CTIとは？電話業務を効率化できる機能や導入事例を紹介

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、PCと電話やFAXなどを連携させるシステムです。ここでは、CTIの概要や仕組み、混同されがちなPBX・CRMとの違いについて解説します。

CTIはPCと電話機を連携させるシステムで、主に企業のコールセンターや営業部門において、電話業務の効率化を目的として導入されています。

現在、多くのオフィスで顧客管理などさまざまなシステムが活用されています。CTIの導入により、それらを電話と連携できるようになります。

CTIの機能は受電の振り分けや自動応答、顧客へ自動発信するプログレッシブコールなど多岐にわたります。

CTIと混同されがちなシステムに、PBXがあります。PBXとは「Private Branch Exchange（構内交換機）」の略で、主な役割は、企業内の電話回線を集約し、内線同士や外線との接続をコントロールすることです。

このPBXがあることで、電話の転送や内線通話が可能になります。さまざまな部門のある企業においては、必須のシステムと言えます。

CTIとPBXは、機能面でカバーする範囲に違いがあります。ここではいったん「CTIシステムの中に含まれている電話制御機能がPBX」と認識しておくとよいでしょう。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客との関係を維持するためのマーケティング手法を指します。多くのCRMシステムは顧客情報の管理から営業活動の分析まで、幅広い機能を有しています。

CTIとCRMはそれぞれ目的が異なるものの、連携させることで様々なメリットを得られます。例えばコールセンターにおいて、電話をかけてきた顧客の情報をCRMから取り出し、PC画面にポップアップ表示させることで、顧客の状況に応じた対応が取れるようになります。

自社に既存のCRMシステムがある場合、CTIはCRM連携できるベンダーを選ぶと、コールセンターや営業の質を高められます。またVoiper Dialのように、あらかじめCRM機能を備えたCTIもあります。

企業は、CTIを導入することで以下のようなメリットを得られます。

CTIの導入で得られるメリットとして、架電・受電業務の効率化が挙げられます。受電の振り分けや自動録音など、電話にまつわる業務を効率よく行えます。

さらにCTIをCRMと連携することで、電話対応している営業担当が必要とする顧客情報を得たり、顧客リストに一斉家電するなど、さらなる効率化が図れます。

CTIにより電話業務が効率化されることで、サービス品質の向上が見込めます。CTIには通話録音があるため、自身の電話対応の振り返りが可能です。また、管理者が通話の模様をリアルタイムでモニタリングする機能もあり、新人のトレーニングに活用することで、対応品質の向上が期待できるでしょう。

電話対応の質が向上すると、受け手である顧客の満足度も必然的に向上します。

問題を抱えて問い合わせてくる顧客に適切に対応することで企業の信頼性が高まると考えれば、CTIを導入するメリットは大きいと言えます。

CTIの導入は、コストの削減にもつながります。例えば自動応答によって、コールセンターにおける人件費や通信費が削減可能です。

特に、クラウド型のCTIは初期費用を抑えられるメリットがあります。例えばVoiper Dialは、初期費用・月額費用ともに10,000円/ライセンスから利用できます。CTIの導入により、コスト削減も叶えられます。

次に、CTIの主な機能を紹介します。

通話内容をメモし忘れて、顧客とトラブルになった経験がある方もいるでしょう。その際、CTIがあれば通話を自動録音できるため、「言った・言わない」のトラブルにも適切に対応できるようになります。

また通話内容の録音があれば、管理者にトラブルの詳細を伝えられます。管理者は録音からトラブルの原因を特定し、対応の改善につなげることができます。

業務効率化に関わるCTIの機能として、電話の制御（PBX）や自動応答（IVR）の機能が挙げられます。

電話制御は、コールセンターにおける業務量の適正化や、架電してきた顧客が求める担当者への割り振りが可能です。

一方のIVRは、電話してきた顧客に音声ガイダンスを流し、電話機のボタン操作を指示する機能です。顧客を最適な担当者に回したり、混雑時は電話のかけ直しを促したりできます。

こうした機能は、現場の業務量の適正化に役立ちます。また、クレーム対応などによるスタッフの心理的ストレスの軽減にもつながるでしょう。

コールセンター業務で役立つのが、CTIのリアルタイムモニタリング機能です。

この機能により、例えばコールセンターにおいて管理者が新人スタッフの対応をその場でチェックし、必要に応じて指示を出すことができます。これにより、新人でも安心して電話対応に取り組めます。

