CTIとは？電話業務を効率化できる機能や導入事例を紹介

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、PCと電話やFAXなどを連携させるシステムです。ここでは、CTIの概要や仕組み、混同されがちなPBX・CRMとの違いについて解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、パソコンと電話機を連携させるシステムのことで、主に企業のコールセンターや営業部門で電話業務を効率化する目的で導入されています。顧客情報や営業支援ツールなどのシステムと連携させることで、電話対応の質やスピードを大幅に向上させることが可能です。

近年、多くのオフィスではCRM（顧客管理）やSFA（営業支援）システムなどが活用されていますが、CTIを導入することで、これらのシステムと電話機能を統合でき、着信時に顧客情報を自動表示したり、過去の対応履歴を瞬時に確認したりといった業務効率化が実現します。

CTIと混同されやすいシステムに「PBX」があります。PBXとは「Private Branch Exchange（構内交換機）」の略で、企業内の電話回線をまとめて管理し、内線同士の通話や外線への接続を制御するシステムのことです。

PBXが導入されていることで、社内での内線通話、外線から特定部署への転送、保留・着信の共有などが可能になり、多くの部門を抱える企業では欠かせない仕組みといえます。近年では、クラウド型PBXも普及しており、従来の物理機器を必要とせず、インターネット回線を利用した柔軟な電話環境を構築できるようになっています。

一方で、CTIは電話回線の制御だけでなく、パソコンと電話機を連携させ、顧客情報の自動表示や通話履歴の記録、着信の自動振り分けなど、電話業務全体の効率化を目的とした幅広い機能を備えています。

両者の関係を整理すると、「PBXが電話回線の基本的な制御を担い、その上にCTIがデータ連携や高度な電話業務サポート機能を追加する」というイメージです。CTIシステムの中にPBXの役割が含まれているケースも多く、両者を組み合わせて利用することで、より高度で効率的な電話環境を構築できます。

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、企業が顧客との関係を維持・強化するためのマーケティング手法や、それを支援するシステムを指します。多くのCRMシステムは、顧客情報の一元管理、商談や問い合わせ履歴の記録、営業活動やマーケティング効果の分析など、幅広い機能を備えています。

CTIとCRMは目的が異なりますが、両者を連携させることで、コールセンターや営業部門の対応品質を大幅に向上させることが可能です。例えば、コールセンターでは電話を受けた瞬間にCRMから顧客情報を呼び出し、オペレーターのPC画面にポップアップ表示することで、顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴をもとに、迅速かつ的確な対応ができます。

既にCRMシステムを導入している企業がCTIを新たに利用する場合は、CRMとの連携機能を持つCTIベンダーを選定すると効率的です。また、Voiper Dialのように、CRM機能を標準搭載したCTIシステムを選べば、顧客情報管理から通話対応までを一元化でき、運用コストの削減にもつながります。

さらに、CTIとCRMの連携により、顧客ごとの対応履歴を活かしたパーソナライズ対応が可能になり、顧客満足度の向上、リピート率の改善、営業機会の最大化といった効果も期待できます。

企業は、CTIを導入することで以下のようなメリットを得られます。

CTIを導入する最大のメリットのひとつは、架電（発信）・受電（着信）業務の効率化です。CTIを利用すると、着信の自動振り分けや通話の自動録音、保留・転送といった機能を活用でき、電話対応にかかる時間を削減しつつ、対応品質を均一化できます。

さらに、CTIをCRMと連携することで、電話を受けた際に顧客情報や過去の対応履歴を自動表示できるため、オペレーターや営業担当がよりスムーズに対応できます。これにより、顧客に合わせたパーソナライズ対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。

また、架電業務においても、CTIに含まれるIVRが効率化をサポートします。顧客リストに基づく一斉自動発信（プログレッシブコールやプレディクティブコールなど）を活用すれば、手作業での番号入力や通話接続待ちの時間を削減し、少人数でも多くの顧客にアプローチできます。

CTIにより電話業務が効率化されることで、サービス品質の向上が見込めます。CTIには通話録音があるため、自身の電話対応の振り返りが可能です。また、管理者が通話の模様をリアルタイムでモニタリングする機能もあり、新人のトレーニングに活用することで、対応品質の向上が期待できるでしょう。

CTIを導入して電話対応の質が向上すれば、受け手である顧客の満足度も自然と高まります。顧客が問い合わせを行うのは、何らかの問題や疑問を解決したいときが多く、迅速かつ的確な対応を受けられることで、企業への信頼感や安心感が増します。

