CSを向上させるには？具体的な取り組み方法や成功事例を紹介
「自社のCS（顧客満足度）を高めたいが、何から始めればいいかわからない」と感じていませんか？SNSや口コミの影響力が高まる今、CS向上は企業成長に直結する重要なテーマです。
しかし、やみくもに施策を行っても効果は出ません。この記事では、CSの基本的な考え方から具体的な取り組み方法、さらには他社の成功事例までを紹介します。売上アップやリピーター増加を目指す企業担当者の方は必見です。
CSを取り巻く現状
CS（顧客満足度）とは、サービスや商品に対する顧客の評価を数値化した指標です。高いCSはリピーターの増加やポジティブな口コミの拡散につながり、売上やブランド力の向上に大きく貢献します。
①口コミが広がりやすくなっている
SNSの登場により、顧客の声は瞬時に不特定多数へ届く時代になりました。ポジティブな意見が拡散されればブランド価値が向上し、反対にネガティブな評価が広がれば企業イメージの低下を招きます。
そのため、企業はサービス品質を安定させ、常に顧客の期待に応える姿勢が求められます。CSの向上は、こうしたリスクを軽減し、ブランドの信頼性を育てるための重要な鍵といえるでしょう。
②モノ消費からコト消費へ
近年の消費者は、物を「所有すること」よりも「体験すること」に価値を感じる傾向があります。たとえば、商品の購入時には、「どのような接客を受けたか」や「購入後のサポートが充実しているか」といった体験要素が満足度に強く影響します。
この変化に対応するには、企業全体で顧客との接点を見直し、商品・サービスだけでなく提供する体験全体の質を高めることが重要です。CSの向上は、こうした時代のニーズに応えるための重要な戦略といえます。
CS向上に取り組む3つのメリット
CS向上に取り組むことで、以下の3つのメリットが得られます。
メリット①新規顧客やリピーターの増加
CS（顧客満足度）が高い企業には、「また利用したい」「他の人にもすすめたい」と感じさせる魅力があります。こうした企業では、リピーターの定着によって安定した収益を確保でき、さらに顧客単価や購入頻度の向上にもつながります。
加えて、満足した顧客がSNSやレビューサイトで発信するポジティブな口コミは、新規顧客の獲得に大きく貢献します。その結果、CS向上は既存顧客のロイヤルティ強化と新規顧客の流入の両面で高い効果を発揮します。
メリット②企業ブランドや認知度のアップ
CSが高い企業は、「信頼できる」「対応が丁寧」といったポジティブな評価を受けやすいものです。こうした評価は、企業ブランドに対する親しみや安心感を育み、他社との差別化を図るうえで強力な武器になります。
さらに、好印象が積み重なれば、広告や販促に頼らずとも企業への関心や認知度が自然に向上します。結果として、ブランド価値そのものを高める効果も期待できます。
メリット③LTVの向上
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が企業と取引を継続する中で生み出す総利益を指します。CSを高めることでリピート利用が促進され、関連サービスの提案もしやすくなり、顧客1人あたりの売上を伸ばすことが可能です。
さらに、LTVが高い顧客は広告・販促費用の回収効率が良く、マーケティングコストの削減にも貢献します。長期的な関係性の構築を見据えた仕組みづくりこそが、CS向上の効果を最大限に引き出す鍵となります。
CSを向上させる7つの取り組み
CSを向上させるには、以下の7つの取り組みを実践することをおすすめします。
取り組み①丁寧に接客する
接客の質は顧客体験に直結する重要な要素です。第一印象が良ければ、それだけで安心感を与え、リピート利用にもつながりやすくなります。
笑顔や身だしなみ、明るい声かけ、丁寧な言葉づかいといった基本を徹底することで、顧客の信頼を獲得できます。さらに、クレーム対応時にも誠意を持って接することで企業姿勢が伝わり、CSの向上につながります。
取り組み②顧客の期待値を調整する
顧客の満足度は、サービスの実態と事前の期待値とのギャップによって大きく左右されます。期待を過剰に高めてしまうと、実際のサービスが良質であっても「思ったより良くなかった」と感じられてしまうことがあります。
そのため、広告や案内では実現可能な範囲を正しく伝え、無理のない期待値に調整することが重要です。また、初期対応や契約時に丁寧で正確な情報提供を行うことが、クレーム削減や顧客との信頼関係構築につながります。
取り組み③顧客の不安を先に取り除く
サービス利用前の顧客は、「失敗したくない」「ちゃんとサポートしてもらえるか」など、さまざまな不安を抱えています。この不安を解消するためには、FAQ（よくある質問）の充実、オンラインでの事前説明会などを用意することが効果的です。
