IVRとは？ 機能やメリットをくわしく解説

IVRとは「Interactive Voice Response（自動音声応答システム）」の略で、顧客からの着信時に自動音声ガイダンスを流し、プッシュボタンや音声入力で問い合わせ内容を選べる仕組みです。これにより一次対応を自動化し、適切な担当部署へスムーズに振り分けられます。

IVRを導入すれば、顧客は長時間待たされることなく必要な窓口につながり、問い合わせ時のストレスが軽減されます。オペレーターは簡単な問い合わせ対応を自動化できるため、複雑な案件に集中でき、業務効率も向上します。さらに、営業時間外でも自動音声で基本情報を案内できるため、24時間体制での顧客対応が可能になります。

近年は、プッシュボタン操作に加えて音声認識技術を活用した「音声応答型IVR」も登場しています。顧客が話した内容を自動で解析し、適切な部署へ転送できるため、操作手順が簡略化され、より快適な問い合わせ体験を提供できます。

また、IVRは単体で利用されることもありますが、多くの場合はCTIシステムの機能として提供されます。これにより、着信と同時に顧客情報を自動表示したり、過去の対応履歴を確認しながら通話でき、精度の高い顧客対応が実現します。

CTIについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「CTIとは？電話業務を効率化できる機能や導入事例を紹介」

IVRと混同されやすいサービスに「AI自動音声案内」があります。IVRは事前に設定した音声ガイダンスを流し、顧客がボタン操作や音声入力で選択肢を選ぶ仕組みです。一方、AI自動音声案内は音声認識や自然言語処理を活用し、顧客との会話に近いコミュニケーションを実現します。顧客が質問や要望を話しかけると、AIが内容を理解し、最適な回答や案内を行います。

両者は顧客対応を効率化できる点では共通していますが、対応範囲や柔軟性に違いがあります。IVRはメニューに沿った選択方式のためシンプルで安定していますが、複雑な質問や想定外の問い合わせには対応できません。これに対し、AI自動音声案内は自然な会話を理解できるため、問い合わせ内容が多様なサポート業務に適しています。

例えば、着信を部署ごとに自動で振り分けたいだけならIVRが有効です。一方、24時間体制で幅広い質問に対応したい、対応を無人化して効率化したい場合はAI自動音声案内が適しています。近年ではIVRとAIを組み合わせたハイブリッド型サービスも登場しており、シンプルな振り分けと高度な会話対応を両立できる点が特徴です。

IVRは、大きく以下の3種類に分類されます。

オンプレミス型IVRは、オフィスに専用サーバーや電話制御装置などを設置し、自社ネットワーク内で運用する仕組みです。着信の自動振り分け、通話録音、基本的な顧客案内といった機能を備えており、インターネットに依存しないため動作が安定しています。その特性から、大規模なコールセンターで利用されるケースが多く見られます。

一方で、初期費用が数百万円規模になることも多く、保守やアップデートにも追加コストがかかります。導入時には専門知識を持つエンジニアの作業が必要になり、稼働までに時間を要する点も課題です。そのため、問い合わせ件数が少ない中小企業や、サポート部門を立ち上げたばかりのベンチャー企業、早期かつ低コストで導入したい企業には適していません。

クラウド型IVRは、導入しやすさから近年多くの企業で採用されている自動音声応答システムです。初期費用は数千円から数万円程度と比較的安く、オンプレミス型に比べてコストパフォーマンスに優れています。

システムはクラウド上で構築・管理できるため、専用ハードウェアは不要です。インターネット環境とパソコンがあれば短期間で導入できるため、コールセンターの立ち上げやシステム更新の負担を軽減できます。中小企業やベンチャー企業でも導入しやすい点が特徴です。

また、クラウド型IVRは場所を選ばず利用できるため、リモートワークや複数拠点での分散対応にも適しています。在宅勤務のオペレーターでも同じシステムで着信対応ができ、通話履歴や問い合わせ内容を一元管理できるため、業務効率と対応品質の向上につながります。

視覚的IVRは、案内を音声ではなく画面上に表示し、顧客がパソコンやスマートフォンを操作して問い合わせを進められる仕組みです。音声ガイダンスを順番に聞いて番号を押す手間がなく、必要な情報を視覚的に確認しながら目的の窓口へ素早くたどり着けます。

ただし、いくつか課題もあります。専用アプリのダウンロードやWebページへのアクセスを求められる場合があり、環境によっては利用しづらさを感じることがあります。さらに、企業側は顧客が迷わず操作できるようにUIや画面設計を工夫する必要があり、導入には従来のIVR以上の時間やコストがかかる場合があります。

