IVRとは？ 機能やメリットをくわしく解説

まずIVRの概要について解説します。

IVRとは、「Interactive Voice Response（自動音声応答システム）」の略称で、顧客からの着信時に自動音声ガイダンスを流し、プッシュボタン操作や音声入力によって問い合わせ内容を選択できる仕組みです。これにより、一次対応を自動化し、適切な担当部署へスムーズに振り分けることが可能になります。

IVRを導入すると、顧客は長時間待たされることなく、必要な窓口に直接つながるため、問い合わせのストレスを軽減できます。また、オペレーター側は簡単な問い合わせ対応を自動化できるため、複雑な案件に集中でき、業務効率を大きく向上させることができます。さらに、営業時間外でも自動音声で基本情報を提供できるため、24時間体制で顧客対応を強化できる点もメリットです。

近年では、従来のプッシュボタン操作だけでなく、音声認識技術を活用し、顧客が話した内容を自動解析して適切な部署へ転送できる「音声応答型IVR」も登場しています。これにより、操作手順をさらに簡略化し、より快適な問い合わせ体験を提供できるようになっています。

なお、IVRは単体で導入されることもありますが、多くの場合、CTIやCRMと連携したコールセンターシステムの一部機能として提供されます。これにより、着信と同時に顧客情報を自動表示したり、過去の対応履歴を確認しながら通話できるため、より精度の高い顧客対応が可能になります。

IVRとは、着信時にあらかじめ設定した自動音声ガイダンスを流し、顧客が電話機のボタン操作や音声入力で問い合わせ内容を選択できるようにし、最適な部署やオペレーターに電話を自動で振り分ける仕組みです。これにより、顧客はスムーズに必要な窓口に接続でき、オペレーター側も対応の効率化が図れます。

以前は、IVRを導入するには専用のハードウェアをオフィスに設置する必要があり、導入コストや運用負担が大きい「オンプレミス型」が主流でした。しかし、近年はクラウド技術の普及により、インターネット環境と管理画面からの設定だけで利用できるクラウド型IVRが主流となり、初期費用や導入期間を大幅に削減できるようになっています。

多くのベンダーがクラウド型IVRを提供しており、例えば株式会社アライブネットのCTIシステム「Voiper Dial」にもIVR機能が標準搭載されています。月額10,000円から利用でき、CRM連携や自動音声設定、通話履歴管理などをまとめて利用できるため、コールセンターや営業部門での業務効率化に役立ちます。

このようにクラウド型IVRは、従来よりも導入しやすく、拠点や端末を問わず利用できる柔軟性があるため、中小規模から大規模の企業まで幅広く活用できるのが特長です。

IVRとよく混同されるサービスに「AI自動音声案内」があります。IVRはあらかじめ設定した自動音声ガイダンスを流し、顧客がボタン操作や音声入力で選択肢を選ぶ仕組みです。一方、AI自動音声案内は音声認識エンジンや自然言語処理技術を活用し、顧客とより会話に近いコミュニケーションを行えるシステムです。顧客が質問や要望を話しかけると、AIが内容を理解し、最適な回答や案内を行うことができます。

両者は顧客対応をスムーズにする点では共通していますが、対応できる範囲や柔軟性に違いがあります。IVRは事前に決めたメニューから選択させるためシンプルで安定した動作が特徴ですが、複雑な質問や想定外の問い合わせには対応できません。一方、AI自動音声案内は顧客の自然な会話を理解できるため、問い合わせ内容が多様なカスタマーサポートに適しています。

例えば、着信を部署ごとに自動振り分けたいだけならIVRを、24時間体制で顧客の質問に柔軟に対応したい、問い合わせ対応を無人化・効率化したい場合はAI自動音声案内を導入するとよいでしょう。なお、最近ではIVRとAIを組み合わせたハイブリッド型のサービスも登場しており、単純な振り分けと高度な会話対応を両立できるソリューションも選択肢に入ります。

IVRは、大きく以下の3種類に分類されます。

オンプレミス型のIVRは、オフィスに専用サーバーや電話制御装置などのハードウェアを設置し、自社ネットワーク内で運用するタイプのシステムです。着信の自動振り分け、通話録音、基本的な顧客案内などの機能を備えており、インターネット環境に依存しないため、動作の安定性が高く、大規模なコールセンターで利用されることが多いのが特徴です。

しかし、この方式は初期費用が数百万円規模にのぼるケースが多く、保守やアップデートにも追加コストがかかるのが大きなデメリットです。設置には専門的な知識を持ったエンジニアの対応が必要で、導入までに時間がかかる場合もあります。

