顧客が電話に出ないときの対処法｜つながらない理由とSMSの活用方法
企業の担当者であれば、「顧客が電話に出てくれない」という経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。
電話がつながらないことで、次のような悩みを抱えるケースもあるでしょう。
「顧客が電話に出ない理由を知りたい」
「電話がつながらない顧客への適切な対応方法を知りたい」
「再架電の回数やタイミングに悩んでいる」
「電話以外の連絡手段を探したい」
本記事では、顧客が電話に出ない主な理由と、電話がつながらない場合の具体的な対処法を解説します。さらに、電話以外の連絡手段として注目されているSMSについて、効果的な活用方法もご紹介します。
顧客が電話に出ない主な理由
まず、顧客が電話に出ない場合に考えられる主な理由を紹介します。
①知らない電話番号を警戒している
近年は、特殊詐欺や営業電話への警戒から、知らない番号からの着信には出ない方も少なくありません。また、一度かかってきた知らない番号を、そのまま着信拒否に設定するケースもあります。
そのため、企業からの電話であっても、顧客に応答してもらえないことがあります。
②仕事中など電話に対応できない状況にいる
電話をかけたタイミングが仕事中や会議中、商談中などの場合、顧客がすぐに電話へ対応できないことがあります。
特に、接客や取引先との打ち合わせが多い職種では、業務中に電話を取ることが難しい場合もあります。また、顧客の勤務時間と架電する時間帯が重なっていたり、反対に勤務時間外に電話をかけていたりすることが、電話につながらない原因になるケースもあるでしょう。
③電話よりも文字での連絡を好んでいる
業界や業種、職種によっては、電話よりもメールやチャットなど、テキストでの連絡を好む方もいます。個人の好みに限らず、企業として電話対応を減らす取り組みを進めている場合もあるでしょう。
また、仕事の特性上、通話には対応しにくい一方で、メールやSMSであれば確認・返信できる環境にいるケースもあります。
このような顧客に対しては、電話だけにこだわらず、SMSやメールなど複数の連絡手段を用意しておくことが重要です。
電話に出ない顧客への4つの対処法
顧客と電話がつながらない場合は、同じように電話をかけ続けるのではなく、時間帯や連絡手法を変えてみましょう。ここでは４つの方法を紹介します。
①曜日や時間帯を変えて再架電する
まずは、曜日や時間帯を変えて再度架電してみましょう。特定の時間帯に仕事や接客などで電話に出られない顧客でも、別の時間であれば対応できる場合があります。
たとえば、曜日や時間帯をずらすことで定例会議を避けたり、昼休みなど比較的電話に対応しやすい時間を選んだりすることで、つながりやすくなることがあります。
ただし、短時間に何度も電話をかけると、顧客の負担になったり、悪い印象を与えたりするおそれがあります。ビジネスマナーを意識し、適切な間隔を空けて再架電することが大切です。
②留守番電話に会社名と用件を残す
電話がつながらなかった場合は、留守番電話に会社名・担当者名・用件・折り返し先の電話番号を簡潔に残すのも効果的です。
用件を伝えておけば、顧客は内容を把握したうえで、折り返すかどうかを判断できます。また、留守番電話に必要な情報を残すことで、丁寧かつ誠実な印象を与えやすくなります。
③メールやSMSで用件を伝える
電話がつながらない場合は、メールやSMSを活用するのも有効な手段です。
特にSMSは、携帯電話番号がわかっていれば送信でき、顧客が都合のよいタイミングで内容を確認できるメリットがあります。一方、メールを送る際は、件名に用件を明記し、本文も簡潔にまとめるとよいでしょう。
電話に加えて複数の連絡手段を活用することで、顧客とコンタクトを取れる可能性を高められます。
④希望する連絡手段を事前に確認する
すでに顧客との関係構築が進んでいる場合は、希望する連絡方法を事前に確認しておくことも有効です。
顧客の営業時間や電話に対応しやすい時間帯、メールやSMSの利用可否などを確認し、双方にとって連絡しやすい方法をすり合わせておくとよいでしょう。
