テレマとは？テレマーケティングのメリットや成功の為のポイント

はじめに、「テレマとは何か」について解説していきます。

テレマとは「テレマーケティング」の略称で、電話をはじめとする通信手段を用いて顧客と直接コミュニケーションをとり、商品やサービスの販売促進、顧客満足度の向上、市場調査などを行うマーケティング活動全般を指します。

単に商品を売り込むだけでなく、顧客の生の声（VOC：Voice of Customer）を収集し、商品開発やサービス改善に活かすなど、その役割は多岐にわたります。顧客との長期的な関係構築を目指すCRM（顧客関係管理）においても、テレマーケティングは非常に重要な役割を担っているのです。

テレマーケティングは、電話をかける方向によって大きく2種類に分けられます。それぞれの特徴を理解し、自社の目的に合わせて使い分けることが成功の鍵となります。

• インバウンド（受信業務）
  テレビCMやWeb広告、雑誌などを見た顧客からの電話を受けるのがインバウンドです。すでにある程度の商品やサービスへの興味・関心を持っている顧客が相手となるため、成約に繋がりやすいのが特徴です。主に、注文受付や問い合わせ対応、資料請求の受付などが該当します。

• アウトバウンド（発信業務）
  企業側から顧客や見込み顧客リストに対して電話をかけるのがアウトバウンドです。新しい商品やキャンペーンの案内、市場調査、アンケートの実施、既存顧客へのアフターフォローなどが主な業務です。潜在的なニーズを掘り起こし、新たな顧客を獲得する「攻め」のマーケティング手法と言えるでしょう。

テレマーケティングとしばしば混同されがちな言葉に「テレアポ」と「テレオペ」があります。これらは業務範囲や目的に明確な違いがあるため、正しく理解しておくことが重要です。

テレアポ（テレフォンアポインター）は、電話でアポイントメント（商談の約束）を獲得することに特化した業務です。新規顧客の開拓を目的とし、用意されたリストに沿って電話をかけ、営業担当者が訪問するための約束を取り付けます。

一方、テレマーケティングはアポイントの獲得だけでなく、商品の受注、顧客満足度調査、潜在ニーズのヒアリングなど、より広範なマーケティング活動を含みます。つまり、テレアポはテレマーケティングという大きな枠組みの中の一つの手法と位置づけることができます。

なお、テレアポについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

＞＞テレアポはもう時代遅れ？テレアポがなくならない理由と成果を出すためのポイント｜株式会社アライブネット

テレオペ（テレフォンオペレーター）は、インバウンド（受信）業務を主に行う職種を指します。顧客からの電話を受けることが中心で、注文受付や問い合わせ対応、クレーム処理などが主な業務です。

対してテレマーケティングは、インバウンド業務に加えてアウトバウンド（発信）業務も行い、より積極的な販売促進や顧客へのアプローチを目的とします。テレオペが顧客の要望に応える「守り」の側面が強いのに対し、テレマは新たな需要を創出する「攻め」の側面も持ち合わせている点が大きな違いです。

テレマーケティングの業務は多岐にわたります。ここでは、インバウンドとアウトバウンドに分けて、具体的な業務内容を見ていきましょう。

インバウンド業務の代表例が、商品やサービスに関する顧客からの問い合わせ対応です。機能の詳細、使い方、料金プラン、トラブルシューティングなど、内容は多岐にわたります。オペレーターには、豊富な商品知識と、顧客の疑問や不安を的確に解消するコミュニケーション能力が求められます。丁寧な対応は、顧客満足度や企業イメージの向上に直結します。

テレビショッピングやWebサイトを見た顧客からの注文や、サービスに関する資料請求の電話を受けるのもインバウンドの重要な業務です。注文内容を正確にヒアリングし、迅速に処理する正確性が求められます。また、関連商品を提案するアップセルやクロスセルを行い、顧客単価の向上に貢献することもあります。

