電話対応が上手い人の特徴とは？新人でも上達するテクニックも解説

電話対応が上手い人の5つの特徴を紹介します。

電話対応で第一印象を左右する最大の要素は「声のトーン」です。顔が見えない分、声だけで相手の印象が決まるといっても過言ではありません。

明るく元気なトーンで名乗ることで、相手に安心感を与えることができます。たとえば、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△です」と、笑顔を意識した声で話すだけでも、受け手の印象は大きく変わります。

このように、明るさを意識した対応は、最初の10秒で相手の心をつかむ重要なポイントです。

相手に寄り添う姿勢とは、単に話を聞くだけではなく、相手の立場になって考える心がけです。たとえば、相手が困っている内容を伝えてきたときに、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と共感を示すだけでも、相手に与える印象は大きく変わります。

寄り添う対応の基本は、「共感＋提案」の組み合わせです。相手の課題を理解したうえで、「このように対応させていただければと思うのですが、いかがでしょうか？」と選択肢を提示すれば、相手が安心して判断でき、スムーズな解決につながります。

電話対応では、相手の意図を正確にくみ取り、要点を押さえて簡潔に答える力が求められます。そのためには、相手の質問を最後まで聞くことが重要です。話の途中で遮ると、誤解を招き、信頼を損なう原因になります。

聞き取った内容は、「確認させていただきます」と一度復唱することで、認識のズレを防ぎ、正確なやり取りが可能になります。回答するときは、「〜については、〇〇です」と結論から伝えるのが基本です。特に、時間に制約のあるビジネスシーンでは、的確かつ簡潔な回答が信頼を高める鍵となります。

クレームや緊急の電話がかかってきたときこそ、電話対応スキルが試されます。対応が上手い人ほど、感情に流されず冷静に対処できます。冷静に対応するためには、

• 深呼吸する

• 相手の話を遮らず最後まで聞く

• 落ち着いたトーンで話す

といった基本姿勢が大切です。逆に、感情的になると相手もさらにヒートアップし、事態が悪化する可能性があります。冷静さを保つことが、スムーズかつ建設的に対応するための最大のコツです。

電話対応では、細やかな配慮ができる人ほど相手に好印象を与えます。たとえば、保留時間が長くなりそうな場合に「少々お時間を頂戴いたします」と一言添えるだけで、顧客のストレスを大幅に軽減できます。

また、相手が話し終えたあとに「恐れ入りますが、〜」と丁寧に切り出すことで、押し付けがましくならず、会話をスムーズに進められます。このような気配りはマニュアルだけでは身につかない思いやりの部分です。日々意識して実践すれば、相手との距離を縮め、信頼関係の構築にもつながります。

新人の場合、電話対応がおぼつかない場面もあるでしょう。しかし、以下の5つのコツさえ意識すれば、電話対応が上達します。

電話応対で第一印象を左右する最大の要素は「言葉遣い」です。新人であっても、丁寧な言葉を意識するだけで、相手に与える印象は格段に向上します。

たとえば、「〇〇でよろしかったでしょうか？」ではなく「〇〇でよろしいでしょうか？」と正しい敬語を使うことが大切です。また、「すみません」よりも「申し訳ございません」と表現する方が、より丁寧で誠実な印象を与えます。

社内でマナー研修や電話応対研修がある場合は、積極的に参加してビジネス敬語の基礎を習得しましょう。これにより、信頼される電話対応スキルが身につきます。

上手な電話対応には、話す技術と同じくらい「聞く力」が必要です。新人の場合、緊張から自分ばかり話してしまうことも少なくありません。

しかし、信頼感は相手の話をしっかり聞くことで生まれるものです。コツは、相手の話を遮らず最後まで聞き、内容を要約して復唱することです。たとえば、「〇〇というご用件でお間違いないでしょうか？」と確認すれば、認識のズレを防ぎ、正確な対応につながります。

「聞き上手は対応上手」とも言われるほど重要なスキルです。安心感を与える対応を心がけましょう。

電話では声だけが頼りになるため、相手にとって聞き取りやすい話し方が必要です。

小さな声やモゴモゴとした話し方は、相手に不安やストレスを与える原因になります。新人であっても、「語尾まではっきり発音する」「口をしっかり開けて話す」といった基本を意識するだけで改善できます。

