電話対応が上手い人の特徴とは？新人でも上達するテクニックも解説

電話対応が上手い人は、主に以下の5つの特徴を備えています。

・相手に明るい印象を与えられる

・相手に寄り添って考えられる

・相手の質問に対して的確に回答できる

・冷静に対応できる

・相手に対する気配りや心遣いを意識できる

それぞれの特徴について以下で解説します。

電話対応で第一印象を左右するのは「声のトーンと表情」です。顔が見えないからこそ、声だけで相手の印象が決まります。

明るく元気なトーンで名乗れば、相手に安心感を与えることが可能です。

たとえば「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△です」と笑顔を意識した声で話すだけで、受け手の印象は大きく変わります。

明るさを意識した対応は、最初の10秒で相手の心をつかむ大切な要素です。

相手に寄り添う姿勢とは、単に話を聞くのではなく、相手の立場になって考えようとする心がけです。

たとえば、相手が困っている内容を伝えてきたときに「ご不便をおかけして申し訳ありません」と共感を示すだけでも印象が大きく変わります。

寄り添うとは「共感＋提案」のセットです。相手の課題を理解したうえで「このように対応させていただければと思うのですが、いかがでしょうか？」と選択肢を提示すれば、スムーズな解決にもつながります。

電話対応では、相手の意図を正確にくみ取り、要点を押さえて簡潔に答える力が求められます。

そのためには「相手の質問を最後まで聞く」ことが大切です。話の途中で遮ると誤解を生み、信頼を損ねる原因にもなります。

聞き取った内容を「確認させていただきます」と一度復唱することで、ズレのないやり取りが可能になります。

そして答えるときは「〜については、〇〇です」と結論から伝えるのが基本です。とくに時間に余裕がないビジネスシーンの電話対応では、的確かつ簡潔な回答が求められています。

クレームや緊急の電話がかかってきたときこそ、電話対応のスキルが試されます。電話対応が上手い人ほど、感情に流されず冷静に対応できます。

冷静に対応するためには「深呼吸する」「まずは相手の話を遮らず聞く」「落ち着いたトーンで話す」といった基本姿勢が大切です。

感情的になってしまうと、相手もさらにヒートアップするため、冷静さを保つことがスムーズに対応するコツです。

電話対応において、細やかな配慮ができる人は相手に好印象を与えます。

たとえば、保留時間が長くなりそうな場合に「少々お時間を頂戴いたします」と一言添えるだけで、顧客のストレスは大幅に軽減されます。

また、相手が話し終えたあとに「恐れ入りますが、〜」と丁寧に切り出せば、押し付けがましくありません。

こうした気配りは、マニュアルでは学べない思いやりの部分です。意識するだけで、相手との距離を縮めることも可能です。

従業員が新人の場合、電話対応がおぼつかない場面もあるでしょう。しかし、以下の5つのコツさえ意識すれば、電話対応が上達します。

・丁寧な言葉づかいを心がける

・聞く力を磨く

・相手が聞き取りやすいようにハキハキ話す

・適切なテンポで話す

・結論から話す

それぞれのコツについて以下で解説します。

電話応対において、第一印象を左右するのは「言葉づかい」です。新人でも丁寧な言葉を意識するだけで、相手に与える印象は格段に良くなります。

たとえば、「〇〇でよろしかったでしょうか？」ではなく、「〇〇でよろしいでしょうか？」と正しい敬語を使うことが大切です。また、「すみません」よりも「申し訳ございません」と表現する方が、より丁寧な印象になります。

社内でマナー研修がある場合は積極的に参加し、ビジネス敬語の基礎をしっかりと身につけましょう。

上手な電話対応には、話す技術と同じくらい「聞く力」が必要です。新人は、緊張から自分ばかり話してしまうこともあります。

しかし、信頼感は相手の話をしっかり聞くことで生まれます。

コツとしては、相手の話を遮らず最後まで聞き、内容を要約して復唱することです。

たとえば「〇〇というご用件でお間違いないでしょうか？」と確認すれば、認識のズレを防げます。

聞き上手は対応上手とも言われるほど重要なスキルです。安心感を与える対応を心がけましょう。

電話では声だけが頼りになるため、相手にとって聞き取りやすい話し方が求められます。

小さな声やモゴモゴとした話し方は、相手に不安やストレスを与える原因になるでしょう。新人であっても「語尾まではっきり発音する」「口をしっかり開けて話す」など、意識次第で改善できます。