特に、過去の対応履歴や購入情報をもとにしたパーソナライズ対応、待ち時間の短縮、担当部署へのスムーズな転送などは、顧客のストレスを軽減し、サービス品質の向上につながります。こうした高品質な対応が積み重なることで、顧客ロイヤルティ（企業やブランドへの愛着・信頼）が高まり、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得にも良い影響を与えます。

CTIの導入は、電話業務の効率化だけでなく、コスト削減にも大きく貢献します。例えば、IVRを活用することで、オペレーターが対応しなくても済む問い合わせを自動処理でき、人件費や通信費の削減につながります。また、着信の振り分け機能によって適切な担当者に素早く転送できるため、無駄な通話時間を減らし、業務効率化とコスト削減を同時に実現できます。

特に、クラウド型CTIは従来のオンプレミス型と比べて初期費用を大幅に抑えられる点が魅力です。専用の機器設置が不要で、インターネット環境とパソコンがあれば利用できるため、導入のハードルが低く、中小企業やスタートアップでも導入しやすい傾向があります。

例えば、クラウド型CTIサービス「Voiper Dial」では、初期費用・月額費用ともに1ライセンスあたり10,000円から利用でき、必要な数だけライセンスを追加できるため、スモールスタートが可能です。

さらにクラウド型CTIは、拠点間でのシステム共有やテレワーク対応も容易で、在宅勤務中のオペレーターが社内同様の環境で電話対応できることから、オフィス維持コストの削減にもつながります。こうした点から、CTIの導入は業務効率化とコスト削減の両立を実現できる有効な手段といえます。

次に、CTIの主な機能を紹介します。

電話対応中にメモを取り忘れたり、後から「言った・言わない」のトラブルに発展した経験がある方も少なくありません。こうした場面でCTIを導入していれば、通話内容を自動で録音できるため、やり取りを正確に記録として残せます。これにより、発言の食い違いが発生した際にも、録音をもとに事実関係を確認でき、トラブルを円満に解決しやすくなります。

さらに、通話録音データがあれば、管理者や上司にトラブル内容を正確に共有できるため、原因の特定が容易になります。例えば、オペレーターの説明不足や顧客の誤解が原因であれば、録音を活用して対応方法を改善したり、再発防止策を講じたりすることが可能です。

また、通話録音はクレーム対応だけでなく、オペレーターの教育や品質管理にも役立ちます。新人スタッフの研修教材として実際の対応例を活用できるほか、定期的なモニタリングによって対応スキルを向上させることもできます。このように、CTIの録音機能はトラブル防止と対応品質向上の両面で大きな効果を発揮します。

CTIには、業務効率化を支援するさまざまな機能が備わっており、その代表例がPBX（電話制御）とIVR（自動応答）です。

PBXは、着信を適切に振り分けることで、コールセンターの業務量を平準化し、顧客が求める担当者に素早く接続できるようにします。これにより、対応の無駄や待ち時間が減り、顧客満足度の向上にもつながります。

IVRは、電話をかけてきた顧客に音声ガイダンスを流し、電話機のボタン操作によって希望する内容を選択してもらう機能です。問い合わせ内容に応じて適切な担当部署へ接続できるほか、混雑時にはかけ直しを案内するなど、顧客のストレスを軽減する仕組みとして活用できます。

これらの機能を導入することで、コールセンター全体の業務量を最適化できるだけでなく、オペレーターの心理的負担を軽減し、クレーム対応などで発生するストレスを和らげる効果も期待できます。また、電話対応の品質が安定することで、結果的に顧客満足度やリピート率の向上にも寄与します。

コールセンター業務で特に役立つのが、CTIに搭載されているリアルタイムモニタリング機能です。この機能を活用すると、管理者がオペレーターの通話内容をリアルタイムで確認でき、必要に応じてアドバイスや指示を送ることができます。

例えば、新人スタッフが対応に不安を感じている場合でも、管理者がその場でフォローできるため、迅速で正確な対応が可能となり、顧客満足度の低下を防げます。また、リアルタイムのサポートがあることで、新人が安心して電話対応に臨めるという心理的効果も期待できます。

さらに、このやり取りを録音しておけば、後から研修用の教材として活用でき、教育の質向上にもつながります。過去の対応例を基に良い点・改善点を振り返ることで、オペレーター全体のスキルアップが図れ、コールセンター全体の対応品質を底上げすることが可能です。

加えて、リアルタイムモニタリングはトラブル発生時にも役立ち、顧客対応の途中で問題が発覚した場合に、管理者が即座に状況を把握し、適切な解決策を指示できるため、クレーム対応の迅速化や二次トラブルの防止にも効果的です。

