コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンドとの違いや効率化のコツを紹介

コールセンターのアウトバウンド（発信）業務とは、企業側からお客様に向けて電話をかけ、商品やサービスの案内、利用促進、新規顧客の開拓などを行うことを指します。コールセンターのアウトバウンド業務は、お客様の状況やニーズを探りながら丁寧にアプローチする必要があるため、コミュニケーション能力の高さと柔軟性が求められます。

はじめに、コールセンターのアウトバウンドの目的や、インバウンド（受信）との違いについて解説していきます。

コールセンターのアウトバウンド業務の主な目的は、企業の売上向上や顧客満足度の維持・向上です。具体的には、既存顧客への新サービスの提案・利用促進、新規顧客開拓のためのアポイント獲得、顧客フォローアップによるリピート利用の促進などが挙げられます。

お客様との接点を能動的に作り出し、企業とお客様の橋渡しとして大切な役割を担うのがアウトバウンドの重要な使命です。

インバウンド（受信）は、お客様が企業やコールセンターへ自発的にかけてくる問い合わせ対応を指します。たとえば購入前の質問やサービスのトラブル相談など、お客様が目的を持って電話をかけるケースが中心となります。

一方、アウトバウンドは企業側からお客様にかける電話であり、お客様にとっては想定外の場合が多いのが特徴です。したがって、インバウンド業務よりも話を聞いてもらえる確率が低いこともあり、コールセンターのアウトバウンドはオペレーターのコミュニケーション能力が大きく問われる業務といえます。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務には、多様なアプローチ手法や目的が存在します。事前に用意した顧客リストを基に電話をかけるだけでなく、顧客の反応や希望に応じて次の行動を決めるなど、臨機応変な対応が必要です。

ここからは、コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務の種類と、それぞれの具体的な特徴について解説していきます。

テレフォンアポイント（テレアポ）は、新規顧客の開拓や訪問営業の下準備などを目的に、お客様に直接電話をかけてアポイントを取得するアウトバウンド業務です。

たとえば、営業担当者が訪問したいと考えている企業に連絡し、担当者との商談の日時を取り付けたり、サービス説明の場を設けたりすることが狙いとなります。お客様の興味関心を素早く見極めながら、短い時間で訪問や詳しい説明につなげられるかどうかが、テレアポの成否を分けるポイントです。

テレアポ担当者には、簡潔かつ魅力的に話をまとめられるコミュニケーション力が求められるでしょう。

アウトバウンド業務のテレマーケティングは、電話を活用したマーケティング活動の総称です。既存顧客に新商品の情報を案内したり、利用頻度が下がった顧客に改めて商品の利点を訴求したりと、多様な使われ方が想定されます。

場合によっては、お客様の情報をヒアリングして、ニーズを調査することも重要な目的となるでしょう。こうしたデータを分析することで、製品やサービスの改良、マーケティング施策の考案に役立てることができます。

コールセンターのアウトバウンド業務でテレマーケティングを行う場合は、お客様と企業双方にメリットがある形で電話を活用する意識が大切です。

アウトバウンド業務におけるテレセールス（インサイドセールス）は、直接訪問せずに電話やメールなどを通じて商品やサービスを販売・契約へと導く活動を指します。

テレアポが「アポイント取得」を目的としているのに対し、テレセールス（インサイドセールス）では、顧客に興味を深めてもらい、最終的に電話内で契約を結ぶことを目的としているのが特徴です。

テレセールス（インサイドセールス）では、顧客の課題や希望を的確に把握し、最適な解決策を提案する力が重要です。また近年では、オンライン商談ツールやチャットなどの活用により、より細やかな説明や資料提示が可能になっています。

アウトバウンド業務における電話調査は、世論調査や市場調査、顧客満足度のヒアリングなどを目的に行われます。商品やサービスについての感想を尋ねたり、改良に役立つ意見を収集したりすることで、今後のサービス設計や改善に活かすことが期待できます。

