧客情報が自動表示され、過去のやりとりや担当者ごとの対応履歴をすぐに確認できます。これにより、顧客に合わせたスムーズな対応が可能になります。

また、SFAと連携すれば、CTIシステム上で営業進捗の状況を管理でき、必要な情報をリアルタイムに把握しながら営業活動を進められます。

このように、CTI連携によって電話対応・顧客管理・営業支援がシームレスにつながり、業務効率化と顧客対応品質の向上が実現できます。

PBXとは、会社内の複数の電話機をまとめて管理する「電話交換機」のことです。主な役割は、社内外の通話を自動的に振り分けることで、長年オフィスの電話環境を支えてきました。

しかし、PBXだけでは顧客情報や通話履歴を表示・記録する機能がありません。そのため、電話対応のたびに別システムを開いて顧客情報を検索する手間が発生し、効率が下がるケースが多く見られます。

一方、CTIはPBXを含む電話システムをコンピューターと連動させ、電話番号から瞬時に顧客データを呼び出したり、通話内容を記録・分析したりできる仕組みです。これにより、着信時に必要な情報をすぐ確認でき、記録も自動化できるようになります。

CTI連携を導入すれば、従来のPBXでは不可能だった顧客情報の一元管理や電話業務の効率化を実現できるため、より質の高い対応が可能になります。

CTI連携は、単に電話業務を効率化するだけではありません。以下でCTI連携で得られるメリットを紹介します。

CTI連携を導入すると、電話が鳴った瞬間に顧客情報が自動で画面に表示されます。

表示されるのは名前だけでなく、過去のやりとりや問い合わせ履歴、これまでの対応内容など詳細なデータです。オペレーターは必要な情報を手作業で探す必要がなくなり、すぐに応対に入れます。

導入前は、電話が鳴るたびに「お客様の情報を検索する」「過去の対応履歴を確認する」といった手間が発生し、初回対応でも再対応でも時間がかかっていました。しかし導入後は、「どんな対応が必要か」「直近で何を話したのか」が瞬時に把握できるため、初回対応から再対応まで一貫したサービス品質を提供できるようになります。

その結果、応対スピードが向上し、担当者の知識や経験値に左右されず、誰でも高品質な対応が可能になります。従業員の作業負担が減り、組織全体としての業務効率も大幅に改善されます。

CTI連携が顧客満足度を高める流れは、以下の通りです。

① 顧客情報を自動共有
CTI連携を導入すると、**電話が鳴った瞬間に顧客情報や過去のやりとりが画面に表示されます。どの担当者でも同じ情報をもとに対応できるため、会話の引き継ぎがスムーズです。

② 「話が通じる」安心感を提供
顧客は、「前回伝えた内容を理解してくれている」「毎回同じ説明をしなくていい」と感じ、信頼感や安心感が生まれます。

③ より細やかな対応が可能に
過去の苦情や問い合わせ内容を把握できるため、顧客ごとの状況に合わせたきめ細やかなフォローが実現します。

④ リピーター増加・高評価につながる
こうした積み重ねが、「この会社なら安心」「またお願いしたい」という印象を与え、リピーターの獲得や口コミでの評価向上につながります。

従来の電話対応では、顧客ごとの情報を紙やExcelから探し出したり、通話内容を手書きで記録・入力したりする作業に多くの時間がかかっていました。こうした手作業は確認漏れや記入ミスを招き、対応の遅れや手戻りの原因にもなっていました。

CTI連携を導入すると、着信と同時に必要な顧客データが自動で画面に表示され、通話後の履歴記録や担当者間の引き継ぎも瞬時に完結します。情報を探す手間や記録の二度手間がなくなり、オペレーターは対応そのものに集中できるようになります。

これにより、無駄な確認やミスが減り、少人数のチームでも多くの問い合わせや商談を効率よく処理できる環境が整います。さらに、人件費や教育コストを抑えつつ、業務全体の効率化とコスト削減を同時に実現できる可能性が高まります。

