PBXとは？仕組みやメリット・デメリットをわかりやすく解説

PBXは、企業の電話業務を支える重要な装置です。しかし、どのようなメカニズムを持つのかを理解している方は多くないかもしれません。ここでは、PBXとは何かを解説していきます。

PBX（Private Branch Exchange）とは、企業内での内線通話の管理や、外線と内線の接続を制御するための「構内交換機」を指します。簡単に言えば、社内における電話のやり取りを効率化し、1つの回線を複数の電話機で利用できるようにする装置です。

家庭の固定電話は、1つの回線に対して1台の電話機を割り当てるのが一般的です。しかし、企業の場合、同じ仕組みだと部署や従業員の数だけ回線を用意しなければならず、コストや運用面で大きな負担となります。

PBXを導入すれば、1つの外線回線を複数の電話機で共有でき、外部からの着信を担当部署へ転送したり、社員同士が内線通話をしたりすることが可能になります。これにより、電話の取り次ぎがスムーズになり、業務効率を大幅に向上させられます。現代では、従来の物理的なPBXに加え、クラウドを活用した「クラウドPBX」も登場しており、場所や機器に依存せず柔軟に利用できるサービスも増えています。

PBXは、複数の電話回線をまとめて管理する「電話の中継基地」のような役割を果たす装置です。オフィス内のすべての電話機をPBXに接続することで、外部からの着信を各部署に振り分けたり、社員同士が内線でスムーズに通話したりできるようになります。

さらに、PBX同士を接続することも可能です。そのため、複数の拠点を持つ企業であっても、オフィス間で内線通話を利用でき、支店間の連絡を外線経由で行う必要がなくなります。これにより、通信コストの削減や業務効率の向上が期待できます。

PBXと似たシステムとして「電話交換機」や「IP電話」がありますが、それぞれ役割や仕組みに違いがあります。

まず、PBXは電話交換機の一種で、社内の電話回線を制御し、内線・外線の接続を管理する機能を持っています。従来の電話交換機はハードウェアを用いた仕組みが一般的でしたが、近年はインターネット上で動作する「クラウドPBX」が登場しており、専用機器を設置せずに利用できるようになっています。この点が従来型の電話交換機との大きな違いです。

一方、IP電話はインターネット回線を利用して通話を行う仕組みを指します。PBXが「社内の電話回線を管理するシステム」であるのに対し、IP電話は「通話の手段」を提供するものです。そのため、両者はまったく異なる役割を持っています。ただし、クラウドPBXとIP電話を組み合わせることで、社内外の通話をすべてインターネット回線で行えるようになり、回線コストを削減しながら柔軟な電話環境を構築できます。

PBXは大きく分けて3つの種類があります。

オンプレミス型PBXは、長年企業で利用されてきた従来型のPBXです。「オンプレミス」とは「自社で運用する」という意味で、社内に専用のハードウェア機器を設置して利用します。以前から広く使われてきたことから「レガシーPBX」と呼ばれることもあります。

このタイプのPBXは、CRM（顧客管理システム）をはじめとする自社システムとの連携がしやすく、業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズができる点が大きな特徴です。また、外部のインターネット回線を介さずに利用できるため、通話内容や社内ネットワークを外部に晒すリスクが低く、セキュリティ面でも優れているとされています。

一方で、専用機器の導入や保守にコストがかかることや、拠点追加やテレワーク対応といった柔軟性に欠けることがデメリットとされます。こうした理由から、近年はクラウドPBXへの移行を検討する企業も増えています。

クラウドPBXは、従来のオンプレミス型PBXのように自社内に専用機器を設置せず、クラウド上にPBXの機能を構築するサービスです。物理的な装置を準備する必要がないため、設備投資や配線工事が不要で、初期費用を大幅に抑えられる点が特徴です。

導入準備が簡単で、運用開始までの期間が短いのもメリットのひとつです。また、固定電話機を用意せずとも、パソコンやスマートフォンを社内電話として利用できるため、オフィスに限らず在宅勤務や出張先からでも内線・外線通話が可能になります。これにより、コスト削減と業務の柔軟性向上の両立が実現しやすくなります。

クラウドPBXを含むCTIシステム「Voiper Dial」では、クラウド上でコールセンター業務を一元管理でき、「リアルタイムモニタリング機能」によって管理者がオペレーターをサポートできるほか、「ACD（着信自動分配）機能」によって空いているオペレーターに自動で通話を割り振ることができます。これにより、電話対応の効率化や対応品質の向上が期待できます。

