トークスクリプトとは？営業における重要性や作り方を解説

「トークスクリプト」は、営業、カスタマーサポートなどの業務において、顧客とスムーズかつ効果的に会話を進めるための台本を指します。

トークスクリプトは、最終的に目指したい成果（契約の締結など）に向かって、いかに筋道立てて会話を重ねていくかを考慮して作られます。

一方で、顧客からの質問などに柔軟に対応していないと会話が不自然になるため、複数のシチュエーションに対応できるように作られています。

基本的にはトークスクリプトに沿って対応していけば、誰でも同じような水準で業務をこなせるのが目的です。そのため、トークスクリプトは一度作成したら終わりではなく、常にアップデートする必要があります。

ここでは、トークスクリプトの重要性について具体的に解説していきます。

トークスクリプトがあることで、営業やコールセンター業務でベースを踏まえて対応できるようになります。

もしもトークスクリプトがない場合、営業マンやコールセンターのオペレーターが個々に判断する必要が生じます。トークが個々のスキルに委ねられるため、結果にバラつきが生じやすく、効率的とは言えません。

その点、トークスクリプトがあれば、各人のスキルの均一化が図れます。

トークスクリプトがない場合、特に新人は営業トークのスキルが高いとは言えないため、クオリティにバラツキが出てしまいます。

トークスクリプトがあることで、営業トークの質を安定させられます。これにより、「人によって説明の内容が異なる」などのトラブルを避けられるのもメリットです。

トークスクリプトがあることで、新人教育をしやすくなるのも利点の1つです。トークスクリプトに沿って業務を進めれば成果が出るため、新人はまずトークスクリプトを身につけることに集中すればよくなります。

また、トークスクリプトを使った研修を重ねれば、やがて実践の舞台にも立てるでしょう。このように、研修から実践までの時短につながるのも、トークスクリプトを作るメリットと言えます。

トークスクリプトの流れを身につけておけば、新人であっても最初から一定レベルのトークができるようになります。

ここでは、質の高いトークスクリプトとはどういうものか、以下の4つのポイントから解説していきます。

トークスクリプトは、内容が明快でわかりやすいものが理想といえます。例えば、トークスクリプトで専門用語を多用していると、新人は用語を書いてある通りに読んでしまい、顧客側の理解を深められないケースが出てきます。

仮に質問をされても、言葉の意味をわからずに対応しているため切り返しができず、結果的に自信のなさが相手に伝わり、成約を落とす結果となりかねません。

その点、わかりやすい言葉でトークスクリプトを作っておけば、スタッフは意味をしっかりと理解した上で話せるため、相手から質問が来ても状況に応じて対応できるでしょう。

トークスクリプトを顧客の興味が湧くような内容にすることで、成果に結び付きやすくなります。

単に自社商品を売り込むのではなく、顧客のニーズに寄り添い、どうすれば解決できるのかを提示する流れが理想的です。

相手に寄り添い、興味が湧くトークスクリプトであれば、相手も自然と「話を聞いてみたい」と思うようになります。

トークスクリプトを作る際は、顧客のペルソナを設定することが重要です。ペルソナはどの層をターゲットにするかをイメージするために必要であり、相手のニーズを踏まえたトークができるようになります。

ペルソナは「30代、男性」のような大雑把なものではなく、「32歳の会社員で、既婚、マーケティング部、リーダーポジション」などのように具体的に設定する必要があります。これで現実的なトークスクリプトとなるため、成約率向上につながるでしょう。

質の高いトークスクリプトは、成功したトークをまとめていくことで補強されます。

例えば営業の場合、「どのようなトークをした結果、成約につながったか」をまとめ、トークスクリプトに落とし込んでいきます。成功事例が増えていくにつれてトークスクリプトがバージョンアップされるため、より高い成約率が見込めるでしょう。