企業側から顧客リストに基づき、新商品や期間限定のキャンペーンなどを案内する業務です。顧客の興味を引きつけ、購買意欲を高めるトークスキルが必要とされます。単なる案内だけでなく、顧客のニーズをヒアリングし、最適な商品やプランを提案することで、成約率を高めることができます。

新商品の開発やサービスの改善に役立てるため、電話による市場調査やアンケートを実施します。特定のターゲット層に対して、商品・サービスに関する認知度や満足度、改善要望などを直接ヒアリングします。これにより、Webアンケートなどでは得られない、より具体的で深層的な意見を収集することが可能です。

商品購入後やサービス利用後の顧客に対して、利用状況の確認や問題点のヒアリング、有益な情報の提供などを行います。定期的なコミュニケーションを通じて顧客との関係を維持・強化し、解約防止やリピート購入、アップセルへと繋げることが目的です。顧客満足度を向上させ、LTV（顧客生涯価値）を高める上で欠かせない業務です。

企業がテレマーケティングを導入することで、多くのメリットが期待できます。ここでは、主な4つのメリットをご紹介します。

電話を通じて顧客と一対一で対話するため、声のトーンや言葉のニュアンスから、テキストデータだけでは分からないリアルな感情や反応を直接感じ取ることができます。商品やサービスに対する率直な意見や隠れたニーズを深く理解することは、マーケティング戦略の精度を高める上で非常に有益です。

アウトバウンドのテレマーケティングでは、自社のターゲットとなり得る層に直接アプローチすることで、まだ自社の商品やサービスを知らない潜在顧客を効率的に発掘できます。休眠顧客（過去に取引があったが現在は途絶えている顧客）を掘り起こし、再度アクティブな顧客へと転換させることも可能です。

テレマーケティング活動を通じて得られた顧客情報（年齢、性別、ニーズ、課題、成約・失注の理由など）を蓄積・分析することで、データに基づいた客観的な営業戦略を立てることが可能になります。どのような顧客層に、どのようなタイミングで、どのようなアプローチが有効だったのかを可視化し、組織全体の営業力を強化できます。

営業担当者が一軒一軒訪問するフィールドセールスと比較して、テレマーケティングは移動時間や交通費がかからないため、大幅にコストを抑えられます。短時間でより多くの顧客にアプローチできるため、時間的・地理的な制約を受けずに、広範囲のターゲットに対して効率的にマーケティング活動を展開することが可能です。

多くのメリットがある一方で、テレマーケティングにはいくつかの課題やデメリットも存在します。これらを事前に把握し、対策を講じることが成功には不可欠です。

テレマーケティングは、顧客と直接対話するオペレーターのスキルに成果が大きく依存します。コミュニケーション能力、商品知識、課題解決能力、クロージング力など、求められるスキルは多岐にわたります。オペレーターのスキルにばらつきがあると、組織全体として安定した成果を上げることが難しくなります。

時には顧客から厳しい意見やクレームを受けることもあり、オペレーターにとって大きな精神的負担となる場合があります。特に顔が見えない電話でのコミュニケーションは、感情的な対立に発展しやすい側面もあります。ストレスケアや適切なエスカレーション体制の構築が重要です。

高いスキルが求められる一方で、精神的な負担も大きいことから、優秀なオペレーターの確保や定着が難しいという課題があります。また、一人前のオペレーターを育成するには、研修やOJTなど、時間とコストがかかります。高い離職率は、組織全体のノウハウ蓄積を妨げる要因にもなり得ます。

製品のデザインや複雑なサービスの仕組みなど、視覚的な情報が重要な場合、電話の音声だけでは魅力を十分に伝えきれないことがあります。言葉だけでは顧客に具体的なイメージを持ってもらうのが難しく、誤解を招いてしまうリスクもあります。