IP-PBXは、IP電話の仕組みを活用したPBXで、インターネット回線を利用して社内外の通話を行えるシステムです。従来の電話回線ではなくネットワークを利用するため、クラウドPBXと同様にパソコンやスマートフォンを社用電話として利用でき、オフィス以外の場所からでも内線・外線通話が可能になります。

クラウドPBXとの大きな違いは、IP-PBXは自社内に専用サーバーを設置して運用する必要がある点です。このため、運用形態としてはオンプレミス型PBXに近い仕組みとなります。

一方で、オンプレミス型PBXとの違いは、端末との接続に従来の電話回線を使わず、インターネット回線を活用することです。これにより、IP-PBXはクラウドPBXの柔軟性と、オンプレミス型PBXの自社運用によるセキュリティや安定性を兼ね備えた、中間的なシステムといえます。

ただし、サーバーの設置やメンテナンスが必要なため、クラウドPBXに比べると初期コストや運用負担がやや大きくなる点には注意が必要です。

以下で、PBXの導入によって実現することをまとめました。

PBXを導入すると、社内の電話機同士で行う内線通話が無料になります。これにより、社員間の連絡コストを削減でき、日常業務のコミュニケーションを効率化できます。

さらに、PBXにはさまざまな転送機能が備わっています。その代表例が「パーク保留機能」です。これは、一度受けた電話を保留にし、社内の別の電話機から保留を解除して通話を再開できる機能です。たとえば、受付が受けた外線を担当部署に回す際、担当者の近くの電話機から直接対応できるため、スムーズな取り次ぎが可能になります。

また、PBX同士を接続すれば、別拠点にいる社員とも内線通話が可能になります。これにより、複数のオフィスや支店を構える企業でも、外線を使わずに無料で社内通話ができるようになり、通信コストの削減や業務効率化に大きく貢献します。

近年ではクラウドPBXを利用することで、遠隔地やテレワーク環境でも同様の機能を利用でき、より柔軟な社内コミュニケーションが実現可能です。

PBXを導入すると、1つの電話回線を複数の電話機で共有できるようになります。各電話機に内線番号を割り振ることで、代表番号に着信した外線を社内の担当部署や特定の担当者の電話機へスムーズに転送できるようになります。これにより、外線を受けた担当者が別の部署に取り次ぐ手間が減り、顧客対応のスピードが向上します。

さらに、社内の電話機から外線に発信する場合でも、PBXを介することで企業の代表番号を使って発信できます。これにより、どの部署からかけても同じ代表番号が相手の着信画面に表示されるため、企業としての一貫性を保ち、取引先や顧客に安心感を与えられます。

PBXを導入すると、社内の各電話機の使用状況をモニタリングできるようになります。どの電話機が頻繁に利用され、どの電話機がほとんど使われていないかを把握できるため、不要な電話機のリース契約を解約し、通信設備にかかるコストを削減することが可能です。

さらに、クラウドPBXを導入すれば、固定電話機を必ずしも用意する必要がなくなります。社員のスマートフォンやパソコンを社用電話として利用できるため、電話機本体の購入・リース費用だけでなく、設置や配線工事にかかるコストも抑えられます。また、テレワークや出張先からでも会社の代表番号で発着信できるため、利便性とコスト削減の両面でメリットが大きいといえます。

PBXにはさまざまなメリットがある一方で、デメリットも存在します。ここでは、それぞれについてまとめました。

PBXを導入する最大のメリットは、社内の電話回線を効率的に管理できるようになることです。企業が成長して新たな部署を設立したり、従業員が増えたりすると、電話機の台数や電話対応業務も比例して増加します。そのたびに新しい回線や機器を追加するのは、コストや運用面で大きな負担となります。

クラウドPBXを利用すれば、物理的な電話機を追加しなくても、社員のスマートフォンやパソコンを社用電話として活用できます。これにより、代表番号を使った発着信や内線通話をどこからでも利用でき、電話回線の管理を一括化できます。特にテレワークや多拠点での業務が増えている企業にとっては、コストを抑えながら柔軟で効率的な電話環境を構築できる有効な手段です。

さらに、クラウドPBXでは利用状況をリアルタイムで把握できるため、必要に応じて回線やアカウント数を調整し、無駄な通信コストを削減できる点も大きなメリットといえます。