特にBtoB商材では、導入後のイメージが具体的に湧く資料や動画を活用すると安心感が高まります。また、BtoCの場合は、「購入しても返品できるか」「どのくらいで届くか」といった不安に対して、返品保証や配送情報を明記することで、顧客の安心感と購入意欲の向上につながります。
ほかに、SMSを活用してマニュアルの提供を行う手法もあります。詳しくは、以下の記事を参考にしてください。
取り組み④UGC（ユーザー生成コンテンツ）を活用する
UGC（ユーザー生成コンテンツ）とは、ユーザー自身が投稿するレビュー・写真・動画などのコンテンツを指します。第三者のリアルな声は信頼性が高く、企業の宣伝よりも強い説得力を持つ点が魅力です。
たとえば、商品ページにレビューを掲載したり、SNS投稿を引用したりすることで、購入を検討している人の不安を解消できます。さらに、あらかじめ顧客に投稿を促す施策を設計すれば、CS（顧客満足度）の向上とマーケティング効果の両立も可能です。
取り組み⑤SNSを活用する
SNSは、企業と顧客が直接やり取りできる貴重な接点の一つです。単なる情報発信にとどまらず、コメントへの返信やDM対応、ユーザー投稿のシェアなど、双方向のコミュニケーション活用が鍵となります。
リアルタイムで反応できれば、信頼関係の構築やブランド好感度の向上にもつながります。さらに、SNS上でのキャンペーン実施やUGCの活用など、マーケティング施策にも広げられます。
取り組み⑥ES（従業員満足度）を向上させる
厚生労働省の資料によれば、CSを向上させるには、まず従業員が自らの職場や業務に満足していることが前提とされています。ES（従業員満足度）が高い企業では、仕事への熱意や顧客への献身的な姿勢が自然と生まれ、接客の質も向上します。
そのためには、適切な評価制度、業務負担の分散、教育制度の充実などの取り組みが重要です。これらは社員のストレス軽減やモチベーション向上に直結します。さらに、社内でCS向上の目的や意義を共有し、各従業員が自分の役割を理解することも欠かせません。CSとESは表裏一体の関係にあり、ESの改善なくしてCSの改善は実現しないのです。
出典：厚生労働省「第２章 他産業における顧客満足の位置付け」
取り組み⑦CTIシステムを導入する
CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、顧客情報や通話履歴を一元管理できるシステムです。中でも注目されているのが、IVR（自動音声応答）機能です。IVRとは、着信時に自動音声でガイダンスを流し、プッシュ操作によって案内を分岐させる仕組みを指します。
IVRを導入すれば、営業時間外でも自動音声による対応が可能です。簡単な問い合わせであれば、オペレーターを介さずに解決でき、利用者の利便性が向上します。
さらに、通話の振り分けや事前案内を自動化することで、待ち時間の短縮や応対品質の均一化を実現できます。これにより、電話がかけづらい時間帯への対応や混雑緩和にも効果的です。オペレーターの負担を軽減できる点や、人件費の削減といった業務効率化の面でも大きなメリットがあります。
IVR機能を含むCTIシステムの導入は、CS向上と業務改善を両立する有力な施策といえるでしょう。
CTIについては。以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。
電話対応でのCS向上にはVoiper Dialがおすすめ
電話対応でCS向上を目指すなら、アライブネットが提供するCTIシステムVoiper Dialの活用をおすすめします。
Voiper Dialは、IVR機能、CRM連携、通話録音機能など、電話業務を効率化するための多彩な機能を備えています。特にIVR機能を使えば、24時間の自動音声対応が可能になり、顧客を待たせずに基本的な案内をおこなえます。さらに、オペレーターのスキルに応じて通話を振り分ける機能も搭載しており、問い合わせ対応の質向上にもつながります。
これらの仕組みにより、顧客満足度を高めつつ、オペレーターの負担軽減や人件費削減も実現できます。
まとめ
CS（顧客満足度）の向上は、企業の成長や安定的な収益確保に欠かせない要素です。丁寧な接客、期待値の適切な調整、CTIシステムの導入などの具体策によって、顧客満足度を高められます。また、成功事例から学ぶことで、自社に適した施策のヒントも得られるでしょう。
さらに、アライブネットのCTIシステムVoiper Dialを活用すれば、電話業務の効率化とCS向上を同時に実現できます。顧客との信頼関係を築き、継続的な関係を維持するためにも、今すぐCS向上の取り組みを始めることが重要です。