ハキハキと話せば、自信をもって対応している印象を与えられ、信頼を得やすくなります。

話すスピードは、相手の理解度や印象に直結します。早口になりすぎると聞き取りづらく、逆にゆっくりすぎるとまどろっこしさを感じさせてしまいます。

おすすめなのは「相手の呼吸に合わせるイメージ」で話すことです。とくに初対面の相手には、ややゆっくり話すほうが無難です。

また、要点ごとに一拍置くと、聞き手が内容を整理しやすくなります。テンポに気を配ることで、自然で心地よい会話が成立します。

ビジネスの電話では、結論を先に伝える「結論ファースト」が基本です。新人は緊張すると前置きが長くなりがちです。

しかし、最初に要件を伝えることで、相手も話の意図を早く理解してくれやすくなるでしょう。

たとえば「商品の納期についてご連絡しました」などと先に目的を伝えると、相手は構えて話を聞く姿勢になります。

相手の時間を無駄にしない対応は、それだけで評価につながります。

電話対応において、「言葉遣い」は最も印象を左右する要素のひとつです。どれだけ丁寧に対応していても、言葉の選び方ひとつで相手に不快感を与えてしまうこともあります。

ここでは、電話対応に適した言葉遣いの基本から、具体的なシーン別例文、避けるべき表現とその言い換えまでをわかりやすくご紹介します。

相手との関係性や業種によっても若干の差はありますが、基本的にビジネスシーンでは以下の表現を使うようにしましょう。

・✗「わかりました」→◯「承知しました」「かしこまりました」

・✗「すいません」→◯「申し訳ございません」

・✗「〜でいいですか？」→◯「〜でよろしいでしょうか？」

また、「なるほど」は敬語のように思われがちですが、目上の人には失礼にあたることがあるため「おっしゃるとおりです」と言い換えるのが望ましいです。

電話対応には、さまざまなシーンが存在します。それぞれの場面に適した例文を押さえておけば、スムーズかつ印象の良い応対が可能です。

1.電話を受けるとき

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」

2.担当者が不在のとき

「申し訳ございません、〇〇は現在席を外しております。よろしければ折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」

3.電話をかけるとき

「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。▢▢の件でご連絡差し上げました。」

これらの例文はあくまでベースです。状況に応じて語尾や敬語のトーンを微調整し、自然な会話を意識するようにしましょう。

以下のような言葉遣いは、意図せず相手に不快な印象を与えることがあります。無意識のうちに使ってしまわないよう注意しましょう。

とくに「了解です」は社内では通じても、取引先や顧客との電話では適切ではありません。

敬意を込めた表現に置き換えることで、相手に与える印象も丁寧になります。

クレーム対応は、電話業務の中でもとくに神経を使う場面です。顧客が感情的になっている場合には、対応の仕方ひとつでその後の関係性が大きく変わります。

しかし、正しく対応すれば信頼を回復し、むしろリピーターに変えることも可能です。

ここでは、電話対応が上手い人が実践しているクレーム応対の基本的な流れと、感情的な顧客への対応、リピーターにつなげるメリットを解説します。

まず、電話でのクレーム対応では感情より事実を先に受け止める姿勢が大切です。

1.傾聴する

相手の話を遮らず、相槌を打ちながらしっかり話を聞くことで「この人は話を聞いてくれている」と感じてもらえます。

2.共感する

「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、相手の気持ちを受け止める言葉を入れると、感情の高ぶりを緩和できます。

3.事実確認と謝罪

問題の内容を整理し、状況に誤解がないかを確認したうえで、必要な謝罪と対応策を明確に伝えましょう。

4.対応内容の提示と確認

解決までの流れや期限を伝え、顧客が納得できるよう説明します。

5.お礼と再確認

「この度はお時間をいただきありがとうございました」など、丁寧に締めくくることで、印象の悪化を防げます。

この一連の流れを丁寧に踏むことが、冷静な信頼回復につながります。

怒りの感情が前面に出ている相手には、言い返したり否定したりするのは厳禁です。

まずは「落ち着いて聞いてくれている」と感じてもらえるよう、トーンを抑えた丁寧な声で対応しましょう。

たとえば、相手が感情的に怒っている場合でも「大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」という一言だけでも、状況が落ち着くことがあります。