Voiper Dialは通話の自動録音に対応しています。成果の出た通話を聞き返して内容を分析することで、トークスクリプトを改善できます。

実際にトークスクリプトを作るには、いくつかのプロセスを踏まえる必要があります。以下にまとめました。

トークスクリプトを作る際は、まず明確な目的を設定することが重要です。例えば、営業であれば次の商談の確定、テレアポであればセミナーや説明会への誘導や資料の提供などをゴールとし、そこに向けてトークスクリプトを作っていきます。

トークスクリプトを作る際は、ペルソナに加えて、顧客が求めるニーズを把握する必要があります。

いきなり自社製品の説明を始めるのではなく、「御社の業務効率化で特に課題に感じている部分はどこですか？」など顧客にニーズを話してもらうことで、解決に向けた流れを作りやすくなります。

トークスクリプトを作る際は、どのように会話を進めていくか、流れを設計することが大切です。

トークスクリプトの種類には「フローチャート形式」「台本形式」などがあり、それぞれにメリットがあります。トークを進める中で分岐が多そうな場合はフローチャート、会話のリアルさを追求するなら台本形式が向いています。

トークスクリプトを作る際は、顧客の興味を引くフレーズを盛り込むことも大切です。

例えば、「現在、○○に悩まされている方は多くいらっしゃいますが、弊社の製品はその解決策として効果的です」というフレーズを入れることで、「この会社の製品を手に入れれば、悩みが解決するかもしれない」と思ってもらい、行動を促すことができます。

相手から来るであろう質問を想定し、切り返しの内容をあらかじめ考えておくことも重要です。この際、納得してもらえる答えでないと、信頼を勝ち取れない可能性があります。

例えば、「このサービスを導入することで、経費をどれくらい削減できるのか」という質問を受けた場合、「初年度に○○円の削減が可能です」と即座に返答できれば、導入のイメージを持ってもらいやすくなります。

トークスクリプトを作ったら、職務で実践して改善を図っていきます。その際は、感覚ではなくデータに基づく形での改善が望ましいです。

具体的には、成約に結びついたトークの録音を聞き返し、「価格」や「対応の柔軟さ」など共通して相手に刺さったトピックを抽出できれば、トークスクリプトを改善できます。

最後に、トークスクリプトを作る際の注意点をまとめました。

トークスクリプトは台本ですが、機械的な応対では営業と見透かされてしまいます。あくまで顧客に向かって話しかけるように構成するのが理想です。

例えば、相手から質問をされた際には、「ご質問ありがとうございます。〇〇について、少し詳しくお話しさせていただいてもよろしいでしょうか？」という文言を入れることで、自然な流れを作れるでしょう。

トークスクリプトを作る際は、分岐点を少なくし、誰でも使いやすい状態を目指します。分岐が多いと、どのルートをたどればいいかわかりにくくなり、対応が難しくなってしまいます。

例えば、「先日お送りした資料はご覧いただけましたか?」という質問に対しては、「はい」「いいえ」の返答からどんどん分岐していきます。

その質問を「今回資料請求に至ったきっかけをお聞かせいただけますか？」と変えることで、分岐をシンプルにでき、どのような答えであっても結論に向かって話を持っていきやすくなるでしょう。

トークスクリプトを作ったら実践し、結果を踏まえて改善していくことが大事です。

Voiper Dialには「全通話録音機能」が備わっており、通話の録音を聞き返すことで、トークスクリプトを正しく運用できているかがわかり、次に向けての改善につなげられます。

また、「NG分析レポート機能」では、トークスクリプトのどの部分で顧客などから断りの言葉が入ったかが示されるため、改善点を発見しやすくなるでしょう。

成約率や電話対応の品質を向上させるには、トークスクリプトの質を高め、それに沿って実践と改良を重ねていくことが効果的です。

こうした作業に欠かせないのがCTIシステムです。「Voiper Dial」は、前述した「全通話録音機能」や「NG分析レポート機能」に加え、「リアルタイムモニタリング機能」も備えています。新人が通話対応する場合も上司がリアルタイムでサポートできるため、トークスクリプトの正しい運用にもつながるでしょう。

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