CTI連携を活用すると、顧客情報の蓄積と分析がリアルタイムで進み、営業活動の質を向上できます。

たとえば、過去の通話内容や対応履歴、顧客ごとの要望や課題をもとに、次回のアプローチ方法や最適な提案内容を事前に準備できるようになります。これにより、会話の精度が上がり、より効果的な営業が可能になります。

さらに、「どのタイミングでどんな話をしたか」「クレーム後のフォローが十分か」といった営業戦略に直結する情報が一元化されるため、クロージング率や受注率の向上が期待できます。経験の浅い担当者でも、過去のデータを参考にしながら対応できるため、営業活動の属人化を防ぎ、チーム全体のスキル底上げにつながります。

現場で「使いやすい」「成果が見えやすい」と実感できる仕組みを実現できることから、CTI連携を導入する企業が増えています。

CTIは外部の業務システムと組み合わせることで、より大きな効果を発揮します。ここでは、CTIと相性が良い2つのシステムを紹介します。

CRMは、顧客情報や対応履歴、商談状況などを一元管理するためのシステムです。これにCTIを組み合わせると、着信時に該当する顧客データが自動表示され、通話履歴や応対内容もそのままCRMに記録されます。

この仕組みにより、過去の問い合わせや対応履歴をすぐに確認できるため、情報の抜け漏れや対応ミスを防ぐことが可能です。さらに、CRMに蓄積されたデータを分析すれば、顧客ごとのニーズに合わせた的確でスムーズな対応ができるようになり、リピーター獲得や顧客満足度の向上に直結します。

SFAは、営業活動の進捗や顧客とのやりとり、案件ごとの状況を管理するためのシステムです。これにCTIを連携させることで、営業担当者は過去の商談記録や現在の営業進捗をSFA上で簡単に確認できるようになります。

この仕組みにより、電話営業の履歴や案件の進捗状況をもとに、次に取るべきアクションを的確に判断できるようになります。さらに、SFAに蓄積された情報を活用すれば、顧客ごとのニーズに合わせた提案がしやすくなり、成約率アップにもつながります。

以下に列挙していきます。

CTI連携を導入するには、業務で使用するPCが必要です。基本的にはWindows11が搭載されているPCであれば問題なく利用できます。

また、オペレーターや管理者が操作しやすい画面構成や性能を備えたPCを用意することが重要です。画面サイズや処理速度が不十分だと、着信時のデータ表示が遅れるなど業務効率に影響する場合があります。具体的には、CPUはIntel Core i5以上、RAMは8GB以上のものが望ましいでしょう。

IP電話機は、インターネット回線を利用して通話を行うための機器です。従来の固定電話回線ではなく、ネットワークを通じて音声データをやり取りするため、コスト削減や柔軟な設置が可能になります。

CTIを活用する場合、一部のシステムではIP電話機の使用が必要となるケースがあります。特に、高品質な音声通話やスムーズなデータ連携を確保したい場合は、業務用のIP電話機を導入することで安定した通話環境を実現できます。

クラウド型CTIシステムを快適に利用するには、業務に適した法人向けのインターネット接続サービスが必要です。

たとえば、Voiper Dialでは「USEN 光ビジネスアクセスNEXT」や「アルテリア・ネットワークス ARTERIA光インターネットアクセス」などの法人向け回線を推奨しています。これらは一般家庭向け回線よりも安定性が高く、大量の同時通話やデータ通信が必要な業務に適しています。

社内のネットワーク機器は、QoS（通信の優先制御）やNAT traversalの設定が可能な法人向けルーター（例：YAMAHA、Cisco、SonicWall）と、法人向けネットワークHUB（例：YAMAHA、Ciscoなど）の利用が推奨されます。これにより、通話データが安定して処理され、音声の途切れや遅延を防ぎやすくなります。

また、社内ネットワーク環境は必ず有線LANで構築してください。無線LANは通信が不安定になりやすく、サポート対象外となるケースが多いため、利用は推奨されません。

さらに、Webやメール用の回線とは別に通話専用回線を用意できれば理想的です。もし回線を共用する場合は、QoSの設定で通話データを優先処理することが重要です。
QoS（Quality of Service）とは、ネットワーク上で通話など重要な通信を優先的に処理する仕組みのことです。これにより、他のデータ通信が多いときでも通話品質を安定させられます。