テレマーケティングの成果を最大化するためには、戦略的なアプローチが不可欠です。ここでは、成功のために押さえるべき5つのポイントを解説します。

まず、「何のためにテレマーケティングを行うのか」という目的を明確にし、具体的な数値目標を設定することが重要です。最終的な目標であるKGI（重要目標達成指標／例：売上〇〇円、成約数〇〇件）と、KGI達成のための中間指標であるKPI（重要業績評価指標／例：架電数、アポイント獲得率、通話時間）を設定し、進捗を管理します。

オペレーターのスキルに依存しすぎず、組織として一定の品質を担保するために、トークスクリプト（台本）の存在は不可欠です。顧客の課題やニーズを引き出すための質問や、想定される反論への切り返しなどを盛り込んだ、質の高いスクリプトを用意しましょう。ただし、スクリプトをただ読み上げるのではなく、顧客との対話の流れに応じて柔軟に対応することが重要です。

高いパフォーマンスを維持するためには、継続的なオペレーターの教育が欠かせません。商品知識の研修やロールプレイングの実施に加え、成功事例の共有や定期的な面談を通じて、オペレーターのスキルアップとモチベーション維持を図りましょう。適切な評価制度やインセンティブも有効です。

設定したKPIを定期的に測定し、結果を分析することが重要です。アポイント獲得率や成約率などの数値を基に、トークスクリプトやターゲットリスト、アプローチの時間帯など、さまざまな要素を検証し、改善を繰り返すPDCAサイクルを回し続けることで、テレマーケティングの成果は着実に向上していきます。

CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、電話とコンピュータを連携させるシステムのことです。着信時に顧客情報をPC画面に表示したり、通話内容を自動で録音・テキスト化したり、クリックするだけで電話をかけられる（クリックトゥコール）など、業務効率を飛躍的に向上させる機能が多数あります。オペレーターの負担を軽減し、より質の高い顧客対応を実現するために、CTIシステムの導入は非常に有効な手段です。

CTIシステムについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

＞＞CTIとは？電話業務を効率化できる機能や導入事例を紹介 | 株式会社アライブネット

＞＞2025年最新！CTIシステムのおすすめ10製品を目的・機能・価格で比較 | 株式会社アライブネット

テレマ（テレマーケティング）の成功は、戦略、人材、そしてそれを支える「仕組み」にかかっています。この記事で解説した成功のポイントを強力に推進するのが、株式会社アライブネットが提供するクラウド型CTIシステム「Voiper Dial」です。

• 圧倒的な業務効率化
  プレディクティブ発信（予測発信）などのオートコール機能が、オペレーターの待機時間を削減し架電効率を最大化。オペレーターは「見込みのある顧客との対話」という最も重要な業務に集中できます。
• オペレーターの教育・品質向上をサポート
  全通話録音やモニタリング機能は、オペレーターの教育やトークスクリプトの改善に欠かせません。成功事例を共有したり、個別のフィードバックを行ったりすることで、組織全体のスキルを底上げできます。
• データに基づいた戦略的な運用
  架電数や接続率、成約率といったKPIをリアルタイムで可視化できる詳細な統計レポート機能を搭載。データに基づいた的確な戦略立案と、スピーディーなPDCAサイクルの実践を可能にします。
• オペレーターの負担を軽減
  着信時に顧客情報をPC画面に表示するポップアップ機能やCRM連携により、オペレーターはスムーズな顧客対応が可能となり、精神的な負担の軽減にも繋がります。

テレマ（テレマーケティング）活動における様々な課題を解決し、成果を最大化するための機能が「Voiper Dial」には揃っています。本格的なテレマーケティングの基盤として、導入をご検討してみてはいかがでしょうか。

「Voiper Dial」について詳しくは、以下のサービスページをご覧ください。

＞＞クラウド型コールセンター システム・CTI システム「Voiper Dial」｜株式会社アライブネット

また、CTIシステムの導入に関するお悩みや、「Voiper Dial」に関するご質問などございましたら、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

＞＞お問い合わせ｜株式会社アライブネット