AI電話代行とは？有人代行との違い・料金からAI電話をかける発信業務まで解説

AI電話代行とは、電話の応答・振り分け・用件の聞き取り・定型の発信を、AIが自動で行うサービスです。有人の電話代行は、オペレーターが自社の代わりに電話に出ます。AI電話代行は、その役割の多くをシステムが引き受けます。

AI電話代行は、受電だけでなく、督促やリマインドのような「かける電話」にも使えます。この点が有人代行との大きな違いです。

AIが電話に応答する仕組みについては、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

有人電話代行とAI電話代行の違いを、6つの項目で比較します。

特に差が大きいのは、コストです。受電が月1,000件、1件あたり平均3分の会社で試算します。

• 社員2名で電話番をする場合：人件費だけで約60万円／月から。採用費や教育費は別途かかる
• 参考試算：基本料金と3アカウント分で約6.5万円／月。転送後の会話を文字化する費用を加えた試算で約7.4万円／月

※Voiper BOTの受電業務を想定した試算例です。利用条件によって金額は変わります。

外部の有人代行サービスは、料金体系が会社ごとに大きく違います。比べるときは、月の件数と1件あたりの通話時間をそろえて見積もりを取ってください。注意が必要なのは、表の最後の項目です。込み入った相談には、現在も人による対応が適しています。AIに任せる範囲は、この前提を踏まえて決めます。

向いているかどうかは、会社の規模ではなく電話の内容で決まります。

向いている会社

• 電話の内容が毎回ほぼ同じ：営業時間、所在地、担当部署の確認がほとんど
• 営業時間外の入電が多い：夜間や休日の電話を取りこぼしている
• 電話番に人を割いている：1人が電話のために席を離れられない
• 繁忙期に電話が集中する：その時期だけ取りこぼしが増える

向いていない会社

• 1件ごとに判断が必要な相談が大半：AIでは答えを出せない
• クレーム対応が中心：相手の感情に合わせた応対が必要になる

ただし、向いていない会社でも使えないわけではありません。前提は「すべてをAIに任せる」ことではなく、「AIで受けて、必要な電話だけ人へつなぐ」ことです。営業時間の案内と部署への振り分けだけをAIに渡しても、電話番の負担は変わります。

AI電話代行にも注意点があります。重要なのは、注意点ごとに対応方法を決めておくことです。

①込み入った相談や感情的な相手には向かない

AIが得意なのは、流れの決まった応対です。聞き取りの途中で人に転送できるよう設定しておけば、込み入った相談は担当者が引き継げます。

②会話型はシナリオ設計に時間がかかる

会話でやり取りするタイプは、応答の流れを設計・調整する期間が必要です。導入期間は対象業務や連携要件によって異なるため、見積もり時に確認してください。急ぐ業務では、プッシュ操作で振り分けるタイプから段階的に始める方法もあります。

③音声操作に慣れていない相手への配慮が必要

番号を押す操作が負担になる相手もいます。その場合は、話しかけるだけで済む会話型を使うか、早めに人へつなぎます。

④発信は時間帯などのマナーを守る必要がある

AIがかける電話でも、早朝や夜間は避けるべきです。発信できる時間帯を、あらかじめ設定しておきます。

電話をかける時間帯の目安については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

AI電話代行に任せられる業務は、受ける電話とかける電話の2つに分かれます。受ける電話は取りこぼしを防ぐ「守り」、かける電話は顧客に働きかける「攻め」の使い方です。

IVRを受信と発信の両方に使う方法については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

受ける電話では、次の業務をAIに任せられます。

• 一次受付の振り分け：「〇〇の方は1番」のように、プッシュ操作で担当部署へつなぐ
• 営業時間外の案内：営業時間や折り返しの受付を、自動で伝える
• よくある質問への自動回答：営業時間・所在地・支払い方法などに答える
• 用件の聞き取り：会話型のAIが名前と用件を聞き取り、記録して担当者に渡す

定型の用件はAIだけで完結できます。担当者が対応するのは、AIが振り分けた電話だけです。

もう一つの効果は、待ちきれずに切られる電話を減らせることです。こうした電話を「放棄呼」と呼びます。最初にAIが応答すれば、担当者が話し中でも相手を待たせずに済みます。