このように、視覚的IVRは高い利便性を持つ一方で、顧客の利用環境やITリテラシーを考慮した設計が欠かせない高度なソリューションです。近年は、アプリ不要でブラウザから利用できるクラウド型のサービスも登場しており、導入のハードルを下げつつ、音声では伝えにくい情報を視覚的に提供できる方法として注目されています

IVRを導入する前に、主な機能を把握しておきましょう。以下で紹介します。

発信者の識別はIVRの基本機能のひとつで、着信時に発信者情報を自動的に特定し、担当者が通話前に相手を把握できる仕組みです。コールセンターやカスタマーサポートでは、通話開始前に顧客の名前や過去の問い合わせ履歴、契約情報を画面で確認できるため、状況に応じたスムーズな対応が可能になります。

この識別機能をIVRで自動化すれば、電話中に顧客情報を手動で検索する必要がなくなり、本人確認の際の聞き間違いや情報の取り違えも防げます。さらに、正確な本人確認を自動で行うことで、不正利用や個人情報漏えいのリスクを抑えられるというセキュリティ面での利点も得られます。

近年はCRM（顧客管理システム）と連携したIVRが普及しており、着信時に電話番号から顧客データを自動照合し、オペレーター画面にポップアップ表示する仕組みが一般的です。これにより、対応時間の短縮、顧客満足度の向上、セキュリティ強化を同時に実現できます。

顧客対応の優先度付けは、IVRの発信者識別機能を活用し、電話業務を効率的かつ柔軟に運用できる仕組みです。例えば、重要度の高い顧客を自動的に識別し、通常の待ち行列よりも優先的にコールキューの先頭へ移動させれば、待ち時間を大幅に削減できます。

例えば、アライブネットのVoiper Dialでは、この識別機能と転送機能を組み合わせることで、着信時に特定された顧客情報をオペレーターの画面に表示したまま、別の担当者へスムーズに転送できます。転送先の担当者も通話前に顧客の基本情報や過去の対応履歴を確認できるため、初回から的確な案内や提案が可能です。

このように、IVRによる優先度付けは以下の効果をもたらします。

• 重要顧客への迅速な対応

• 転送時の情報共有による対応品質の均一化

• 無駄な確認作業を省くことでの業務効率化

結果として、顧客満足度の向上や成約率の改善につながります。

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企業にとってIVRを導入するメリットは、以下の通りです。

企業はIVRを導入して電話対応を一部自動化することで、コールセンター業務を効率化できます。特に一次対応をIVR（自動音声応答システム）に任せれば、顧客は問い合わせ内容を事前に選択でき、担当者は通話前に顧客の基本情報や要望を把握できます。

その結果、通話開始直後から的確に対応でき、顧客が同じ内容を繰り返し説明する負担を減らせます。対応時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。さらに、よくある質問や簡単な案内はIVRで処理できるため、オペレーターは複雑な案件や優先度の高い対応に集中でき、業務負担を効果的に分散できます。

IVRを活用した電話業務の効率化は、コールセンターや営業部門の運用コスト削減にも寄与します。例えば、受電時の一次対応をIVRに任せれば、オペレーターが行っていた問い合わせ内容の確認や部署振り分けを自動化でき、その分の人員を別の業務に回せます。

大企業では膨大な着信への対応で人件費や通信費が膨らみやすいため、IVRを導入すれば1件あたりのコストを大幅に抑えられます。さらに、24時間対応や自動案内を取り入れることで、営業時間外の問い合わせを減らし、不要なコールバックや残業コストの削減にもつながります。

加えて、IVRとCRMを連携させると、着信時に顧客情報を自動表示でき、オペレーターは通話開始直後から効率的に対応できます。結果として1件あたりの通話時間を短縮でき、少人数でも運用可能な体制を構築できます。こうした仕組みを積み重ねることで、長期的には人件費や運用費の最適化が実現します。

IVRを含むCTIシステムは、着信対応のデータや通話内容を自動で記録するため、データを分析すればコールセンター全体の対応品質向上に役立ちます。問い合わせ件数、対応時間、成約率、失注理由といった情報を蓄積すれば、分析の精度が高まり、改善施策に反映しやすくなります。

例えば、Voiper Dialには品質改善や売上向上に直結するレポーティング機能が搭載されています。これを活用すると、商談やアポイントが失注した原因を可視化でき、トークスクリプトや対応フローの課題を特定できます。その結果、オペレーターごとの改善点を明確にし、営業精度を高めて成約率を向上させることが可能です。

さらに、データ分析は対応履歴の記録にとどまらず、教育やマニュアルの改善、マーケティング戦略の見直しにも活用できます。長期的には顧客満足度の向上や売上拡大に貢献する仕組みとなります。

IVRを含むCTIとCRMを連携させると、着信時に顧客の過去の対応履歴や契約情報を自動表示できるため、事前準備をせずに質の高い対応が可能です。この仕組みはオペレーターの心理的負担を減らすだけでなく、顧客にとっても「待たされず、スムーズに解決できる」快適な問い合わせ体験を提供します。

