CXとは？ビジネス上の重要性やメリットについて徹底解説
「顧客満足度を高めてリピーターを増やしたいが、何から手をつければいいのかわからない」と悩んでいませんか？
ビジネスの成長には、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上が鍵を握ります。
しかし、CXの重要性は理解していても、具体的な改善手順がわからず困っている担当者も多いでしょう。
今回の記事では、CXの基本定義やビジネスで重要視される理由、関連指標、そして具体的な向上策までを解説します。
記事を最後まで読めば、CX向上の全体像が明確になり、自社の顧客体験を革新する行動計画が立てられるようになります。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、日本語で「顧客体験」や「顧客体験価値」と訳されます。
これは、商品の機能的な価値だけを指すのではありません。顧客が商品を認知してから購入・利用、アフターサポートに至る一連のプロセスで得られる、感情的・心理的な価値まで含めた体験の総称です。
例えば、Webサイトの使いやすさや店舗スタッフの丁寧な接客、購入後の迅速なサポート、心に残るような梱包デザインなど、顧客が企業と関わる全ての接点（タッチポイント）がCXを構成する要素します。
優れたCXを提供するには、顧客が求める情報やタイミングを深く理解し、期待を超える価値を生み出し続ける姿勢が欠かせません。
CSやUXとの違い
CXの理解を深めるにあたり、混同されがちな「CS（顧客満足度）」や「UX（ユーザーエクスペリエンス）」との違いを明確にしておきましょう。
これらの言葉は密接に関連していますが、それぞれが指し示す範囲や目的は異なります。
まず「CXが最も広範な概念で、その中にCSやUXが含まれる」とイメージすると、関係性がわかりやすいです。
それぞれの言葉の意味について、以下で詳しく解説します。
CXとCSの違い
CSとは「顧客満足度」を指し、商品や接客など個別の接点に対して顧客が「満足したか」を測る指標です。
例えば、「商品の品質に満足した」「サポートセンターの対応が良かった」といった具体的な評価がCSにあたります。
一方CXは、購入前の期待感から購入後の感想まで、結果に至るプロセス全体を捉える、より長期的かつ包括的な概念です。
つまり、CSはCXを構成する重要な要素の一つと位置づけられます。
CXとUXの違い
UXとは、「ユーザー体験」のことです。
特定の製品・サービスを利用する際にユーザーが得る体験に焦点を当てた言葉で、「使いやすさ」や「快適さ」が主な評価軸です。
例えば、「このアプリは操作が直感的で分かりやすい」「ECサイトの商品検索がスムーズだ」といった評価がUXにあたります。
一方CXは、広告の認知から購入後のサポートまで、企業が顧客と関わる全ての接点を対象とする、より広い概念を指します。
CX向上がビジネスで重要視されている理由
近年、多くの企業がCXの向上に力を入れていますが、その背景には、市場環境や消費者の行動の変化があります。
CXがビジネスで重要視される最大の理由は、「モノ」の価値から「コト（体験）」の価値へと消費者の価値観がシフトしたためです。かつては製品そのものに価値がありましたが、市場が成熟した現代では品質や機能での差別化は容易ではありません。
そのため顧客は、製品を通じて得られる特別な体験や感動を重視するようになりました。
また、SNSの普及により、個人の口コミが企業の評判を大きく左右するようになった点も見逃せません。優れたCXは良い口コミを生み、新たな顧客を呼び込む強力なマーケティングツールになります。
競合他社との競争を勝ち抜き、顧客に選ばれ続けるために、CXの向上は不可欠な経営戦略といえます。
CXを計測するための代表的な指標
CXは目に見えない「体験」や「感情」を扱うため、その効果を客観的に評価し、改善につなげていくためには適切な指標を用いて計測する必要があります。
CXを計測するための代表的な指標は以下のとおりです。
- CS（顧客満足度）
- NPS®（ネットプロモータースコア）
- CES（顧客努力指標）
- LTV（顧客生涯価値）
それぞれの指標について以下で解説します。
指標①CS（顧客満足度）
CS（顧客満足度）とは、特定の商品やサービス、接客といったタッチポイントに対し、顧客がどの程度満足したかを測る指標です。
一般的に「大変満足」「満足」「普通」「不満」「大変不満」までの5段階評価などでアンケート調査を行い、満足度を数値化します。
これにより特定の接点における課題を直接的に把握でき、改善活動につなげやすい点が特徴です。
CSを向上させる具体的な方法は、以下の記事で詳しく解説しています。
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指標②NPS®（ネットプロモータースコア）
NPS®（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼）を測るための指標です。
「あなたはこの商品を友人にどの程度すすめたいですか？」といった質問に対し、0〜10点の11段階で評価してもらいます。
点数に応じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つに分類します。スコアは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値で算出可能です。
企業の将来的な収益性との相関が高いことから、多くの企業が重要指標として採用しています。
指標③CES（顧客努力指標）
CES（顧客努力指標）は、顧客が「課題解決のためにどの程度の労力を要したか」を測る指標です。
「問題解決までにかかった手間はどのくらいでしたか？」といった質問に対し、「簡単だった」から「手間がかかった」までの段階評価で回答してもらいます。
顧客の手間を減らすことが顧客ロイヤルティ向上につながるという考え方に基づいた指標であり、特にコールセンターやサポート部門の業務改善に活用されています。
指標④LTV（顧客生涯価値）
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客一人が取引を始めてから終えるまでの間に、自社にもたらす利益の総額を示す指標です。