そのため、問い合わせ件数が少ない中小企業や、カスタマーサポート部門を立ち上げたばかりのベンチャー企業、予算を抑えて早期に導入したい企業には不向きといえます。こうした場合は、クラウド型IVRを選べば初期費用を大幅に削減でき、インターネット環境とパソコンがあれば短期間で導入できるため、コスト面や運用負担を軽減しやすいというメリットがあります。

クラウド型IVRは、近年多くの企業で採用されている導入しやすいタイプの自動音声応答システムです。初期費用が数千円から数万円程度と比較的安価で、オンプレミス型に比べてコストパフォーマンスに優れているのが大きな魅力です。

クラウド上でシステムを構築・管理できるため、専用のハードウェアを設置する必要がなく、インターネット環境とパソコンさえあれば短期間で導入できます。そのため、コールセンターの立ち上げやシステム更新のハードルが低く、中小企業やベンチャー企業でも気軽に利用を開始できるのが特徴です。

さらに、クラウド型IVRは場所を選ばず利用できるため、リモートワークや複数拠点での分散対応に向いている点もメリットです。在宅勤務のオペレーターでも同じシステムを使って着信対応ができ、通話履歴や問い合わせ内容を一元管理できるため、業務効率化と対応品質の向上につながります。

近年では、クラウド型IVRにAI自動音声案内やCRM連携機能が標準搭載されているサービスも多く、シンプルな問い合わせ振り分けだけでなく、顧客情報を活用したスムーズな対応や24時間対応の実現など、より高度なカスタマーサポートが可能になっています。

視覚的IVRは、案内を自動音声ではなく画面上で表示し、顧客がパソコンやスマートフォンを操作して問い合わせを進められるシステムです。これにより、音声案内を一つずつ聞きながら番号を押す手間がなくなり、顧客は必要な情報を視覚的に確認しながら、よりスピーディーに目的の窓口や情報にたどり着くことができます。

一方で、利用にはいくつかの課題もあります。顧客側に専用アプリのダウンロードやWebページへのアクセスを求めるケースが多く、環境によっては使いづらさを感じることがあります。また、企業側は顧客が迷わず操作できるよう、UI（ユーザーインターフェース）や画面デザインを丁寧に設計する必要があり、導入には通常のIVR以上の時間やコストがかかる場合があります。

そのため、視覚的IVRは高い利便性を提供できる一方で、顧客の利用環境やITリテラシーを考慮した設計が求められる高度なソリューションといえます。近年では、アプリ不要でブラウザ上から利用できるクラウド型視覚的IVRも登場しており、導入ハードルを下げつつ、音声だけでは伝えにくい情報を視覚的に提供できる方法として注目されています。

IVRを導入する前に、主な機能を把握しておきましょう。以下で紹介します。

発信者の識別は、IVRの基本機能のひとつで、着信時に発信者の情報を自動的に特定し、担当者が通話前に相手を把握できる仕組みです。例えば、コールセンターやカスタマーサポートでは、通話が始まる前に顧客の名前や過去の問い合わせ履歴、契約情報などを画面上で確認できるため、状況に応じたスムーズな対応が可能になります。

さらに、この識別機能をIVRで自動化すれば、担当者が電話中に顧客情報を手動で検索する手間を省けるだけでなく、本人確認の過程での聞き間違いや情報の取り違えを防げます。加えて、正確な本人確認を自動化することで、第三者による不正利用や個人情報漏えいのリスクを抑えられるというセキュリティ面でのメリットもあります。

近年では、CRM（顧客管理システム）と連携したIVRが多く、着信時に電話番号から顧客データを自動照合し、オペレーターの画面にポップアップ表示できる仕組みが一般的です。これにより、対応時間の短縮、顧客満足度の向上、セキュリティ強化を同時に実現できます。

顧客対応のカスタマイズは、IVRの発信者識別機能を活用して電話業務をより効率的かつ柔軟に運用できる仕組みです。例えば、重要度の高い顧客を自動的に識別し、通常の待ち行列よりも優先的に対応できるようコールキューの先頭に移動させれば、顧客を待たせる時間を大幅に削減できます。

さらに、Voiper Dialでは、この識別機能と転送機能を組み合わせることで、着信時に識別された顧客情報をオペレーターの画面に表示したまま、別の担当者へスムーズに転送することが可能です。これにより、転送先の担当者も通話開始前に顧客の基本情報や過去の対応履歴を把握でき、初回から的確な案内や提案を行えるようになります。

このように、IVRを活用した顧客対応のカスタマイズは、

• 重要顧客への迅速な対応

• 転送時の情報共有による対応品質の均一化

• 無駄な確認作業の削減による業務効率化

といった効果をもたらし、結果として顧客満足度の向上や成約率の改善にもつながります。

自動通話分配（ACD：Automatic Call Distribution）は、IVRと連携して着信を適切なスタッフに自動的に割り振る機能です。過去の通話記録やスタッフの稼働状況をもとに最適な担当者を選び、コールセンター全体の業務負担を均等化できるのが特徴です。

