IVRとは？ 機能やメリットをくわしく解説

まずIVRの概要について解説します。

IVRとは「Interventional Radiology」の略称で、「電話自動応答システム」「自動音声応答」とも呼ばれます。顧客からの着信時に一次対応として自動音声システムが起動し、顧客にプッシュボタン操作を促して対応を進めます。

IVRを自社に導入することで、問い合わせ内容に沿って担当部署へ振り分けられます。顧客が待ち時間のストレスなく問い合わせできるほか、コールセンター担当者の負担軽減が図れるのがメリットです。

IVRは単体で企業に導入されるだけでなく、より高度な機能を備えたコールセンターシステムに組み込まれている場合もあります。

IVRは「着信に対してあらかじめ設定した自動音声を流し、顧客のボタン操作に応じて最適な部署に電話を割り振る」仕組みです。

以前はIVR専用のハードウェアをオフィスに設置する必要がありましたが（オンプレミス型）、近年はクラウド上で設定するだけでIVRを利用できるようになっています。

現在、多くのベンダーがクラウド型のIVRを展開しています。例えば、株式会社アライブネットが提供するCTI「Voiper Dial」にもIVR機能が含まれており、月額10,000円から利用できます。

IVRと混同されがちなサービスとして「AI自動音声案内」があります。IVRがあらかじめ生成した音声を流す一方で、AI自動音声案内は、音声認識エンジンを活用し、顧客とより会話らしいコミュニケーションを取るシステムです。

顧客とのコミュニケーションを円滑に進める点は共通していますが、対話内容の設定や難易度に違いがあるため、自社の目的に合わせて選ぶことをおすすめします。例えば、シンプルに着信を振り分けたい場合はIVR、カスタマーサポートを充実させたい場合はAI自動音声案内を選ぶとよいでしょう。

IVRは、大きく以下の3種類に分類されます。

オンプレミス型のIVRはオフィスに専用のハードウェアを設置して運用します。着信の振り分けや通話録音などの基本的な機能を備えており、動作安定性の高さがメリットです。

一方で、大規模なシステムは初期費用が数百万円にのぼるケースもあり、導入の障壁が高いのがデメリットです。そのため、問い合わせ対応に予算を割けない中小企業や、カスタマーサポート部門を立ち上げたばかりのベンチャー企業には向かないといえます。

近年主流となっているクラウド型IVRは、導入コストが数千円から数万円と、オンプレミス型と比べコストパフォーマンスが優れているのが魅力です。

そのため、中小企業・ベンチャー企業でも気軽に導入できます。また、クラウド上で管理・運用するため、オフィス出社のないリモートワークの環境で活用しやすいのも特徴です。

案内を自動音声ではなく視覚的に表現するIVRです。顧客は視覚情報をもとにパソコンやスマートフォンの画面を操作するため、音声案内を聞き続けることなくスピーディに問い合わせを進められます。

一方で、顧客に専用アプリをダウンロードしてもらう手間が生じたり、UIを考え抜いてデザインする必要があります。その意味で、通常のIVRよりも導入のハードルは高いといえるでしょう。

IVRを導入する前に、主な機能を把握しておきましょう。以下で紹介します。

IVRの基本的な機能の一つで、担当者が通話前に相手を識別できます。例えば、コールセンターやカスタマーサポートで顧客との通話が始まる前に、担当者が相手の情報を確認しておくことで、対応をスムーズに進められるでしょう。

また、顧客情報の確認を自動化することで、個人情報漏えいのリスクも抑えられます。

IVRの発信者識別機能を応用すれば、電話関連の業務を効率的にカスタマイズできます。例えば、重要な顧客を識別してコールキューの先頭に移動すれば、スピード感のある対応が可能になります。

Voiper Dialでは、この識別機能と転送機能を連携することで、識別した顧客の情報を受信画面とともに別の担当者へ転送可能です。これにより、転送先の担当者も迅速かつ適切に顧客対応が可能になります。

IVRを導入すれば、通話記録に基づいて、コールセンターにおけるスタッフの業務量を適正化できます。

空いているスタッフに通話が自動分配されるので、顧客側も電話の待ち時間が少なくすみ、それでも混雑している場合はかけ直しを依頼するなど、任意のシナリオを設定できます。

ここでは、IVRを導入する導入するメリットについて、企業側と顧客側それぞれの観点から解説します。

企業にとってIVRを導入するメリットは、以下の通りです。

電話業務が効率化できる

電話対応の一部を自動化することで、業務を効率化できます。一次対応をIVRに任せることで、担当者は、顧客の基本情報や大まかな要望を把握したうえで、スムーズに顧客からの電話に対応できます。

運用コストの削減

IVRで電話業務を効率化することは、運用コストの削減にもつながります。例えば受信時の一次対応をIVRに任せることで、それまで一次対応を担っていた担当者は別の業務にあたれます。

大企業になるほど、人件費・通信費といったコストは大きくなりがちです。自社の運用コストを適正化したい場合は、IVR導入を検討するとよいでしょう。

カスタマーサービスの品質向上

IVRがCTIと連携している場合、顧客との通話内容を分析して、対応品質の向上につなげられます。データを蓄積していくほど、レポートの精度も増していくでしょう。

Voiper Dialは品質向上・売り上げ貢献につながるレポーティング機能を備えています。特に失注の原因を探れる「NG分析レポート機能」は、商談の精度を高めるのに有効でしょう。

オペレーターのストレス軽減

IVRは受信業務の一部を自動化するため、日々対応に追われているオペレーターのストレス軽減も図れます。

例えば電話の一次対応をIVRに任せ、適切な部署へ通話を振り分けることで、顧客の大まかな要望を事前に把握できます。基本的な説明を省けるため、オペレーター業務がシンプルになり、ストレス軽減につながるでしょう。

顧客満足度の向上

ここまで解説してきたIVR導入による業務の効率化や品質向上は、最終的に顧客満足度の向上につながります。顧客の状況に則した適切な転送機能によって、顧客は待ち時間が少なく、スムーズに問い合わせができます。

また、オペレーターがある程度用件を理解したうえで対応することで、顧客の満足度も高められます。電話での問い合わせをきっかけにして、自社のファンを増やせます。

次に、IVRを利用する顧客側のメリットを紹介します。

電話の待ち時間が短縮できる

IVRの自動振り分け機能やコールバック機能により、顧客にとって電話の待ち時間が短くなります。待ち時間が長くなりそうな場合は、「コールバックを予約する」などの行動を選択できるのもメリットでしょう。

セキュリティ面が安心

顧客にとっては、IVRがあることでセキュリティ面でも安心です。音声案内のみで済む問い合わせの場合、人が対応することによる情報漏えいのリスクや聞き取りのミスがなくなります。

最後にIVR利用時のポイントを紹介します。使用例もまとめていますので、自社への導入後をイメージしながら確認してみてください。

IVRとは何かについて解説しました。IVRを導入する際のチェックポイントは、「種類」「コスト」「導入期間」の3点です。

IVRはオンプレミス型とクラウド型、ビジュアル型の3種類があり、コストや導入までの手間や期間が異なります。一般的にクラウド型が最も低コストで、導入に際する手間も少なく済むため、おすすめです。

Voiper Dialは月額10,000円から多機能なCTIシステムを導入・運用できるため、中小企業・ベンチャー企業でも安心して利用可能です。ぜひご検討ください。

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