放棄呼が起きる原因と対策については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

AI電話は、かける側にも使えます。AIがリストに自動で発信し、反応した相手だけを担当者に内線でつなぐ仕組みです。

対応できる業務は次のとおりです。

• 料金の督促：支払いが遅れている顧客に、期日を知らせる
• 予約・受診のリマインド：前日や数日前に、日時を確認する
• 休眠顧客の掘り起こし：しばらく取引のない顧客に、近況を確認する
• Web問い合わせへの即時の架電：資料請求の直後に、こちらから連絡する

国内では、自動架電の成果も公開されています。大阪府大東市では、納付期限後にオートコールで案内した対象者の約3割が、督促状の送付前に支払いを行いました。また、市役所事例では、自動音声による受診勧告を実施し、健康診断の受診率が20%増加したとの報告もあります。

手動の架電件数は、人員数や稼働時間、1件あたりの対応時間に左右されます。一方、自動架電に対応するシステムでは、同時発信できる回線数などに応じて架電量を拡張できます。反応があった相手だけを担当者につなぐ運用も可能です。

自動で発信する仕組みについては、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

Voiper BOTは、アライブネットが提供するAI電話サービスです。

Voiper BOTでは、業務特性に合わせてIVRとVoiceを選択でき、組み合わせや段階導入も可能です。

• IVR：プッシュ操作で電話を振り分け、音声で案内するプッシュ操作型
• Voice：自然な会話で一次対応し、よくある質問への回答や用件の聞き取りを行う会話型

前半の業務に当てはめると、次のように分けられます。

• 振り分け・営業時間外の案内・督促のアナウンス → IVR
• よくある質問への回答・用件の聞き取り・問い合わせの受付 → Voice

Voiper BOTは、受電・発信に対応し、CRMや既存システムと連携できます。

内線転送後の会話も通話データとして保存し、文字化・要約・分析に活用できます。

通話内容が記録されると、次のような場面で役立ちます。

• 担当者の不在時：別の社員が経緯を確認し、対応を引き継げる
• 「言った・言わない」のトラブル：実際のやり取りを確かめられる
• 応答内容の見直し：よくある問い合わせを洗い出し、AIの応答を改善できる

有人電話代行サービスでも記録方法はサービスによって異なります。比較時は、伝言メモだけでなく、録音・文字起こし・CRM連携など、残せる記録の範囲を確認しましょう。

Voiper BOTは、ヒアリングから応答フローの設計・構築・運用まで伴走型で支援します。

アライブネットは2001年の設立以来、電話とコミュニケーションの領域でサービスを提供してきました。

• PBX・CTIの取り扱い実績：20年
• コンタクトセンターの運用：400席以上の大規模センターを12年間運用
• ヒアリングの担当：コールセンター出身のコンサルタント
• コスト削減の実績：電話にかかるコストを20〜65%削減（IVR／Voice単独の効果を示す数値ではありません）

どの電話をAIに任せ、どの電話を人に残すかという線引きから相談できます。

Voiper BOTの料金プランは、IVRとVoiceでアカウント費やAI Voice費用が異なります。

資料上の発信試算では、月3,000件の架電を5アカウントで行う場合、約12.5万円／月とされています。これは参考試算であり、IVR／Voiceの正式料金を示すものではありません。

受電の試算は、前半の比較表のとおりです。

0120番号の新規発行は3,000円／番号です。受発信用の通話用アカウント費は3,980円／アカウントでAI機能（文字化・要約・分析など）1,000分を含み、音声データ生成は10円／音声です。

AI電話代行は、電話対応のすべてを人から取り上げるものではありません。AIに任せる電話と、人が出るべき電話を分けるための仕組みです。

振り分けや営業時間外の案内、督促やリマインドの発信はAIに任せられます。一方、込み入った相談やクレームには、人による対応が適しています。

どこまでAIに任せるかは、業務内容に合わせてIVRとVoiceを組み合わせて設計できます。ぜひ一度弊社までご相談ください。

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