ハキハキと話すことで、自信をもって対応している印象を与えられ、相手からの信頼も得やすくなります。

話すスピードは、相手の理解度や印象に直結する重要な要素です。早口すぎると聞き取りづらく、逆に遅すぎるとまどろっこしさを与える可能性があります。

おすすめは、「相手の呼吸に合わせる」イメージで話すことです。特に初対面の相手には、ややゆっくり目のペースが無難です。さらに、要点ごとに一拍置くことで、聞き手が内容を整理しやすくなります。テンポに気を配ることで、自然で心地よい会話を実現できます。

ビジネスの電話では、結論を先に伝える「結論ファースト」が基本です。新人は緊張すると前置きが長くなりがちですが、最初に要件を伝えることで相手は話の意図をすぐ理解できます。

たとえば、「商品の納期についてご連絡しました」と先に目的を伝えると、相手は構えて話を聞く姿勢になります。相手の時間を無駄にしない対応は、それだけで評価や信頼向上につながるため、意識して実践することが大切です。

電話対応において、「言葉遣い」は最も印象を左右する要素のひとつです。どれだけ丁寧に対応していても、言葉の選び方ひとつで相手に不快感を与えてしまうこともあります。ここでは、電話対応に適した言葉遣いの基本から、具体的なシーン別例文、避けるべき表現とその言い換えまでを紹介します。

相手との関係性や業種によっても若干の差はありますが、基本的にビジネスシーンでは以下の表現を使うようにしましょう。

・✗「わかりました」→◯「承知しました」「かしこまりました」

・✗「すいません」→◯「申し訳ございません」

・✗「〜でいいですか？」→◯「〜でよろしいでしょうか？」

「なるほど」は敬語のように思われがちですが、目上の人には失礼にあたることがあるため「おっしゃるとおりです」と言い換えるのが望ましいです。

電話対応には、さまざまなシーンが存在します。それぞれの場面に適した例文を押さえておけば、スムーズかつ印象の良い応対が可能です。

1.電話を受けるとき

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」

2.担当者が不在のとき

「申し訳ございません、〇〇は現在席を外しております。よろしければ折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」

3.電話をかけるとき

「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。▢▢の件でご連絡差し上げました。」

これらの例文はあくまでベースです。状況に応じて語尾や敬語のトーンを微調整し、自然な会話を意識するようにしましょう。

下表の言葉遣いは、意図せず相手に不快な印象を与えることがあります。無意識に使わないよう注意しましょう。

とくに「了解です」は社内では通じても、取引先や顧客との電話では適切ではありません。敬意を込めた表現に置き換えることで、相手に与える印象も丁寧になります。

クレーム対応は、電話業務の中でも特に神経を使う場面です。顧客が感情的になっている場合、対応の仕方ひとつで今後の関係性が大きく変わります。しかし、正しい対応をすれば信頼を回復し、むしろリピーターに変えることも可能です。

ここでは、電話対応が上手い人が実践しているクレーム応対の基本的な流れ、感情的な顧客への効果的な対応方法、そしてリピーター獲得につながるメリットについて解説します。

電話でのクレーム対応では。感情より事実を先に受け止める姿勢が大切です。

1.傾聴する

相手の話を遮らず、相槌を打ちながらしっかり話を聞くことで「この人は話を聞いてくれている」と感じてもらえます。

2.共感する

「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、相手の気持ちを受け止める言葉を入れると、感情の高ぶりを緩和できます。

3.事実確認と謝罪

問題の内容を整理し、状況に誤解がないかを確認したうえで、必要な謝罪と対応策を明確に伝えましょう。

4.対応内容の提示と確認

解決までの流れや期限を伝え、顧客が納得できるよう説明します。

5.お礼と再確認

「この度はお時間をいただきありがとうございました」など、丁寧に締めくくることで、印象の悪化を防げます。

この一連の流れを踏むことが、信頼回復につながります。

怒りの感情が前面に出ている相手には、言い返したり否定したりするのは厳禁です。まずは、「落ち着いて聞いてくれている」と感じてもらえるよう、トーンを抑えた丁寧な声で対応しましょう。