優れたCXで顧客ロイヤルティを高めることは、商品の継続購入や上位サービスへのアップグレードにつながります。
そのためLTVは、CX向上の取り組みが長期的な収益にどう貢献するかを可視化する経営指標として、投資対効果を判断する際にも活用されています。
CX向上によって得られるビジネス上のメリット
ビジネスにおいてCX向上に戦略的に取り組むことは、企業にとって以下のメリットをもたらします。
- ブランドイメージの向上
- 競合他社との差別化
- 顧客ロイヤルティの向上とLTVの最大化
- EX（従業員体験）の向上
それぞれのメリットについて以下で解説します。
メリット①ブランドイメージの向上
優れたCXは、顧客にポジティブな感情や感動を与えます。
「この会社の対応はいつも素晴らしい」といった体験は、企業やブランドへの好印象に直結するでしょう。
満足した顧客がSNSや口コミサイトで良い評判を発信すると拡散され、企業のブランドイメージ向上につながります。
ポジティブな評判は、潜在顧客にも信頼感を与え、新たなファン獲得への大きな後押しとなります。
メリット②競合他社との差別化
多くの市場で製品やサービスのコモディティ化（一般化・大衆化）が進み、品質や価格だけで競争優位性を保つのは難しくなりました。
このような状況下で、CXは競合他社との明確な差別化要因となります。
たとえ同じような商品を扱っていても、「購入前の相談が非常に丁寧だった」「アフターサポートが手厚く安心できる」といった体験価値を提供できれば、顧客は価格が多少高くても自社を選んでくれるでしょう。
優れたCXは、価格競争から脱却するための強力な武器です。
メリット③顧客ロイヤルティの向上とLTVの最大化
顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く「愛着」や「信頼」を指します。
CXの向上は、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを醸成する効果があります。ロイヤルティの高い顧客は、商品を繰り返し購入してくれるリピーターになるだけでなく、競合他社に乗り換えにくいのが特徴です。
さらに、満足した顧客は自ら友人や家族、SNSを通じて商品を勧めてくれる「推奨者」となり、新規顧客の獲得にも貢献します。
結果として、顧客一人ひとりのLTV（顧客生涯価値）が最大化され、安定した収益基盤が構築されます。
メリット④EX（従業員体験）の向上
CXの向上は、顧客だけでなく働く従業員にも良い影響を与えます。EX（従業員体験）とは、従業員がその企業で働くことを通じて得られる体験価値を指します。
顧客から「ありがとう」と感謝されたり、自社のサービスが喜ばれていることを実感したりする機会は、従業員の仕事に対するモチベーションやエンゲージメントを高めるでしょう。
EXが高まれば、従業員はより質の高いサービスを顧客に提供しようと努力し、それがさらなるCXの向上につながる好循環が生まれます。
ビジネスでCXを向上させるための4つのステップ
CXの向上は、思いつきの施策で実現できるものではありません。顧客を深く理解し、計画的にアプローチしていくことが不可欠です。
ビジネスでCXを向上させるには、以下のステップで進めるとよいでしょう。
- 顧客の情報収集
- 顧客のニーズ分析・理解
- 改善施策の計画と実行
- 効果測定と改善の継続
それぞれのステップについて以下で解説します。
ステップ①顧客の情報収集
ビジネスにおいてCX向上の第一歩は顧客を深く理解することから始まります。
まずは、顧客が自社の製品やサービスに対して、現在どのように感じているのかを把握する必要があるでしょう。
具体的な方法として、Webサイトでのアンケート、購入者へのインタビュー、SNS上の口コミ分析、コールセンターに寄せられる「顧客の声」の収集などが挙げられます。
これらの活動を通じて、顧客が抱えているニーズや不満、期待を可視化していくのです。
ステップ②顧客のニーズ分析・理解
収集した顧客情報を基に、顧客の行動や心理を可視化し、分析します。
この段階で非常に有効なのが「カスタマージャーニーマップ」です。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を認知してから利用に至るまでを「旅」に見立て、各段階での行動や思考、感情、企業との接点を時系列でまとめたものを指します。
このマップを作成すれば、どの接点で顧客が満足し、どこで不満を感じているのか、CXの課題を客観的に把握できます。
ステップ③改善施策の計画と実行
顧客のニーズと課題が明確になったら、それを解決するための具体的な改善策を計画し、実行に移しましょう。
例えば、「Webサイトの購入手続きが複雑でわかりにくい」という課題には、入力フォームを簡素化するといったUI改善が考えられます。
「問い合わせ窓口が電話しかなくつながりにくい」という不満の声があれば、チャットボットを導入するなどの対策が有効でしょう。
このとき重要なのは、ペルソナやカスタマージャーニーマップを社内で共有し、全部署で一貫した顧客体験を提供するための共通認識をもつことです。
ステップ④効果測定と改善の継続
施策を実行したあとは、必ず効果を測定し、次の改善につなげることが重要です。
先に紹介したCS（顧客満足度）やNPS®といった指標を用いて、施策の前後で顧客体験がどのように変化したかを定量的に評価します。
市場や顧客のニーズは常に変化するため、一度施策を行って終わりというわけにはいきません。
「情報収集 → 分析 → 実行 → 効果測定」というPDCAサイクルを継続的に回し、顧客体験を改善し続ける姿勢が、持続的なCX向上には欠かせないのです。
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今回の記事では、CX（カスタマーエクスペリエンス）のビジネスにおける重要性や関連する指標、具体的なCXの向上手順まで解説しました。
CXを構成する中でも、顧客が疑問や不安を抱えたときに頼る「問い合わせ窓口」の体験は、企業の印象を左右する重要な接点です。
この重要な接点で顧客を「待たせない」「迷わせない」応対を実現することが、CX向上に直結します。
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