このアドバイスの模様を録音しておけば、研修の教材としても活用可能です。

CTIとCRMを連携することで、さらに便利な機能が利用できます。代表的なものがポップアップ機能です。顧客からの着信に対し、電話番号からCRMの顧客情報を検索してPC画面上に表示することで、質の高い対応が可能になります。

また、CRMとの連携で。架電業務のレポーティング機能も使えるようになります。保留数や営業お断りの理由などのデータをレポートとして閲覧できるため、アウトバウンド営業の質の向上が図れます。

例えば、Voiper Dialの「NG分析機能（NG理由を抽出する機能）」により、テレアポにおけるトークスクリプトの課題を洗い出せます。こうした検証を繰り返すことで、トークスクリプトの精度を高めていくことができます。

CTIシステムには「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2種類があります。ここからは両者の特徴や機能の違いについて解説していきます。

主にコールセンターなどの業務における受電に関する機能を備えたCTIです。自動で音声ガイダンスを流すIVRをはじめ、担当者への振り分け転送機能、ポップアップ表示機能などが主な機能として挙げられます。

自社で大規模なコールセンターを運用している場合は、インバウンド型CTIが役立ちます。

コールセンターからの架電は、着信（インバウンド）に対し、アウトバウンドと呼ばれます。

アウトバウンド型CTIの機能としては、自動で架電する「プログレッシブコール」や架電先の情報管理などが挙げられます。

上記のような豊富な機能を持つCTIですが、ここからは導入を検討する基準について解説します。

カスタマーサポートなどで大量の電話業務を必要とする企業もあるでしょう。コールセンターを設けていたとしても、人的リソースの不足から、部門全体電話対応に追われ、煩雑化しているケースもあります。

そのような場合はインバウンド型CTIを導入して電話業務を効率化するとよいでしょう。

先述したリアルタイムモニタリング機能は、コールセンターにおける新人教育やサポートに役立ちます。

新人メンバーにとっても、その場で管理者からアドバイスをもらえるため、実践的なスキルを身に付けられるでしょう。自身の成長を感じられれば、受電業務に対するモチベーションの向上にもつながります。

このようにCTIは、組織全体として電話業務の質を向上させたい企業に役立ちます。

コールセンター業務で顧客満足度を向上させたい場合も、CTIの導入は検討に値します。

コールセンターは顧客と直接接点を持つ貴重な場であり、対応の品質によっては機会損失やブランドの毀損につながりかねません。

CTI導入により、スムーズで適切な電話対応を実現することで、顧客満足度の向上が見込めます。顧客の信頼を得られれば売上向上にもつながります。

最後に、おすすめのCTIシステムを3つ紹介します。

インバウンド型CTIで、コールセンター業務の効率化に必要なPBX・IVRなどの機能を備えます。オフィス規模や通信回数に合わせて利用プランが選べるなど、オフィス環境に柔軟に対応できるのが魅力です。

公式サイトによるとサービスリリース時からの継続利用率が99％となっており、安定した環境を提供していることが伺えます。

Salesforce専用のCTIであり、CRMとの連携が強み。リード獲得に向けて、選択式・記述式アンケートのデータ化や重複情報の自動ピックアップなどで企業のテレマーケティングをサポートします。

ほかに発信禁止登録やワンクリック発信など多彩なアウトバウンド機能を備えています。架電によるリード獲得に力を入れている企業に向いたCTIといえます。

インバウンド型・アウトバウンド型どちらの機能も備えた高機能なCTIです。大手通信事業者やテレマーケティング会社など取引社数は160社を超えます。主な機能は以下の通りです。

インバウンド

・IVR

・受電制御（PBX）

・稼働状況レポート

・リアルタイムモニタリング

アウトバウンド業務関連機能

・自動発信機能（プレディクティブ・プログレッシブ）

・NG分析機能（NG理由の抽出機能）

・見込み顧客管理

・定量及び定性目標管理など

Voiper DialはCTIとして汎用性が高い一方、「NG分析機能」などのユニークな機能も備えています。この機能は営業の失注に関して、顧客のNG理由を分析する機能です。課題を抽出することで、完成度の高いスクリプトの構築をサポートします。

Voiper Dialの多彩な機能を活用することで、架電業務の効率化、サービス品質の改善、ひいては顧客満足度の向上を叶えられるでしょう。

CTIの概要からおすすめサービスまで紹介してきました。

CTIは電話業務を効率化することで、顧客満足度向上を実現するシステムです。

導入にあたっては、自社の目的に合わせて「インバウンド型」「アウトバウンド型」を選択する必要があります。Voiper Dialはそのどちらにも対応でき、初期費用の安さにもアドバンテージがあります。気になった方は、ぜひ一度お問い合わせください。

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