例えば、現在対応中のスタッフを避けて空いているオペレーターに通話を振り分ければ、顧客を長時間待たせることなくスムーズに対応できます。万が一、全スタッフが通話中で混雑している場合は、「後ほどこちらからかけ直します」といった音声ガイダンスを自動再生するシナリオを設定できるため、顧客が不必要に待たされるストレスを減らせます。

さらに、自動通話分配はスキルベースでのルーティング設定も可能です。たとえば、特定の商品知識に詳しい担当者や、過去に対応したことがあるスタッフに優先的につなぐことで、顧客は一度の通話で問題を解決でき、満足度の向上につながります。

ここでは、IVRを導入する導入するメリットについて、企業側と顧客側それぞれの観点から解説します。

企業にとってIVRを導入するメリットは、以下の通りです。

電話業務が効率化できる

電話対応の一部を自動化することで、コールセンター業務を大幅に効率化できます。特に一次対応をIVR（自動音声応答システム）に任せることで、顧客はあらかじめ問い合わせ内容を選択でき、担当者は通話がつながる前に顧客の基本情報や要望を把握できます。

これにより、通話開始直後から的確な対応ができるため、顧客に同じ内容を繰り返し説明させる手間を減らし、対応時間の短縮や顧客満足度の向上につながります。さらに、よくある質問や簡単な案内はIVRで自動処理できるため、オペレーターは複雑な案件や優先度の高い対応に集中でき、業務負担を分散させる効果も期待できます。

運用コストの削減

IVRを活用して電話業務を効率化することは、コールセンターや営業部門の運用コスト削減にも直結します。例えば、受電時の一次対応をIVRに任せれば、これまでオペレーターが行っていた簡単な問い合わせ内容の確認や部署振り分けを自動化でき、その分スタッフを別の業務に回すことが可能です。

特に大企業では、膨大な着信件数に対応するために人件費や通信費がかさみやすく、IVRの導入によって対応件数あたりのコストを大幅に削減できる効果が期待できます。また、24時間対応や自動案内を取り入れることで、営業時間外の問い合わせを減らし、結果的に不要なコールバック対応や残業コストの削減にもつながります。

さらに、IVRとCRMを連携させれば、着信時に顧客情報を自動表示でき、オペレーターの対応スピードが上がることで1件あたりの通話時間を短縮できます。こうした積み重ねにより、少人数体制でも効率的な運用が可能になり、長期的に見て人件費・運用費の最適化が図れるのが大きなメリットです。

カスタマーサービスの品質向上

IVRがCTIと連携している場合、着信対応のデータや通話内容を自動的に記録・分析でき、コールセンター全体の対応品質向上に役立てられます。問い合わせ件数や対応時間、成約率、失注理由などのデータを蓄積していくことで、分析結果の精度が高まり、今後の改善施策に反映しやすくなります。

例えば、株式会社アライブネットが提供する「Voiper Dial」には、品質改善や売上向上に直結するレポーティング機能が搭載されています。中でも「NG分析レポート機能」を使えば、商談やアポイントが失注した原因を可視化でき、トークスクリプトや対応フローの課題を特定可能です。これにより、オペレーターごとの改善点を明確化し、営業精度を高めて成約率を向上させる効果が期待できます。

こうしたIVRとCTIの連携を活用したデータ分析は、単に対応を記録するだけでなく、教育やマニュアル改善、マーケティング戦略の見直しにも役立つため、長期的な顧客満足度向上や売上拡大に貢献できる仕組みといえます。

オペレーターのストレス軽減

IVRを導入すると、電話対応の一部を自動化できるため、日々多くの着信対応に追われているオペレーターの負担を軽減できます。特に一次対応をIVRに任せることで、顧客が問い合わせ内容を選択した状態で通話がつながるため、オペレーターは対応開始時点で顧客の要望を把握できます。

これにより、毎回基本情報の聞き取りや内容確認から始める必要がなくなり、会話のやり取りがスムーズになります。結果として、無駄なやり取りや繰り返しの説明が減り、対応時間の短縮、作業効率の向上、オペレーターのストレス軽減につながります。

さらに、IVRとCRMを組み合わせれば、着信時に顧客の過去の対応履歴や契約情報を自動表示できるため、事前準備が不要になり、より質の高い対応が可能になります。こうした仕組みはオペレーターの心理的負担を減らすだけでなく、顧客にとっても「待たされない、スムーズに解決できる」快適な問い合わせ体験を提供できる点が大きなメリットです。

顧客満足度の向上

IVRを導入することで得られる業務効率化や対応品質の向上は、最終的に顧客満足度の改善にもつながります。着信時に適切な部署や担当者へ自動転送できるため、顧客は無駄な待ち時間を減らし、スムーズに必要なサポートを受けられるようになります。