クラウドPBXを導入することで、従来のオンプレミス型PBXに必要だった機器の購入や設置工事が不要になり、設備投資のコストを大幅に削減できます。オフィスに物理的な電話機や配線を増設する必要がないため、事業規模の変化にも柔軟に対応しやすくなります。

さらに、クラウドPBXは複数拠点をつなぐことができるため、遠隔地のオフィス間でも内線通話が可能になります。これにより、拠点間の通話を外線で行う必要がなくなり、月々の電話料金を大きく抑えることができます。テレワークやサテライトオフィスの活用が増えている企業にとっても、通信コスト削減と業務効率化の両立が期待できます。

例えば、クラウドPBXサービス「Voiper Dial」は、初期費用が1ライセンスあたり10,000円、月額費用も同じく1ライセンスあたり10,000円で利用でき、導入ハードルが低いのも特徴です。

加えてクラウドPBXは、ライセンス数やチャネル数を柔軟に増減できるため、利用人数や拠点数の変化に合わせて無駄のないコスト運用が可能です。

クラウドPBXには多くのメリットがありますが、注意すべきデメリットも存在します。その一つが、通話音質が通信環境に左右されやすい点です。

クラウドPBXはインターネット回線を利用して通話を行うため、回線の品質が安定していない場合には音声が途切れたり遅延が発生したりすることがあります。このような状況が続くと、顧客とのやり取りに支障をきたし、ストレスや不信感を与えてしまう可能性があります。

この点について、AliveLineを利用する場合は「光ファイバー回線」を使うことが推奨されています。光回線は通信速度と安定性が高いため、クラウドPBX利用時の音質低下を防ぎやすく、実際の通話においてクリアでスムーズなやり取りが可能になります。

また、クラウドPBXを導入する際は、利用する回線だけでなく、ネットワーク機器や社内Wi-Fi環境の品質も確認しておくことが重要です。これらを整備することで、通話品質の不安定さを最小限に抑えられます。

ここまでPBXの種類やそれぞれのメリット・デメリットを解説してきました。多くの企業が気になるのは「結局どのPBXを選ぶのが最適なのか？」という点ではないでしょうか。

PBXは大きく分けて「オンプレミス型」「クラウドPBX」「IP-PBX」の3種類があり、最適な選択肢は自社の業務環境や目的によって異なります。

例えば、セキュリティ面を重視する企業には、インターネット回線を使用せず自社サーバーで運用できるオンプレミス型PBXが適しています。外部のネットワークを介さないため情報漏えいのリスクが低く、独自のシステムと連携した高度なカスタマイズも可能です。

一方、コストを抑えながら複数拠点やテレワーク環境でも柔軟に利用したい場合は、クラウドPBXがおすすめです。物理的な機器を設置する必要がないため初期投資が少なく、通話料金などのランニングコストもオンプレミス型に比べて抑えられる傾向があります。さらに、インターネット環境さえあれば、パソコンやスマートフォンを社用電話として利用できるため、在宅勤務や外出先での対応にも向いています。

IP-PBXはオンプレミス型とクラウドPBXの中間的な存在で、自社サーバを使いながらインターネット回線で通話を行えるため、柔軟性と安定性を兼ね備えています。

自社に最適なPBXを選ぶためには、セキュリティ要件、導入コスト、運用規模、拠点数、テレワークの有無といった条件を整理したうえで比較検討することが重要です。

PBXは、企業が成長し、拠点や従業員が増えるにつれて必要不可欠となる通信インフラのひとつです。社内外の通話を効率化し、業務をスムーズに進めるためには欠かせないシステムといえます。

なかでも「Voiper Dial」は、物理的な工事を行う必要がなく、インターネット環境とスマートフォンやパソコンがあればすぐに利用を開始できるクラウドPBXサービスです。申し込みから最短で翌営業日には稼働できるため、スピーディーに電話環境を整えたい企業に適しています。

また、「Voiper Dial」は小規模事業者から大規模コールセンターまで幅広く対応できる拡張性を備えており、利用規模や拠点数に合わせて柔軟に運用できます。内線通話や転送機能、リアルタイムモニタリング機能などを活用することで、電話業務の効率化や対応品質の向上が期待できます。

自社の電話環境を見直し、通信コストを削減しながら業務効率を高めたい企業は、本稿を参考にクラウドPBX「Voiper Dial」の導入を検討するとよいでしょう。

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