たとえば、相手が感情的に怒っている場合でも、「大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」という一言を添えるだけで、状況が落ち着くことがあります。重要なのは、顧客の感情を否定せず、まずは受け止める姿勢です。こうした冷静で誠実な対応は、顧客の信頼回復につながる重要なスキルです。

クレーム対応を「トラブル」ではなく「関係強化のチャンス」と捉えられるかどうかが、従業員の力量を左右します。初期対応で誠実かつ丁寧な対応を行ったことで、「以前はトラブルがあったが、対応が良かったので今も利用している」という顧客の声は珍しくありません。

上手なクレーム対応による主なメリットは、以下のとおりです。

• 再度の利用

• 周囲へのポジティブな口コミ

• 自社への信頼向上

これらを実現するためにも、日ごろからクレーム対応の基本や冷静な姿勢の重要性を社内で共有し、対応マニュアルを整備しておくことが不可欠です。

ここでは、電話対応が上手い人になるための3つの具体的な取り組みを紹介します。

電話対応が苦手な人ほど、「何を話せばいいのか分からない」という不安を抱えがちです。その不安を解消するために有効なのが、「トークスクリプト」です。トークスクリプトとは、電話対応時に使う定型文や応対の流れをまとめたもので、以下のような場面ごとに用意しておくと効果的です。

• 取引先からの電話対応

• 担当者が不在の際の対応

• クレーム対応時の第一声

• 新規顧客への電話営業

スクリプトがあることで、慌てず落ち着いた対応がしやすくなり、新人でも自信を持って受け答えできます。ただし、スクリプトは「読むためのもの」ではなく「活用するためのもの」です。型に縛られすぎず、顧客の反応に応じて柔軟に応対する姿勢が大切です。

知識として覚えるだけでは、電話対応スキルは身につきにくいものです。そこで有効なのが、実践形式のトレーニング「ロールプレイング」です。

ロールプレイングとは、従業員同士で役割を決め、実際の電話対応を模擬的に練習する方法です。トークスクリプトを使いながら練習することで、場面ごとの対応力や自然な会話テンポを身につけられます。さらに、上司や先輩からその場でフィードバックをもらうことで、自分では気づけない話し方の癖や改善点が明確になります。

トークスクリプトを活用すれば、以下のような課題を洗い出すことも可能です。

• 相手の話をさえぎってしまう

• 語尾が聞き取りにくい

• 復唱のタイミングが不自然

反復練習を重ねれば、現場で即戦力となるスムーズな対応ができるようになります。

電話対応が上手い人ほど、自分の声ややり取りを客観的に振り返る習慣を持っています。そのために役立つのが、通話録音機能です。

CTIシステムを導入すれば、通話を録音して後から確認できます。CTIにはさまざまな便利機能がありますが、その一つが通話録音機能です。この機能を使って自分の対応を振り返れば、以下のポイントを可視化できます。

• 声のトーンやテンポに違和感はないか

• クッション言葉や敬語が適切か

• 顧客の質問に的確に答えられているか

さらに、良い対応と悪い対応の両方を聞き比べることで、社内のお手本作成や教育用の素材として活用可能です。これにより、個人のスキル向上と組織全体の応対品質向上が期待できます。

電話対応の質を高め、上手い人材を育成するには、実践的なフィードバックと定量・定性の指標管理が欠かせません。アライブネットが提供するCTIシステム「Voiper Dial」は、以下の機能によって効果的な育成をサポートします。

• 通話録音による定性評価

• レポート機能による定量評価

• リアルタイムモニタリング・ウィスパリング機能

• CRM（顧客管理システム）との連携

さらに、IP電話サービス「AliveLine」と組み合わせれば、通話コストを最大70％削減できるなど、コスト面でも大きなメリットがあります。電話対応の品質向上とコスト削減を同時に実現したい企業様は、ぜひアライブネットにご相談ください。

「Voiper Dial」の詳細はこちら

「Alive Line」の詳細はこちら

お問い合わせはこちら