CTI連携を利用するには、連携先となるCTIシステムの導入が必須です。システムがなければ、顧客情報の自動表示や通話履歴の一元管理といったCTIのメリットを活用できません。

アライブネットが提供するクラウド型CTIシステムVoiper Dialなら、短期間で導入でき、初期費用を抑えられる点が大きな特徴です。オンプレミス型のように大規模な設備投資が不要で、インターネット環境とPCがあればすぐに運用を開始できます。

Voiper Dialの基本料金体系は、以下のとおりです。

※最低利用は2ブースから

CTIシステムはサービス提供会社によってさまざまな便利機能が用意されていますが、料金も大幅に異なります。導入にあたっては、必要な機能や対応人数に応じて最適なプランを選びましょう。

CTI連携の効果を最大限に発揮するには、CRMやSFAなどの外部システムと組み合わせて利用することが非常に重要です。これらを連携させることで、電話対応時に過去の顧客情報や商談の進捗状況を瞬時に確認でき、スムーズで的確な応対が可能になります。

ただし、利用中のCRMやSFAがCTIシステムと問題なく連携できるかどうかは、事前にサービス提供元や社内のシステム担当者へ確認しておくことが必要です。システムによっては連携機能に制限がある場合もあります。

CTI連携を進めることで、システム間のデータ共有や情報の一元管理が実現し、業務全体の効率化、ミスの防止、さらには顧客満足度の向上にもつながります。

CTI連携を成功させるには、単にシステムを導入するだけでなく、導入前後のポイントを押さえる必要があります。ここでは、特に重要な2つのポイントを解説します。

CTI連携を導入する際は、既存システムとの互換性や接続条件を必ず確認することが重要です。たとえば、現在利用中のCRMやSFAがCTI連携に対応しているか、API連携などの接続手段が用意されているかを事前に確認しておく必要があります。

また、システムの将来的なアップデートや拡張性にも目を向けることで、後々のトラブル防止や余計なコスト発生を避けられます。互換性が不十分なまま導入を進めると、運用後にシステムが正常に動作しない、追加の改修費用がかかるといった問題が発生するおそれがあります。

導入前にサービス提供元や社内のシステム担当者と十分に確認・調整することが、スムーズなCTI連携の実現につながります。

新しいシステムを導入しても、現場の従業員が使いこなせなければ十分な効果は発揮できません。そのため、CTI連携の基本操作や活用方法については、マニュアルの整備や定期的な研修の実施が不可欠です。

特に、システム操作のデモンストレーションやロールプレイングを取り入れることで、実際の運用イメージをつかみやすくなり、習熟度が高まります。また、困ったときにすぐ相談できる社内サポート体制を整えておくことで、導入初期の混乱や操作ミスを最小限に抑えられます。

スタッフがシステムに慣れれば、業務の生産性が向上し、顧客対応力の強化にも直結します。結果として、CTI連携導入の効果を最大限に活かせる環境が整うでしょう。

CTI連携の導入を検討しているなら、専門知識と豊富な実績を持つアライブネットのサービスがおすすめです。

アライブネットが提供するクラウド型CTIシステムVoiper Dialは、インバウンド業務・アウトバウンド業務の両方に対応できる多機能システムです。通話録音、リアルタイムモニタリング、プレディクティブ発信、顧客情報管理などを搭載し、電話業務の効率化を強力にサポートします。

さらに、CRMやSalesforceなどの営業支援ツールとの連携はもちろん、自社開発ツールとも接続可能で、業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。

また、アライブネットのIP電話サービス「Alive Line」と組み合わせれば、通話コストを最大70％削減できるため、コスト面でのメリットも大きくなります。今お使いのPBXやCTIと併用し、回線のみを導入するといった柔軟なプランも選択可能です。

CTI連携による電話業務の効率化やコスト削減を検討している企業の方は、ぜひ一度アライブネットにご相談ください。

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