さらに、IVRで問い合わせ内容があらかじめ整理されていることで、オペレーターは通話開始前から顧客の要件を把握できます。その結果、会話の最初から的確でスピーディーな対応が可能になり、顧客は「説明がスムーズ」「対応が早い」と感じやすくなります。

こうした対応体制は、単なる問題解決にとどまらず、顧客に安心感や信頼感を与えるきっかけとなり、電話問い合わせを通じて自社に好印象を持つ顧客を増やす効果が期待できます。長期的にはリピート利用や口コミでの評価向上にもつながり、IVRは顧客満足度と企業イメージの向上に貢献する重要な仕組みといえます。

次に、IVRを利用する顧客側のメリットを紹介します。

電話の待ち時間が短縮できる

IVRを活用すると、自動振り分け機能やコールバック機能によって、顧客の電話待ち時間を大幅に短縮できます。問い合わせ内容に応じて最適な担当者へ自動で接続できるため、無駄なたらい回しや長時間の保留を防げます。

セキュリティ面が安心

IVRを導入すると、顧客にとってセキュリティ面でも安心感が高まります。例えば、残高確認や契約内容の照会など、音声ガイダンスだけで完結できる問い合わせは、人が介在せず自動処理されるため、オペレーターによる情報漏えいや聞き取りミスのリスクを軽減できます。

また、IVRを通じて本人確認を自動化することで、第三者によるなりすましや不正アクセスを防止できる点も大きなメリットです。入力情報がシステムに直接送信されるため、口頭で個人情報を伝える必要がなく、セキュリティ強化と顧客の安心感向上につながります。

近年では、暗号化通信や多要素認証と組み合わせたIVRも登場しており、機密性の高い情報を扱う金融機関や医療機関でも安全に利用できる仕組みが整いつつあります。

最後にIVR利用時のポイントを紹介します。使用例もまとめていますので、自社への導入後をイメージしながら確認してみてください。

IVRを導入する際は、「種類」「コスト」「導入期間」の3つのポイントをしっかり確認することが重要です。

IVRには、オフィスに専用機器を設置するオンプレミス型、インターネット経由で利用できるクラウド型、画面操作で案内を進められるビジュアル型の3種類があり、それぞれ費用や導入にかかる期間が異なります。一般的にクラウド型は初期費用を抑えられ、特別な設備も不要なため、短期間で導入できるのが魅力です。中小企業やコールセンターを立ち上げたばかりの企業にも適しています。

例えば、アライブネットが提供する「Voiper Dial」は、月額1万円から多機能なCTIシステムを利用できるクラウド型サービスです。IVR機能のほか、着信ポップアップや通話録音、CRM連携なども搭載しているため、電話業務全般を効率化できます。低コストで導入でき、拡張性やサポート体制も整っているため、初めてのIVR導入にも安心です。

IVRの主な活用例としては、コールセンターやカスタマーサポート、架電件数の多い営業部門などが挙げられます。問い合わせ内容に応じた自動振り分けや、基本案内の自動化により、オペレーターの負担を減らしつつ対応をスムーズに進められます。

さらに、テレフォンショッピングやネット通販の分野でも活用が進んでいます。たとえば、商品紹介後の問い合わせ対応、購入後の商品発送状況の自動案内などをIVRで行えば、顧客がオペレーターに繋がるまで待つ必要がなく、利便性を高められます。

また、IVRの一斉架電機能を利用すれば、特定の地域に向けて災害情報を迅速に配信したり、キャンペーンやセール情報を自動音声で告知したりすることも可能です。このように、IVRは電話対応の効率化だけでなく、情報伝達や営業活動のサポート、緊急時のアナウンス手段としても活用できる多用途なシステムです。

IVRについて解説してきましたが、導入を検討する際には「種類」「コスト」「導入期間」の3つを確認することが重要です。

IVRには、専用機器を設置して利用するオンプレミス型、インターネット経由で利用できるクラウド型、画面操作を活用するビジュアル型の3種類があります。それぞれ導入にかかる費用や期間、運用のしやすさが異なり、一般的にはクラウド型が最も低コストかつ短期間で導入できるため、多くの企業におすすめです。

例えば、株式会社アライブネットが提供する「Voiper Dial」は、月額10,000円から利用できるクラウド型CTIシステムで、IVR機能に加え、通話録音や顧客情報のポップアップ表示、CRM連携など多彩な機能を備えています。初期費用を抑えつつ業務効率化を実現できるため、特に中小企業やベンチャー企業でも安心して導入可能です。

自社の課題や目的に合わせてIVRの種類を選び、コストや運用体制も考慮したうえで導入を検討すると、電話業務の効率化と顧客満足度向上につなげられるでしょう。

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