アンケート調査と似ていますが、電話を通じて直接ヒアリングすることで、より詳しい内容を聞き出せる点や、リアルタイムに相手の反応をうかがえる点が電話調査の特徴です。電話調査によって得られた情報は、新商品リリース時の課題把握や既存サービスの改善に有用なデータとなるでしょう。

クレジットやローンなどの未払い料金、あるいは公共料金やサービス利用料金の滞納があった場合に、お客様に対して督促の電話をするのもアウトバウンド業務のひとつです。

督促業務はデリケートな扱いを伴うため、顧客対応マニュアルの整備や法令の遵守、丁寧で誠実なコミュニケーションが求められます。催促をきっかけとしてお客様に反発を与えないよう、状況の説明や支払い手段の提案など、相手の事情を考慮する対応が必要です。

コールセンターでのアウトバウンド業務には、現場ならではの「あるある」や解決すべき課題が多数存在します。

顧客リストへの無作為な架電や、一方的なセールスは、かえってお客様の反感を招く場合もあるでしょう。業務の性質上、成果が目に見えにくいことがストレスになるケースも多々あります。

ここからは、そうしたコールセンターにおけるアウトバウンド業務の「あるある」や課題をまとめ、具体的な解決策を考えるきっかけとなるポイントを確認していきます。

アウトバウンドの業務あるあるとして、電話が鳴って相手が出た瞬間に「すみません、結構です」と切られてしまうケースが挙げられます。相手が忙しい時や、営業電話だと察知された場合に起こりやすいあるあるだと思います。

電話が繋がった瞬間にお客様に切られてしまう状況を改善するには、相手に安心感を与える挨拶と簡潔な自己紹介、興味を引くキーワードを考えた冒頭のトークスクリプトが重要です。初頭の数秒で相手を惹きつけるかどうかが、コールセンターのアウトバウンドで話を続けてもらえる大きなポイントとなるでしょう。

一方で、電話が繋がったお客様によっては、オペレーターが延々と話を聞かされるケースもあります。「最近の生活相談」「関係ない世間話」が続き、オペレーターが業務に戻れない状況も、コールセンターにおけるアウトバウンド業務のあるあるだと思います。

お客様から長い話を聞かされてしまう場合は、適切に合いの手を入れつつ、失礼がない形で本題に戻すための誘導スキルが必要となります。共感を示しながらも、時間に限りがあることを伝えるタイミングを誤らないことがポイントです。

コールセンターのアウトバウンドでは、インバウンド業務と比べて、興味を持っていないお客様にもアプローチするため、どうしても成約率が低くなる傾向があります。また、アプローチ件数も多くなるため、成約数だけを見れば「苦労に対して成果が少ない」と感じることもあるでしょう。

解決策としては、事前に顧客をセグメントし、ニーズが見込まれるターゲットを絞り込んだうえで電話をかけることが重要となります。見込み度合いの高いリストを活用すれば、成約率の改善が期待できます。

上記と関連し、顧客リストの品質が高ければ、その分だけ成約率は高まり、低ければ成約率も下がるのは当然の流れともいえます。

古い顧客リストを使い続けていたり、見込み度合いの低いリストを大量に回したりしても、効率は上がりにくいでしょう。定期的にリストを更新し、顧客のプロフィールや興味関心の傾向を踏まえたターゲティングを行う工夫が不可欠です。

アウトバウンド業務は、電話をかける件数が多くなるほど成果が出る可能性も高まりますが、その分人手を確保する必要があります。特に、新製品リリースやキャンペーンのタイミングでは、架電数を増やさなければならないケースもあるでしょう。

対策としては、適切なシフト管理や、外注・派遣スタッフの活用を検討することで、オペレーター不足を緩和することができます。

コールセンターは顧客と接する最前線でもある反面、営業部門との情報共有が上手くいかないケースが少なくありません。現場が集めた情報を営業部門が活用できず、せっかくのチャンスを逃してしまうことも考えられます。