顧客の都合に合わせて適切な連絡手段を選ぶことで、双方のやり取りを効率化できるだけでなく、丁寧な対応として信頼感にもつながります。
電話に出ない顧客への対応で避けたいこと
これまでにも触れたとおり、顧客が電話に出ない場合には避けたい行動があります。対応によっては相手に負担をかけたり、悪い印象を与えたりして、着信拒否につながることもあるため注意が必要です。
ここでは、避けたい主な対応を3つ紹介します。
①短時間に何度も電話をかける
顧客が電話に出ないからといって、短時間のうちに何度も架電するのは避けましょう。会議や接客などで電話に出られない状況では、連続した着信が相手の負担になることがあります。
また、頻繁に電話をかけることで迷惑電話と判断され、着信拒否されるおそれもあります。再架電する際は一定の間隔を空け、必要に応じてメールやSMSなども活用しましょう。
緊急性の高い連絡であれば、留守番電話に用件を残したり、メールやSMSで要件を伝えたりする方法も有効です。
②用件を伝えずに折り返しだけを求める
留守番電話やSMSなどで、「電話の折り返しをお願いします」とだけ伝えるのは避けたい対応のひとつです。
何の用件かわからない状態では、顧客が連絡の重要度を判断できず、不安を感じることがあります。会社名や担当者名に加えて、連絡した目的や概要を簡潔に伝えましょう。
ただし、個人情報や契約内容など、第三者に知られると問題になる情報を詳しく残すのは避ける必要があります。誰から、どのような目的で連絡があったのか、顧客が次に取るべき対応を判断できる程度の情報を伝えることが大切です。
③連絡履歴を共有せず担当者ごとに対応する
顧客への連絡履歴を担当者間で共有せず、それぞれが個別に架電することも避けるべきです。このような状況では、同じ顧客に対して複数の担当者が重複して電話をかけてしまうおそれがあります。
その結果、顧客に「同じ連絡が何度もくる」「社内で情報共有ができていない」といった不信感を与えかねません。
架電履歴やメール・SMSの送信履歴を一元管理し、担当者が変わっても過去の対応状況を確認できる体制を整えることが重要です。
電話に出ない顧客への連絡にSMSが適している理由
ここまで、顧客が電話に出ない理由や対処法について解説してきました。電話がつながらない場合の連絡手段として活用できるのが、「SMS（ショートメッセージサービス）」です。
SMSを利用したり電話と併用したりすることで、企業・顧客双方にさまざまなメリットがあります。ここでは、電話に出ない顧客への連絡にSMSが適している理由を詳しく解説します。
携帯電話番号だけでメッセージを送れる
SMSは、相手の携帯電話番号がわかればメッセージを送信できます。そのため、メールアドレスなどほかの連絡先がわからない場合でも利用でき、電話がつながらない顧客への連絡手段として活用できます。
また、SMSはメールのように迷惑メールフォルダへ振り分けられることがないため、顧客の目に触れやすい点も特徴です。
顧客が都合のよいタイミングで確認できる
SMSは電話と異なり、顧客が都合のよいタイミングで内容を確認できる点がメリットです。仕事中や会議中など、すぐに電話へ対応できない状況でも、メッセージであれば後から内容を確認できます。
また、電話のようにその場で応答したり、通話のための時間や場所を確保したりする必要がないため、顧客側の負担を抑えやすい点も特徴です。
電話には対応しにくいものの、テキストであれば確認できる顧客に対しては、SMSを活用することでコンタクトの機会を増やせる可能性があります。
URLから予約や手続きページへ誘導できる
SMSにはURLを記載できるため、顧客を予約ページや各種手続きページへ直接誘導できます。電話で案内を完結させる必要がなく、顧客自身のタイミングで次のステップへ進んでもらうことも可能です。
その結果、電話対応にかかる時間を減らし、担当者の業務負担を軽減することにもつながります。
電話とSMSを組み合わせる際のポイント
電話とSMSは、それぞれの特徴を生かして組み合わせることで、より効果的に活用できます。
たとえば、電話をかけた後にSMSで会社名や用件を伝えておけば、顧客が着信の理由を把握しやすくなります。