CTIとCRMを連携させることで、電話業務をさらに効率化し、顧客対応の質を高めるさまざまな機能が利用できるようになります。

代表的な機能のひとつがポップアップ機能です。顧客からの着信時に、電話番号をもとにCRMから顧客情報を自動検索し、オペレーターのPC画面に表示できます。これにより、過去の問い合わせ履歴や購入情報を即座に確認でき、顧客一人ひとりに合ったスムーズで質の高い対応が可能となります。

さらに、CRMとの連携により架電業務のレポーティング機能も活用できます。保留回数、営業断りの理由、通話時間などのデータをレポートとして分析できるため、アウトバウンド営業における課題を可視化し、業務改善につなげられます。

例えば、Voiper Dialでは、営業電話で断られた理由を自動的に抽出できるため、トークスクリプトのどの部分に改善余地があるかを把握できます。こうしたデータをもとにスクリプトの修正を繰り返すことで、営業トークの精度を高め、成約率の向上にもつなげられます。

このように、CTIとCRMの連携は、単なる電話業務の効率化にとどまらず、顧客情報の有効活用や営業活動の質の向上、スタッフ教育の強化にも役立ち、企業全体の顧客対応力を底上げできる手段となります。

CTIシステムには「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2種類があります。ここからは両者の特徴や機能の違いについて解説していきます。

インバウンド型CTIは、主にコールセンターなどで受電業務を効率化するために使われるCTIシステムです。顧客からの電話が入った際に、自動音声ガイダンス（IVR）を流して対応内容を選んでもらったり、内容に応じて適切な担当者へ振り分けたりする機能を備えています。また、着信と同時に顧客情報をPC画面に表示するポップアップ機能を使えば、迅速でパーソナライズされた対応が可能になります。

こうした機能を活用することで、受電業務の効率化や対応の標準化が実現し、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。

特に、自社で大規模なコールセンターを運営しており、1日に多数の問い合わせが入る場合には、インバウンド型CTIの導入が有効です。着信の自動振り分けやリアルタイムの対応履歴管理を行えるため、オペレーターの負担を減らし、顧客対応の質を安定させやすくなります。

アウトバウンド型CTIは、コールセンターから顧客へ発信する電話業務（アウトバウンド業務）を効率化するためのシステムです。これは、顧客からの着信を受けるインバウンド業務とは反対の仕組みです。

主な機能には、以下のようなものがあります。

• プログレッシブコール：顧客リストに基づき自動で順次発信し、つながった時点でオペレーターにつなぐ機能。手動で番号を入力する手間を省き、架電効率を向上できます。

• 架電先情報の管理機能：過去の通話履歴や対応状況をデータベースで一元管理し、次回のアプローチに活かせます。

• 発信結果のレポート化：通話数、応答率、断り理由などのデータを収集し、営業活動の改善につなげられます。

これらの機能を活用すれば、架電リストを効率的に処理できるだけでなく、オペレーターごとの負担を平準化し、成約率の向上やトークスクリプトの改善にもつなげられます。

特に、テレアポやフォローコール、キャンペーン案内など、大量の発信業務を行うコールセンターでは、アウトバウンド型CTIの導入が有効です。CRMとの連携により、過去のやり取りを確認しながら発信できるため、より質の高い営業活動が可能になります。

上記のような豊富な機能を持つCTIですが、ここからは導入を検討した方がよい企業を紹介します。

カスタマーサポートや問い合わせ対応などで大量の電話業務が発生している企業では、コールセンターを設置していても、人手不足や業務の集中により、電話対応が煩雑になりやすい状況が見られます。結果として、着信の取りこぼしや対応の遅延、担当者間の情報共有不足などが起こり、顧客満足度が低下するリスクが高まります。

このような場合は、インバウンド型CTIの導入が有効です。CTIを活用することで、以下のような改善が期待できます。

• 自動音声ガイダンス（IVR）による一次対応で、簡単な問い合わせは自動処理できる

• 着信の自動振り分け機能で、顧客が必要とする担当者に素早く接続できる

• ポップアップ機能により、着信と同時に顧客情報が表示され、迅速かつ的確な対応が可能になる

• 通話履歴の共有により、担当者間での情報連携ミスを減らせる

インバウンド型CTIを導入することで、電話対応業務の負担を軽減し、顧客対応のスピードと正確性を向上させることができます。結果的に、人的リソースをより効率的に活用でき、コールセンター全体の業務品質向上につながります。

コールセンターなどで新人オペレーターの育成や、管理者によるサポート体制を強化したい企業には、CTIの導入が特に効果的です。CTIに搭載されているリアルタイムモニタリング機能を活用すれば、管理者がオペレーターの通話内容をリアルタイムで確認し、その場でアドバイスや指示を出すことができます。