重要なのは、顧客の感情を否定せず「まずは受け止める」というスタンスです。こうした冷静な対応は、顧客の信頼回復につながる重要なスキルです。

クレーム対応を「トラブル」ではなく「関係強化のチャンス」と捉えることができるかどうかで従業員の力量が問われます。

初期対応で誠実かつ丁寧な対応をされたことで「以前はトラブルがあったけれど、対応が良かったから今も利用している」という顧客の声は珍しくありません。

上手なクレーム対応を行えば、以下のようなメリットが得られます。

・再度の利用

・周囲へのポジティブな口コミ

・自社への信頼向上

そのためにも、日ごろからクレーム対応の基本と冷静な姿勢の重要性を社内で共有し、対応マニュアルを整備しておくことも重要です。

電話対応は一朝一夕で身につくスキルではありません。

しかし、正しい方法で練習と振り返りを重ねれば、誰でも確実に上達できます。

ここでは、電話対応が上手い人になるための3つの具体的な取り組みを紹介します。

電話対応が苦手な人ほど、「何を話せばいいのか分からない」という不安を抱えています。

その不安を取り除くために有効なのが「トークスクリプト」です。

トークスクリプトとは、電話対応時に使用する定型文や応対の流れをまとめたものです。

具体的には以下のような場面ごとに用意しておくとよいでしょう。

・取引先からの電話対応

・担当者が不在の際の対応

・クレーム対応時の第一声

・新規顧客への電話営業

スクリプトがあることで、慌てず落ち着いた対応がしやすくなり、新人でも自信をもって受け答えできるようになります。

ただし、スクリプトは「読むのではなく活用するもの」です。型に縛られすぎず、顧客の反応に応じて柔軟に応対する意識も大切です。

知識として覚えるだけでは、電話対応スキルはなかなか身につきません。実践形式のトレーニングとして有効なのが「ロールプレイング」です。

ロールプレイングとは、従業員同士で役割を決め、実際の電話対応を模擬的に練習する方法です。

トークスクリプトを使いながら練習することで、場面ごとの対応力や会話のテンポを自然に身につけられます。

上司や先輩からその場でフィードバックをもらえば、自分では気づけない話し方の癖や改善点も明確になります。

トークスクリプトを使えば以下のような課題点を洗い出せるでしょう。

・相手の話をさえぎってしまう

・語尾が聞き取りにくい

・復唱のタイミングが不自然

反復練習すれば、現場での即戦力としてスムーズな対応ができるようになります。

電話対応が上手い人ほど、自分の声や電話でのやり取りを「客観的に振り返る習慣」を持っています。そのために活用されているのが、通話録音機能です。

CTIシステムを導入すれば、通話を録音して後から確認できます。CTIシステムとは、電話機能とコンピューターが一体化したシステムのことです。

CTIシステムを導入すれば、電話に関するさまざまな便利機能が使用でき、そのなかの一つに通話録音機能があります。

通話録音機能を活用して自分の対応を振り返れば、以下のポイントが可視化されます。

・声のトーンやテンポに違和感はないか

・クッション言葉や敬語は適切か

・顧客の質問に的確に答えられているか

また、良い対応・悪い対応の両方を聞き比べることで、社内でのお手本作成や教育用の素材としても活用できます。

電話対応の質を向上させ、上手い人材を育てるためには、実践的なフィードバックや定量・定性の指標管理が欠かせません。

アライブネットが提供するCTIシステム「Voiper Dial」では、以下の機能によって効果的な育成をサポートします。

・通話録音による定性評価

・レポート機能による定量評価

・リアルタイムモニタリング・ウィスパリング機能

・CRMシステム（顧客管理システム）との連携

さらに、当社が提供しているIP電話サービス「AliveLine」を組み合わせることで、通話コストを最大70％まで削減できるなど、コスト面でもメリットがあります。

電話対応の品質向上とコスト削減を両立したい企業様は、ぜひアライブネットにご相談ください。

電話対応が上手い人には、共通する特徴やスキルがあります。明るくハキハキとした話し方、相手に寄り添った対応、冷静さや気配りなどは、すべて顧客満足度に直結する要素です。

新人でも、丁寧な言葉遣いや結論から話す工夫、トークスクリプトの活用などで、確実にスキルを高めていくことが可能です。

また、クレーム対応も単なるトラブルではなく、正しく対応すればリピーターを獲得できる貴重な機会になります。

アライブネットの「Voiper Dial」や「Alive Line」を活用すれば、業務の効率化やコスト削減を図れます。

電話対応の品質を高めたい企業様は、ぜひアライブネットのサービス導入をご検討ください。

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