ここでは、電話とSMSを組み合わせる際に押さえておきたい3つのポイントを紹介します。
①送信元と用件を明確にする
SMSを送信する際は、送信元となる会社名や担当者名と、用件を明確に記載することが重要です。
SMSは、受信者が送信元をすぐに判断できない場合があります。そのため、本文の冒頭に会社名や担当者名を明記し、続けて用件を簡潔に伝えることで、顧客が安心して内容を確認しやすくなります。
また、必要に応じて折り返し先の電話番号や連絡方法も記載しておくと、顧客が次の対応を取りやすくなるでしょう。
②個人情報を本文に記載しすぎない
SMSは、内容をテキストで簡潔に伝えられる便利な手段ですが、重要な個人情報を本文に記載する際には注意が必要です。
たとえば、契約内容や金額など、第三者に見られることで問題が生じる可能性のある情報は、必要以上に記載しないようにしましょう。
詳細な情報を伝える必要がある場合は、SMSでは概要のみを案内し、セキュリティに配慮したWebページなどへ誘導する方法もあります。SMSの本文は、「誰から、どのような目的で連絡しているのか」がわかる程度に簡潔にまとめるとよいでしょう。
③送信回数や配信対象のルールを定める
SMSは手軽に送信できる一方で、頻度が高すぎると顧客に迷惑だと感じられるおそれがあります。
電話とSMSを組み合わせて運用する場合は、誰に、いつ、何回まで送信するのかといった社内ルールをあらかじめ定めておきましょう。
また、担当者ごとの判断に任せると、同じ顧客へ重複してSMSを送ったり、必要以上に連絡したりする可能性があります。架電履歴とSMSの送信履歴を一元管理し、顧客への連絡状況を担当者間で共有できる仕組みを整えることも重要です。
電話に出ない顧客へのフォローには「Voiper SMS」
ここまで、電話に出ない顧客へのフォロー手段として、SMSを活用するメリットやポイントを紹介してきました。
SMSを活用した顧客対応を効率化したい場合におすすめなのが、SMS配信サービス「Voiper SMS」です。
Voiper SMSのメリット
Voiper SMSは最大660文字の長文送信に対応しており、顧客リストへの一括配信を2秒以内で完了させる、業界トップクラスの処理速度を実現しています。また、誤送信を防ぐ「他人判定機能」や「オプトアウト管理」など、安全な配信を支援する機能も備えています。
スピーディーな情報伝達が求められる場面にも活用しやすく、幅広いビジネスシーンで導入されているサービスです。
よく使用する文面はテンプレートとして登録できるため、督促連絡や予約リマインドなど、定型的なメッセージの作成も効率化できます。
さらに、送信状況や開封、クリックなどのデータをダッシュボードでまとめて確認できるため、配信結果を踏まえて次の施策を検討しやすい点もメリットです。
Voiper SMSの料金と活用シーン
Voiper SMSは、電話番号宛の送信が1通9円〜、英数字宛の送信が1通10円〜で利用できます。
予約のリマインドや注文・発送通知、本人認証、督促連絡など、迅速に情報を届けたいさまざまな場面で活用できます。
料金プランの詳細については、サービスページで最新情報をご確認ください。
まとめ
顧客が電話に出ない理由には、「知らない番号への警戒」「仕事中などで電話に対応できない」「電話以外の連絡手段を好んでいる」など、さまざまなものがあります。電話に出ないからといって短時間に何度も架電するのではなく、曜日や時間帯を変えたり、留守番電話やメール、SMSを活用したりするなど、顧客の状況に合わせて対応することが大切です。
特にSMSは、電話に出られない顧客にも都合のよいタイミングで内容を確認してもらいやすく、携帯電話番号だけで送信できるほか、URLを記載して予約ページや手続きページへ誘導できるといったメリットがあります。
送信内容や配信頻度を適切に管理することで、顧客の負担を抑えながら、必要な情報を届けやすくなるでしょう。
顧客への架電やSMSの活用にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
