電話自動応答システムとは？機能やメリットをくわしく解説

電話自動応答システムとは、顧客からの着信に対し、事前に設定した音声ガイダンスを流し、顧客が電話機のボタン操作や音声入力を行うことで自動応答する仕組みです。一般的に「IVR」とも呼ばれ、コールセンターやカスタマーサポートなど、電話業務の効率化を目的として多くの企業で利用されています。

このシステムを導入することで、顧客は自分の問い合わせ内容に応じて最適な部署や担当者へスムーズに接続でき、企業側もオペレーターの負担軽減や対応漏れ防止が可能になります。近年では、クラウド型やAIと連携した高度なIVRも普及しており、24時間自動対応や複雑な問い合わせへの柔軟な対応も実現できるようになっています。

以下では、この電話自動応答システムの基本的な仕組みについて解説します。

電話自動応答システムが実際に動作する流れは、以下のとおりです。

1. 顧客が企業の電話番号に発信

2. システムが自動で応答し、音声ガイダンスを再生

3. 「ご用件に応じて番号を押してください」などの案内が流れる

4. 顧客が案内に従って電話機のボタンを操作

5. 選択内容に応じて、該当する部署や担当者に自動的に接続される

    

この仕組みにより、オペレーターが最初から対応しなくても、顧客は希望する部署に直接つながるため、待ち時間や転送回数を減らせます。

さらに、電話を受ける担当者は、通話がつながる前に顧客の要件（例：購入申し込み、料金の問い合わせ、解約手続きなど）を把握できるため、対応準備がしやすく、スムーズで的確な案内が可能になるのも大きなメリットです。

近年では、この自動応答フローに録音機能やコールバック予約機能を組み合わせ、営業時間外や混雑時でも顧客の要望を取りこぼさない仕組みを構築できるサービスも増えています。

コールセンターやカスタマーサポート、総合案内窓口など、受電件数が多い部署では、着信を自動で制御できる仕組みが重要です。電話自動応答システムを導入すれば、オペレーターの負担を減らし、少人数でも効率的に対応できるようになります。

主な受電制御機能は、以下のとおりです。

• 電話の用件別に担当部署へ自動振り分け：顧客の要望を番号選択で把握し、最適な部署や担当者に直接つなげられます。

• かけ直しを促す自動音声ガイダンス：混雑時や全スタッフが対応中の場合に、自動で「後ほどおかけ直しください」と案内できます。

• 折り返し電話の予約機能：顧客が希望の時間帯に折り返し連絡を受けられるよう予約を受け付けます。

• 営業時間外や担当不在時の録音機能：担当者が不在でも問い合わせ内容を録音し、後日スムーズに対応できます。

こうした機能を活用すれば、一次対応の手間を減らし、重要な電話を取りこぼさずに対応できます。特に、担当者が限られている職場や受付専任スタッフがいない小規模組織では、自動振り分けや折り返し予約機能が機会損失の防止に有効です。

電話自動応答は様々な企業がサービスを提供しており、自社にどれを導入すれば良いか迷う人もいるでしょう。ここでは、電話自動音声応答システムを導入する際のポイントを紹介します。

電話自動応答システムは多機能なサービスが多く、提供される機能や強みもベンダーによって異なります。そのため、導入を検討する際には「自社がどの業務を効率化したいのか」を明確にし、利用目的に合ったサービスを選ぶことが重要です。

例えば、以下のような目的を具体的にイメージすると、最適なシステムを判断しやすくなります。

• コールセンター部門で受電を効率化したい：着信内容を自動判別し、適切な担当部署へ振り分ける機能が必要

• 専任の一次対応担当がいない：営業時間外や不在時でも問い合わせ内容を残せる録音機能が必須

• ECサイトの注文受付を自動化したい：自動音声で注文を受け付け、データ化できる機能が便利

• キャンペーン情報を効率よく周知したい：一斉発信機能を使って多数の顧客に同時案内できるサービスが適している

また、必要に応じてCRMとの連携機能やコールバック予約機能を備えたサービスを選ぶと、顧客対応の質を高めながら業務を効率化できるため、導入効果がより大きくなります。

電話自動応答システムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。どちらも基本機能は変わりませんが、導入時のコストや運用面の柔軟性が異なります。両者の違いを下表にまとめました。

オンプレミス型は専用のハードウェアが必要となり、システムの規模によっては初期費用が数百万円にのぼるケースもあります。

一方、クラウド型は数万円ほどの初期費用・利用料で運用できるため、小規模な組織やクイックな電話環境の立ち上げが必要な場合に適しています。また、Web上の管理画面から設定を変更でき、運用に柔軟性があるのもメリットです。

電話自動応答システムが企業内で使われるのは、主にコールセンターと営業部でしょう。ただし、両部署ではIVRに求められる機能が異なり、それぞれ「インバウンド型」「アウトバウンド型」が適しています。

コールセンターならインバウンド型

コールセンターやカスタマーサービスでは、日々多くの顧客から着信があり、対応が集中しやすくなります。こうした環境では、インバウンド業務（受電対応）に特化した電話自動応答システムを導入することで、対応効率を大幅に改善できます。