IVRを導入すると、業務効率や対応品質が向上し、最終的には顧客満足度の改善につながります。着信時に適切な部署や担当者へ自動転送できるため、顧客は待ち時間を減らし、必要なサポートをスムーズに受けられます。

また、問い合わせ内容がIVRで整理されていることで、オペレーターは通話開始前から要件を把握できます。その結果、会話の冒頭から的確かつ迅速に対応でき、顧客は「説明がわかりやすい」「対応が早い」と感じやすくなります。

このような体制は問題解決にとどまらず、顧客に安心感や信頼感を与えるきっかけにもなります。電話対応を通じて企業に好印象を持つ顧客が増え、長期的にはリピート利用や口コミでの評価向上につながります。IVRは顧客満足度と企業イメージの向上に貢献する重要な仕組みです。

次に、IVRを利用する顧客側のメリットを紹介します。

IVRの自動振り分け機能やコールバック機能によって顧客の待ち時間を大幅に短縮できます。問い合わせ内容に応じて最適な担当者へ自動で接続できるため、無駄なたらい回しや長時間の保留を防げます。

また、混雑時などすぐに対応できない場合は、顧客が「コールバック予約」を選択できる仕組みを用意できます。顧客は保留のまま待つ必要がなく、電話を切って折り返しを待てるため、時間を無駄にせずに済みます。企業側も折り返しのタイミングを調整しやすくなり、オペレーターの負担分散につながります。

IVRを導入すると、顧客にとってセキュリティ面での安心感が高まります。残高確認や契約内容の照会といった問い合わせは、音声ガイダンスだけで完結できるため、人が介在せず自動処理され、情報漏えいや聞き取りミスのリスクを抑えられます。

さらに、IVRを使った本人確認を自動化すれば、第三者によるなりすましや不正アクセスを防止できます。入力情報はシステムに直接送信されるため、口頭で個人情報を伝える必要がなく、セキュリティの強化と顧客の安心感向上につながります。

近年は、暗号化通信や多要素認証と組み合わせたIVRも登場しており、機密性の高い情報を扱う金融機関や医療機関でも安全に利用できる仕組みが整いつつあります。

IVRを導入する際は、「種類」「コスト」「導入期間」の3つのポイントをしっかり確認することが重要です。

IVRには、オフィスに専用機器を設置するオンプレミス型、インターネット経由で利用できるクラウド型、画面操作で案内を進められるビジュアル型の3種類があり、それぞれ費用や導入にかかる期間が異なります。一般的にクラウド型は初期費用を抑えられ、特別な設備も不要なため、短期間で導入できるのが魅力です。中小企業やコールセンターを立ち上げたばかりの企業に適しています。

Voiper Dialは、月額1万円から多機能なCTIシステムを利用できるクラウド型サービスです。IVR機能のほか、着信ポップアップや通話録音、CRM連携なども搭載しているため、電話業務全般を効率化できます。低コストで導入でき、拡張性やサポート体制も整っているため、初めてのIVR導入にも安心です。

IVRの主な活用シーンには、コールセンターやカスタマーサポート、架電件数の多い営業部門があります。問い合わせ内容に応じた自動振り分けや基本案内の自動化により、オペレーターの負担を軽減しながら対応をスムーズに進められます。

テレフォンショッピングやネット通販でも利用が広がっています。商品紹介後の問い合わせ対応や、購入後の発送状況を自動案内すれば、顧客はオペレーターにつながるまで待つ必要がなく、利便性が向上します。

さらに、一斉架電機能を使えば、特定地域への災害情報の迅速な配信や、キャンペーン・セール情報の自動告知も可能です。このようにIVRは電話対応の効率化にとどまらず、情報伝達、営業活動の支援、緊急時のアナウンス手段としても活用できる多用途なシステムといえます。

IVRを導入する際は、「種類」「コスト」「導入期間」の3点を確認することが重要です。

IVRには、専用機器を設置するオンプレミス型、インターネット経由で利用するクラウド型、画面操作を取り入れるビジュアル型の3種類があります。導入費用や期間、運用のしやすさはそれぞれ異なりますが、一般的にはクラウド型が低コストで短期間に導入できるため、多くの企業に適しています。

例えば、アライブネットが提供するVoiper Dialは、月額10,000円から利用できるクラウド型CTIシステムです。IVR機能に加えて通話録音、顧客情報のポップアップ表示、CRM連携なども備えており、初期費用を抑えながら業務効率化を実現できます。そのため、中小企業やベンチャー企業でも安心して導入可能です。

自社の課題や目的に合わせてIVRの種類を選び、コストや運用体制も踏まえて検討すれば、電話業務の効率化と顧客満足度の向上につながります。

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