新人スタッフにとっては、実際の対応中に適切なサポートを受けられることで、即戦力となるスキルを効率的に習得でき、自信を持って電話対応に臨めるようになります。こうしたサポートがあることで、受電業務に対する不安が軽減され、モチベーションの向上にもつながります。

さらに、録音された通話内容を後から研修教材として活用できるため、個別指導や全体研修の質も向上します。対応の良い例・改善が必要な例を実際の通話データから学べることで、オペレーター全体のスキル底上げが期待できます。

コールセンターは、顧客と直接コミュニケーションを取る重要な接点であり、対応の質が企業の信頼やブランドイメージに大きく影響します。対応が遅れたり不十分だったりすると、クレームや機会損失、さらには企業の評判低下につながるリスクがあります。

このような課題を解消し、顧客満足度を向上させたい場合には、CTIシステムの導入が有効です。CTIを活用することで以下の改善が期待できます。

• 自動着信振り分け（ACD）やIVRの利用で、顧客が求める担当部署に迅速に接続できる

• 顧客情報のポップアップ表示により、過去の対応履歴を把握した上でスムーズな対応が可能

• 通話録音やモニタリング機能によって対応品質を分析し、サービス改善に活かせる

• 忙しい時間帯でも対応漏れや待ち時間の長さを軽減でき、顧客ストレスを最小化できる

こうした機能によって、顧客が安心できる対応体制を整えられ、信頼関係の構築やリピーターの増加につながります。結果的に、企業の売上拡大やブランド価値の向上にも寄与するため、コールセンターの品質改善を目的とする企業にとってCTI導入は大きなメリットがあります。

最後に、おすすめのCTIシステムを3つ紹介します。

インバウンド型CTIで、コールセンター業務の効率化に必要なPBX・IVRなどの機能を備えます。オフィス規模や通信回数に合わせて利用プランが選べるなど、オフィス環境に柔軟に対応できるのが魅力です。

公式サイトによるとサービスリリース時からの継続利用率が99％となっており、安定した環境を提供していることが伺えます。

Salesforce専用のCTIであり、CRMとの連携が強み。リード獲得に向けて、選択式・記述式アンケートのデータ化や重複情報の自動ピックアップなどで企業のテレマーケティングをサポートします。

ほかに発信禁止登録やワンクリック発信など多彩なアウトバウンド機能を備えています。架電によるリード獲得に力を入れている企業に向いたCTIといえます。

インバウンド型・アウトバウンド型どちらの機能も備えた高機能なCTIです。大手通信事業者やテレマーケティング会社など取引社数は160社を超えます。主な機能は以下の通りです。

インバウンド

・IVR

・受電制御（PBX）

・稼働状況レポート

・リアルタイムモニタリング

アウトバウンド業務関連機能

・自動発信機能（プレディクティブ・プログレッシブ）

・NG分析機能（NG理由の抽出機能）

・見込み顧客管理

・定量及び定性目標管理など

Voiper DialはCTIとして汎用性が高い一方、「NG分析機能」などのユニークな機能も備えています。この機能は営業の失注に関して、顧客のNG理由を分析する機能です。課題を抽出することで、完成度の高いスクリプトの構築をサポートします。

Voiper Dialの多彩な機能を活用することで、架電業務の効率化、サービス品質の改善、ひいては顧客満足度の向上を叶えられるでしょう。

ここまで、CTIの概要からおすすめサービスまでをご紹介しました。

CTIは、電話業務を自動化・効率化することで、対応スピードや正確性を向上させ、結果的に顧客満足度の向上につながるシステムです。コールセンターや営業部門など、電話対応が多い企業にとっては、業務改善や成約率向上のための有効な手段となります。

導入を検討する際には、自社の目的や業務内容に合わせて「インバウンド型」「アウトバウンド型」を選択することが重要です。例えば、問い合わせ対応の効率化を重視するならインバウンド型、大量発信や営業活動を効率化したいならアウトバウンド型が適しています。

「Voiper Dial」は、これら両方の機能に対応できる柔軟性を持ち、クラウド型サービスとして初期費用を抑えられるのが大きな特徴です。さらに、CRMとの連携や通話分析機能など、電話対応の質を高めるための機能も充実しています。

コールセンター業務の効率化や顧客対応品質の向上を目指す企業にとって、CTIの導入は大きなメリットがあります。興味のある方は、まずはサービス内容や導入効果について問い合わせ、デモやトライアルを通じて実際の使用感を確認するとよいでしょう。

[Vioper Dialの詳細を見る]

[Voiper Dialについて問い合わせる]