例えば、電話自動応答システムを利用すれば、以下のような対応が可能になります。

• 着信内容に応じた自動振り分け：問い合わせ内容を番号選択などで判別し、最適な担当部署やオペレーターにつなぐ。

• 担当者不在時の録音機能：営業時間外や全員対応中でも顧客の要件を確実に記録し、後日スムーズに折り返し対応できる。

これにより、顧客は待ち時間やたらい回しを避けられ、スムーズに目的の担当者へつながるようになります。企業側も限られた人員で効率的に受電対応を行い、対応漏れを防止できるため、顧客満足度向上にもつながります。

営業部ならアウトバウンド型

一方、営業部のように架電業務が多い部署では、アウトバウンド対応に特化したIVRの導入が効果的です。こうしたシステムには、以下のような機能が搭載されており、営業担当者の負担を大幅に軽減できます。

電話自動応答システムを導入する際は、オンプレミス型とクラウド型でコストに大きな差があることを理解しておく必要があります。オンプレミス型は専用機器を設置するため初期費用が高額になりがちですが、クラウド型であれば設備投資が不要で、比較的低コストで導入可能です。

近年はクラウド型サービスの種類が増えており、ベンダーや料金プランによって費用設定が異なります。例えば、アライブネットが提供するVoiper Dialでは、基本プランを月額1万円から運用でき、小規模オフィスでも導入しやすい価格帯です。

さらに大規模コールセンター向けには「CTIパッケージプラン」があり、以下のように規模に応じて柔軟に選択できます。

• 30pack：月額27万円

• 50pack：月額40万円

• 100pack：月額70万円

Voiper Dialの料金は「利用人数（席数）」に応じて決まるため、例えば32席で導入する場合は「30pack」を契約し、残りの2席分をオプションとして追加する形になります。

このように、自社の規模や運用人数に応じてプランを選べるクラウド型サービスを選択すれば、無駄なコストをかけず効率的に導入できるのがメリットです。

電話自動応答システムを選ぶ際は、自社の社員の働き方に合ったタイプを選ぶことが重要です。例えば、テレワークやフリーアドレス制を導入しており、社員が固定席やオフィスに縛られずに働いている場合は、クラウド型のシステムが適しています。

クラウド型であれば、インターネット環境があればどこからでもアクセスできるため、在宅勤務中や外出先でも電話の受発信や自動応答が可能です。また、オフィスに専用機器を設置する必要がないため、導入コストや運用負担も抑えられます。

さらに、クラウド型はスマートフォンやノートパソコンとも連携できるサービスが多く、リモートワーク環境での電話対応をスムーズにし、機会損失を防ぐことができるのもメリットです。

自動応答システムや電話転送、SMS送信など基本的な機能を備え、電話業務を効率化できるIVRです。無料トライアル期間が1ヶ月間設けられている点や、月額2,980円から利用できるのも特徴です。

電話業務のみに対応しているため、CTIの機能は備えていません。CTIシステムと比較すると、やや限定的な使い方になるので注意が必要です。

電話対応件数や取次ぎの手間を削減できるIVRで、音声案内・電話転送・営業時間設定などの業務効率化や機会損失防止に関わる機能を備えます。また、AIが自動で用件をテキスト化できたり、40ヶ国語に対応している点も特徴です。

電話営業に特化したシステムで、顧客への自動架電はもちろんアプローチ漏れを防止する再コールなども利用可能です。必要な機能だけを選んで支払うシステムで、IVR導入にあたって余計なコストがかからないのもメリットです。一方で、着信の自動振り分けなどインバウンド向けの機能が備わっていない点は注意しましょう。

Voiper Dialは、インバウンド型（受電対応）とアウトバウンド型（発信業務）両方の機能を備えているのが特徴です。着信対応の効率化はもちろん、営業活動や情報発信の自動化にも活用でき、以下のようなビジネス課題解決に役立ちます。

• 業務効率化：着信の自動振り分けや自動架電でオペレーターの負担を軽減

• 新人の早期戦力化：IVRや通話録音、リアルタイムモニタリング機能を活用し、教育の質を向上

• 顧客満足度向上：待ち時間の削減や迅速な対応で、顧客のストレスを軽減

これにより、受電業務ではIVRによる自動案内や担当者振り分け、営業時間外の録音対応が可能で、発信業務では自動架電やキャンペーン告知の一斉発信などを効率的に行えます。コールセンター業務全体の効率化から営業活動の強化、顧客体験の向上まで、幅広いビジネスシーンで活用できる柔軟性が大きな魅力です。

インバウンド業務関連機能

・IVR（自動音声応答）
・受電制御
・稼働状況レポート
・リアルモニタリングなど

アウトバウンド業務関連機能

・自動発信機能（プレディクティブ・プログレッシブ）
・見込み顧客管理
・架電データを活用した成果率・対話数・NG理由などに関するKPI設定

事業規模や業界問わず運用しやすいCTIといえます。

この記事では電話自動応答システムについて解説しました。

もし自社にとってどの電話自動応答システムが最適かわからない場合は、クラウド型CTIのVoiper Dialをおすすめします。インバウンド・アウトバウンドの基本機能に加え、顧客管理などにも対応できるため、どんなオフィス環境にも対応が可能です。

ぜひ一度、アライブネットまでお問い合わせください。

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