オペレーターが得たニーズや質問を営業部門にフィードバックし、反対に営業部門が欲しい情報を適切に共有する仕組みづくりが必須です。

コールセンターのアウトバウンド業務を効率良く進めるためには、作業の自動化やターゲティングの明確化、組織内での情報共有をいかにスムーズに行うかがポイントとなります。

ここでは、具体的な効率化のコツや考え方を紹介し、コールセンター全体のパフォーマンス向上につなげるための方法をまとめていきます。

コールセンターでのアウトバウンド業務を支える上で欠かせないのがCIT（Computer Integrated Telephony）やCRM（Customer Relationship Management）のシステム導入です。お客様の情報管理が一元化されることで、担当者が誰でも通話履歴や過去の購入情報にアクセスでき、スムーズなやり取りが可能となります。

例えば、アライブネットが提供する「Voiper Call」や「Voiper Dial」は、CTI機能とCRM要素を兼ね備え、お客様の情報検索から発信までを一気通貫で行えるのが強みです。既存顧客に対して最適な商品やサービスを案内しやすくなるだけでなく、通話結果を自動で記録・分析できるため、成約率向上や業務の質の改善にも期待できます。

＞＞Voiper Call | alivenet

＞＞Voiper Dial | alivenet

コールセンターにおいて電話のトラフィックやオペレーターの手間を大幅に削減したい場合、IVR（自動音声応答システム）の導入は有用です。アウトバウンドの場面では、特定の内容を多人数に効率よく案内したい際に有効となります。

特に、アライブネットの「Voiper IVR」は柔軟な設定が可能で、電話調査などの業務効率を大きく向上させます。オートコール機能と組み合わせれば、顧客への一斉案内や特定の問い合わせ対応を自動化でき、オペレーターはより付加価値の高い業務に専念できるでしょう。

＞＞Voiper IVR | alivenet

見込み度合いの低い膨大なリストに手当たり次第電話をかけるのは、オペレーターの負担が増大し、効率を下げる要因になります。ターゲットを事前にしっかり分析し、購入の可能性が高い層や既存顧客の中でも再購入の意志が強い層など、優先度の高い顧客から順にアプローチするよう心掛けましょう。

また、顧客データを用いたセグメンテーションや過去の成約履歴などを基に、顧客リストを見直すと効果的です。

コールセンターのアウトバウンドでは、成果を定量的に把握するためのKPI（Key Performance Indicator）設定が重要です。

たとえば「1日あたりの架電数」「成約率」「通話時間」「獲得単価」などを指標として定め、それに基づいて現状を評価し、改善策を講じましょう。KPIの変動から業務プロセスのどの部分で課題が発生しているのかを見極めることで、より的確な対処が可能になります。

オペレーターによってトークの内容が大きくばらつくと、顧客体験に差が出るだけでなく、分析もしにくくなります。あらかじめ商品・サービスの訴求ポイントや話す順序などをまとめた「トークスクリプト」を用意し、全オペレーターで共有することで、一定以上の応対品質が担保されます。

また、スクリプトを定期的にアップデートし、その結果を振り返る仕組みを作れば、トークの改善が進みやすくなるでしょう。

コールセンターのアウトバウンド業務（インサイドセールス）を成功に導くためには、ターゲット設定やスクリプト作成など綿密な戦略と継続的な改善が欠かせません。

そこで注目したいのが、アライブネットが提供するCTIシステム「Voiper Call」です。クラウド型のシステムだからこそ、在宅や拠点分散下でも安定した通話品質と効率的なインサイドセールスを実現し、営業機会の最大化に貢献します。

さらに柔軟なカスタマイズや高いセキュリティにも対応しているので、安心して運用できるのも「Voiper Call」の大きな魅力です。

「Voiper Call」について詳しくは、以下のサービス紹介ページをご覧ください。

＞＞Voiper Call | alivenet

また、コールセンターのアウトバウンド業務の効率化や成果アップに関するお悩みやご質問は、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

＞＞お問い合わせ | alivenet