IVRで着信・発信業務を効率化！仕組みやメリットを解説

IVR（Interactive Voice Response）とは、「電話自動応答システム」のことで、主に顧客からの着信を適切な部署や担当者へ割り振ったり、顧客リストに対して一斉発信するなどの役割があります。以下でIVRの種類や機能について解説します。

IVRには大きく分けてインバウンド型（着信）とアウトバウンド型（発信）の2種類があり、それぞれ機能や電話業務における役割が異なります。

・インバウンド型：顧客が企業に問い合わせる、自社の情報をもとに会員登録を申し込むなど、顧客からの着信に対応する業務です。例えば顧客からのコールセンターへの問い合わせなどは、インバウンドの業務になります。

・アウトバウンド型：企業が顧客および見込み客へ発信する際の業務です。例えば企業の営業担当者が実施する見込み客への架電などは、アウトバウンドの業務にあたります。

インバウンド型IVRの仕組み

インバウンド型IVRを活用することで、顧客からの着信対応の一部を自動化できます。例えば、コールセンターにおいて顧客から受信に対して音声ガイダンスを流すことで、顧客の望む部署へ通話を振り分けられます。

また、担当者不在時のメッセージの録音や、コールバックが必要な場合の折り返し電話の予約対応など、幅広く活用できます。

アライブネット株式会社のCTIシステム「Voiper Dial」はIVRを搭載しており、着信への適切な一次対応によって電話業務を効率化できます。また、担当者不在時や営業時間外でも録音機能で顧客からの問い合わせを記録することで、機会損失を防ぎます。

アウトバウンド型IVRの仕組み

アウトバウンド用IVRには、音声やテキストで顧客へメッセージを発信する機能があります。例えば、顧客に自動で電話をかけて自社製品の情報を知らせたり、自社サービスの利用予約日をリマインドできたりします。

その際、顧客にパーソナライズされた音声やテキストを発信できるため、オペレーターの稼働コストを削減できます。また、顧客がさらなるサポートを必要とする場合はオペレーターにつなぐこともできるため、顧客満足度を損なうこともないでしょう。

IVRと似た機能を持つサービスに「ボイスボット」があります。AIとの連携により顧客の要望に則した返答をカスタマイズできるのが魅力で、顧客からすれば人と会話しているかのような体験ができます。

反面、初期設定に手間がかかるため、導入のハードルは高いといえます。シンプルな音声内容で済む業務にはIVRが適しています。

ここからはIVRを導入するメリットを、受信（インバウンド）と発信（アウトバウンド）に分けて解説します。

受信（インバウンド）業務におけるIVR導入のメリットから解説します。

人件費や通信費の削減

IVRは、問い合わせに対する一次対応を従来のオペレーターに代わって担当するため、部署内の人員配置を最適化できます。夜間や休日など営業時間外もIVRが自動音声で対応できるため、低コストで受信業務を行えます。

顧客からの問い合わせが多く、大きなコールセンターを持つ企業であれば、IVRの導入による運用コストの削減効果はより大きくなるでしょう。

マネジメントの最適化

IVRはコールセンターにおけるマネジメントの最適化や新人育成にも役立ちます。例えば専門的な知識を要しない問い合わせのみを新人のオペレーターへ割り振るよう設定することもできます。

機会損失の防止

IVRはオペレーターに代わり夜間・休日も受信に対応するため、ビジネスにおける機会損失の低減にも役立ちます。例えば夜間に問い合わせがあった場合、会話の内容を記録しておくことで、効果的な折り返し発信が可能になります。

また、混雑時の機会損失防止策として、IVRの予約対応機能が有効です。「電話口でそのまま待ってもらう」「時間を指定して後でかけ直す」等、顧客にアクションを選んでもらうことで、機会損失を防止できるでしょう。

顧客満足度の向上

IVRにより、顧客が部署間でたらい回しにされるリスクを抑えられます。顧客の要望に応えられる部署へ最短で案内することで、顧客満足度の向上につながります。クレームの電話の場合も、逆に顧客の自社に対する印象を良くする機会に変えられるかもしれません。

次に発信（アウトバウンド）におけるIVRのメリットを紹介します。

IVRは顧客との通話を録音する機能を備えています。その録音データをもとに、顧客が抱えるニーズを把握できます。適切な顧客管理が可能になることで、顧客対応の品質や営業成績の改善にもつながるでしょう。

コールスキルの向上

IVRで通話内容を記録して聞き返すことで、スタッフのコールスキルの向上につながります。例えば、Voiper Dialには通話内容をレポーティングする機能があり、管理者は各スタッフのスキルを把握できます。レポーティング機能は成約率・通話数などの定量データに加え、失注理由などの定性的な内容も分析できます。

売り上げ向上

ここまで紹介したIVRの機能によって顧客対応が改善することで、商談の成約率、ひいては売り上げ向上につながるでしょう。また、キャンペーン内容や予約リマインドなど、IVRによる情報発信も売り上げ向上につながります。

最後に、受信・発信別でIVRを導入する際のチェックポイントを解説します。IVRをはじめCTIには様々な機能があるため、自社にて受信・発信業務をどう改善したいのか考慮して導入する必要があります。

IVRを受信業務で導入する際は、どれだけ業務効率化できるかを考えます。例えばコールセンターにおいては、受信を適切な担当者へ割り振る機能が役立ちます。

特定の担当者がいない小さな組織の場合でも、IVRで受信業務を自動化できれば人的リソースを割かずに顧客対応ができます。

IVRを発信業務に活かしたい場合は、顧客管理のしやすさや情報発信の精度を重視します。顧客との通話内容をCRMと連携しつつ管理し、新規顧客への情報発信ができるIVRを選ぶとよいでしょう。

顧客管理機能があることで、「顧客ニーズを把握してから架電する」「顧客リストから該当の新規顧客にのみキャンペーン告知を発信する」などの施策を実行できます。

今回はIVRの受信・発信業務における機能の違いから導入時のポイントまでを解説しました。VoiperのIVR機能には、以下のような特徴があります。

・受信と発信のどちらにも対応可能

・人件費や通信費などのコストを削減し、業務を効率化できる

・機会損失防止や売り上げ向上などビジネスの成果にもつながる

Voiper Dialを活用して、電話業務の効率化、ひいては企業の成長を目指しましょう。

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