コンタクトセンター業務の収益性向上のポイント | クラウド型コンタクトセンターシステム

業界最高水準の高機能・低価格を誇るイン・アウトハイブリッド対応のクラウド型CTI「Voiper」と業界最安値の電話回線「AliveLine」により、コンタクトセンターの業務・コストの無駄を徹底的に省き、品質、効率、収益性の向上をサポートします。

Voiper

品質が高いコンタクトセンター

品質(好感度･生産性･収益性)=質(コール品質)×量(コール量)／管理(組織的マネジメント・教育)

Voiperを活用すれば実現できます！

完成度の高い
スクリプトの構築

レポート機能のNG分析機能（予めトークスクリプトにナンバリングを行い、オペレータが失注した際に、断られたスクリプトナンバーをシステムに入力する事で後にNG理由の分析が可能になる機能）がスクリプト上の課題を抽出し、完成度の高いスクリプト・FAQの構築をサポートします。
教育・マネジメント
システム

Voiperが保有する受架電データを抽出・加工する事で、稼働レポート、成果レポートなど様々な数値評価が可能になります。これにより感覚的かつ属人的マネジメントから、数値（事実）をベースとした納得感の高く公正な組織的マネジメントへの移行が可能になります。
様々な
分析項目

稼働KPI(稼動、通話時間)、成果KPI(コール数、対話数、見込数、獲得数、CPH：対話数/時間、SPH：獲得数/時間、SPC：獲得数/対話数、NG理由）が把握できます。さらに全通話ログなどによりコール評価(トーク内容、FAQ接遇、抑揚、間、敬語、etc) が可能になります。
オペレータの
スキルアップ

レポート機能を用いた定量目標、全通話録音機能を用いた定性目標の目標設定・評価・課題抽出・個別指導の実施と、リアルタイムモニタリング・ウィスパー機能による即時現場教育による、組織としての個別教育システム導入による受架電スキルの品質向上をサポートします。

Voiperを活用した品質向上メカニズム

＜インバウンド業務＞
管理の向上	評価・分析、課題抽出、F/B
質の向上	コールスキル向上	レポート機能(※)を用いた定量目標、録音機能を用いた定性目標の目標設定・評価・課題抽出・教育の実施、リアルタイムモニタリング・ウィスパー機能による即時教育による、組織としての個別教育による受電スキルの品質向上をサポートします。
質の向上	スキルベースのコール分配	ACD(自動着信呼分配装置)を活用して、獲得生産性(受注率・受注単価)の高いオペレータに優先的に分配することで全体の生産性向上を実現したり、通話時間や受電回数などを踏まえてエージェントの負担を公平にする受電体制をサポーします。
量の向上	実稼働時間最大化・人員最適化	稼動状況レポート(稼動時間、休憩時間、待呼時間、通話時間、入力時間、研修時間等を分析)がスタッフ個別の課題を洗い出し、個人毎の稼働率向上をサポートするとともに、必要稼働時間を把握することで最適な人員配置(コスト最適化)が可能になります。
量の向上	時間当り通話件数の最大化	IVR (自動音声応答) による最適な顧客対応、ACD(自動着信呼分配装置)による最適な呼分配、待ち呼に対しての音声ガイダンス等により、放棄率の低下、1コール辺りの処理時間の短縮化が実現し、従来に比べて120-200%の受電効率の向上をサポートします。
管理の向上	定量(KPI)・定性目標管理	属人的になりがちなCCの目標設定、評価、教育システム。Voiperを活用すれば組織的な評価・教育システムの構築が可能になります。システムが保有する受電・架電データを抽出・加工することで、稼働KPI(稼動、通話時間)、成果KPI(コール数、対話数、見込数、獲得数、CPH：対話数/時間、SPH：獲得数/時間、SPC：獲得率：獲得数/対話数、NG理由）が把握でき、また全通話ログのなどによりコール評価(トーク内容、FAQ、接遇、抑揚、間、敬語、etc) が可能になり、明確な目標設定、評価が可能になり、教育スピードも向上します。

＜アウトバウンド業務＞
	評価・分析、課題抽出、F/B
質の向上	高精度の受電・架電リスト	残念ながらVoiperではサポートしておりません。
質の向上	見込み客管理・再架電管理	1stコール時に見込み客にランク付けと再架電の日時設定を行う事で、組織としての見込み客管理ができ、架電時間になるとアラート機能でリマインドされる機能により、見込ランクの高い順に、ロスなく、確実な再架電・対話・クロージングが可能になります。
量の向上	トークマニュアルの改善・更新	レポート機能のNG分析機能（NG理由を抽出）がスクリプトの課題を抽出し、完成度の高いスクリプト・FAQの構築をサポートします。
量の向上	コールスキル向上	レポート機能(※)を用いた定量目標、録音機能を用いた定性目標の目標設定・評価・課題抽出・教育の実施、リアルタイムモニタリング・ウィスパー機能による即時教育による、組織としての個別教育による受電・架電業務の品質向上をサポートします。
管理の向上	実稼働時間最大化・人員最適化	稼動状況レポート(稼動時間、休憩時間、待呼時間、通話時間、入力時間、研修時間等を分析)がスタッフ個別の課題を洗い出し、個人毎の稼働率向上をサポートするとともに、必要稼働時間を把握することで最適な人員配置(コスト最適化)が可能になります。
	時間当り通話件数の最大化	自動発信機能（プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー）等を活用することにより120-200%の受電・架電効率の向上をサポートします。
	定量(KPI)・定性目標管理	CCの目標設定、評価、教育は属人的になりがちですが、Voiperを活用すれば組織的な評価・教育システムの構築が可能になります。システムが保有する受電・架電データを抽出・加工することで、稼働KPI(稼動、通話時間)、成果KPI(コール数、対話数、見込数、獲得数、CPH：対話数/時間、SPH：獲得数/時間、SPC：獲得率：獲得数/対話数、NG理由）が把握でき、また全通話ログのなどによりコール評価(トーク内容、FAQ、接遇、抑揚、間、敬語、etc) が可能になり、明確な目標設定、評価が可能になり、教育スピードも向上します。

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