電話自動応答システムとは？機能やメリットをくわしく解説

「電話自動応答システム」とは、問い合わせてきた顧客の端末操作に応じて、事前に用意した音声で自動応答するシステムです。「IVR（Interactive Voice Response）」とも呼ばれ、電話関連の業務効率化に有効なツールとして、多くの企業で導入されています。

まず、電話自動応答の仕組みを解説します。

電話自動応答システムの具体的な動作の流れは、下記の通りです。

1.顧客から電話回線で着信
2.電話自動応答システムによって音声応答をスタート
3.「音声案内に従って希望の番号押してください」等の音声ガイダンスが流れる
4.顧客が希望に応じて端末のボタンを操作
5.操作した番号に応じて、電話が担当部署に振り分けられる

上記によってオペレーターによる一次対応が不要になり、顧客が希望する部署にスムーズに振り分けられます。

また、電話を受ける側も「購入の申し込み」「料金の問い合わせ」など、顧客の要望を事前に把握できるため、適切に対応できるメリットがあります。

ここからは、電話自動応答システムが必要になるシーンを紹介します。自社にていずれかのシーンが多い場合、電話自動応答システムを導入をおすすめします。

コールセンターやカスタマーサポート、総合案内窓口などの受電業務が多い部署においては、着信の自動振り分けなどの制御が必要になるでしょう。

以下は、IVRの受電制御に関する主な機能です。

・電話の用件別に担当部署へ振り分け
・顧客にかけ直しを促す自動音声
・顧客への折り返し電話の予約
・営業時間外や担当不在時の録音機能

受電業務の多い部署では、自動振り分け機能を活用することで着信に最小人数で対応できます。例えばコールセンターでは、オペレーターが一次対応する手間が省けます。

また、受電担当者がいない職場では、「かけ直しを促す音声案内」「折り返し電話の予約」などが役立つでしょう。担当者がいない職場で受電対応できない場合でも、折り返し予約を設定しておくことで、顧客からの要望を逃がさずに対応できます。

電話自動応答によって、音声ガイダンスを流したり、顧客への架電も効率的に進められます。例えば顧客リストに架電してアンケート調査を実施できます。自動ガイダンスによって得た回答データは、マーケティングやブランディングの施策に活用できます。

以下が音声ガイダンス・顧客への架電が必要になるシーンです。

・金融機関が実施する督促のガイダンス
・ECサイトの商品発送の連絡
・キャンペーン情報の告知

電話自動応答は様々な企業がサービスを提供しており、自社にどれを導入すれば良いか迷う人もいるでしょう。ここでは、電話自動音声応答システムを導入する際のポイントを紹介します。

電話自動応答システムは多機能なものが多いため、自社の利用目的によってどのサービスを選ぶべきかを判断する必要があります。

以下のように、利用目的を具体的に思い浮かべるとよいでしょう。

・コールセンター部門で受電時の振り分け機能を使いたい
・電話の一次対応をする担当者がいないため録音機能が欲しい
・ECサイトの注文受付機能が欲しい
・キャンペーン情報を一斉発信したい

電話自動応答システムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。どちらも基本機能は変わりませんが、導入時のコストや運用面の柔軟性が異なります。

オンプレミス型は専用のハードウェアが必要となり、システムの規模によっては初期費用が数百万円にのぼるケースもあります。

一方、クラウド型は数万円ほどの初期費用・利用料で運用できます。小規模な組織やクイックな電話環境の立ち上げが必要な場合に適しています。また、Web上の管理画面から設定を変更できるため、運用に柔軟性があるのもメリットです。

電話自動応答システムが企業内で使われるのは、主にコールセンターと営業部でしょう。ただし、両部署ではIVRに求められる機能が異なり、それぞれ「インバウンド型」「アウトバウンド型」が適しています。

コールセンターならインバウンド型
コールセンターやカスタマーサービスでは、多くの顧客からの受電（インバウンド）業務が発生します。業務効率化のためにはインバウンドに特化した電話自動応答システムを導入することをおすすめします。例えば、着信の振り分けや担当不在時の録音機能などがあることで、受電業務を効率化できるでしょう。

営業部ならアウトバウンド
逆に、営業部など架電業務が多い部署では、アウトバウンドに特化したシステムを導入する必要があります。例えば顧客リストから自動で架電する機能などを備えたIVRを導入することで、営業担当者の負荷を軽減できます。

先述した通り、電話自動応答システムはオンプレミス型とクラウド型でコストが大きく異なります。

近年はクラウド型のシステムも種類が増えてきたため、ベンダーや料金プランによって費用が異なる点も留意しましょう。例えばVoiperは、ミニマムで基本プラン月額1万円から運用可能です。「CTIパッケージプラン」は「30pack/27万円」「50pack/40万円」「100pack/70万円」と、規模に応じて柔軟に選択できます。Voiperの費用は使用人数に合わせているため、例えば32席分に導入する際は「30pack」を選び、残りの2席分を別途追加する契約となります。

社員の働き方に合わせて電話自動応答システムを選びましょう。テレワークやフリーアドレスなど社員の勤務場所が固定されていない場合は、クラウド型がおすすめです。

自動応答システムや電話転送、SMS送信など基本的な機能を備え、電話業務を効率化できるIVRです。無料トライアル期間が1ヶ月間設けられている点や、月額2,980円から利用できるのも特徴です。

電話業務のみに対応しているため、CTIの機能は備えていません。CTIシステムと比較すると、やや限定的な使い方になるので注意が必要です。

電話対応件数や取次ぎの手間を削減できるIVRで、音声案内・電話転送・営業時間設定などの業務効率化や機会損失防止に関わる機能を備えます。また、AIが自動で用件をテキスト化できたり、40ヶ国語に対応している点も特徴です。

電話営業に特化したシステムで、顧客への自動架電はもちろんアプローチ漏れを防止する再コールなども利用可能です。必要な機能だけを選んで支払うシステムで、IVR導入にあたって余計なコストがかからないのもメリットです。一方で、着信の自動振り分けなどインバウンド向けの機能が備わっていない点は注意しましょう。

インバウンド型・アウトバウンド型どちらの機能も備えるシステムです。業務効率化・新人の即戦力化・顧客満足度の向上など、あらゆるビジネスの目的において活用できます。

Voiperは下記の通り、インバウンド・アウトバウンド問わず幅広い機能を搭載しています。

インバウンド業務関連機能
・IVR（自動音声応答）
・受電制御
・稼働状況レポート
・リアルモニタリングなど

アウトバウンド業務関連機能
・見込み顧客管理
・NG分析機能（NG理由の抽出機能）
・自動発信機能（プレディクティブ・プログレッシブ）
・架電データを活用した成果率・対話数・NG理由などに関するKPI設定

事業規模や業界問わず運用しやすいCTIといえます。

今回は電話自動応答システムについて解説しました。

もし自社にとってどの電話自動応答システムが最適かわからない場合は、クラウド型CTIのVoiper Dialをおすすめします。インバウンド・アウトバウンドの基本機能に加え、顧客管理などにも対応できるため、どんなオフィス環境にも対応が可能です。

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