電話の取り次ぎの言い方とは？場面別の例文とマナーを徹底解説

電話の取り次ぎで結論から言うと、対応は「受ける→保留→つなぐ」の3ステップで進めます。各場面の言い方を型として覚えておけば、とっさの電話でも迷いません。以下で、手順とフレーズを具体的に紹介します。

電話の取り次ぎは、
①電話を受けて相手と用件を確認する
②保留にする
③担当者へ正確につなぐ

という3ステップで成り立ちます。
①では聞き間違いを防ぐための復唱が欠かせません。会社名・お名前・ご用件の3点は必ず確認しましょう。
②の保留は相手を待たせすぎないことが重要で、30秒を超える場合は一度電話に戻って状況を伝えるのがマナーです。
③でも相手の名前と用件をメモをもとに要約して担当者に引き継ぐことで、伝達ミスを防げます。

この3ステップさえ押さえれば、どんな場面でも落ち着いて対応できるようになります。

取り次ぎで使う言い方は、あらかじめ型として覚えておくと安心です。電話を受けたときの第一声は「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます」。

相手の用件を確認するときは「恐れ入りますが、お名前とご用件を伺えますでしょうか」と伝えます。

担当者へつなぐ際は「〇〇部の〇〇におつなぎいたします、少々お待ちくださいませ」というフレーズが基本です。保留を解除して相手に戻る際は「お待たせいたしました」のひと言を添えるだけで、印象がぐっと柔らかくなります。

これらの言い方を組み合わせるだけで、取り次ぎの場面の大半はカバーできます。
ぜひこちらの記事もあわせてご確認ください。

ここからは、受電から取り次ぎ完了までの流れと、担当者が不在のときの言い方を、実際に使える例文で紹介します。

受電時はまず「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます」と名乗ります。

次に相手の会社名・お名前・ご用件を確認し、「〇〇様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」と復唱して聞き間違いを防ぎます。

用件を確認したら「少々お待ちくださいませ」と伝えて保留にします。担当者には「〇〇会社の〇〇様より、〇〇の件でお電話です」と要件を要約して引き継ぎましょう。

取り次ぐ担当者がすぐに出られない場合は、保留のまま長く待たせず、一度電話に戻って状況を伝えましょう。復唱を挟むひと手間が、取り違えによるトラブルを大きく減らし、相手への丁寧な印象にもつながります。急ぎの用件かどうかを最初に確認しておくと、担当者への引き継ぎもよりスムーズになります。

担当者が不在の場合は、まず「あいにく〇〇は席を外しております」と状況を伝えます。「いません」「おりません」とだけ答えると素っ気ない印象になるため、理由には触れず状況のみを簡潔に伝えるのがポイントです。

そのうえで、①戻り時間の案内、②折り返しの提案、③伝言預かりの3つの選択肢を示すのが基本です。「〇時ごろ戻る予定ですが、戻り次第こちらからお電話いたしましょうか」「よろしければご伝言を承ります」「差し支えなければご用件を伺っておきます」といった言い方で、相手に主導権を渡さずスムーズに案内できます。

伝言を預かる場合は、相手の会社名・お名前・連絡先・用件・日時を必ずメモに残し、担当者へ確実に共有しましょう。
折り返しの言い方はこちらの記事も参考にしてください。

取り次ぎで迷いやすい5つのシーンを、言い方のポイントとあわせて一覧にまとめました。

いずれのシーンでも共通するのは、判断に迷ったら一度電話に戻り、状況を正直に伝えることです。無言のまま保留を続けると、相手に不信感を与えてしまいます。表のフレーズをそのまま使うのではなく、自社の呼び方や役職名に合わせて微調整しておくと、実際の現場でより使いやすくなります。

取り次ぎの言い方には、知らないうちにやってしまいがちなNG例があります。「〇〇はいません」は素っ気なく聞こえるため、「席を外しております」という言い方に置き換えましょう。受話器を手で塞いで会話するのも、雑音が漏れて印象を損ねます。また保留を30秒以上放置したり、確認のたびに別の担当者へつなぎ直して複数の担当者にたらい回しにしたりすると、相手の不満につながります。曖昧な返答で電話を切ってしまうことも、後々のクレームにつながりやすいので注意しましょう。

取り次ぎの言い方を個人の経験や感覚に任せていると、対応品質にばらつきが出て、結果的に取りこぼしが発生しやすくなります。言い方の型を整えても、担当者が不在であること自体は解決できません。

例えば、従業員30名規模の卸売業で、代表電話への着信が特定の担当者に集中し、その担当者が離席している間に着信を取りこぼしてしまう、といったケースも起こりえます。取り次ぎのルールを整えるだけでなく、一次対応そのものを仕組み化することも、有効な解決策のひとつです。

属人的な対応に限界を感じている場合は、こちらから対応の仕組み化について相談してみてください。

＞＞資料請求はこちら

言い方の型を整えても、属人的な一次対応には限界があります。ここで役立つのが、クラウド型CTI「Voiper Dial」です。

Voiper Dialには、取り次ぎの負担を減らす機能が揃っています。IVR（自動音声応答）が一次対応を自動化し、営業時間外や電話が集中する時間帯でも着信の取りこぼしを減らせます。

ACD（着信呼自動分配）で、対応可能なオペレーターへ自動的に振り分けられるほか、スキルベースルーティング（用件に応じて最適な担当者へ自動でつなぐ機能）により、担当者へ直接つなぐこともできます。

「誰が取り次ぐか」を人の判断に頼らず仕組みで解決できるため、新入社員でも迷わず対応しやすくなります。さらに全通話を録音し、通話レポートで対応品質を可視化できるため、言い方のばらつきや対応漏れを後から確認・改善できます。クラウド型のため初期投資を抑えられ、ネット環境さえあればオフィス外からでも受電できます。テレワーク中の社員でも、代表電話に対応できます。

Voiper Dialはシンプルな料金体系で、スモールスタートが可能です。

ブース数に応じた課金体系のため、部署の人数やシフトに合わせて柔軟に契約規模を調整できます。活用シーンとしては、代表電話の一次受付、問い合わせ窓口、少人数のコールセンターなどが挙げられます。まずは自社の受電状況や取り次ぎで困っている場面を整理したうえで、必要なブース数を検討するとスムーズです。

詳細な料金プランや機能の一覧は__サービスページ__で最新情報をご確認ください。

電話 取り次ぎは、

①「受ける・保留・つなぐ」の3ステップと場面別の言い方の型を押さえる

②担当者不在時は戻り時間・折り返し・伝言の3択で案内する

③NGな言い方を避けて対応品質を揃える

という3点がポイントです。フレーズを型として身につけておくだけで、電話口での緊張はぐっと和らぎます。

言い方を整えても解決しない属人化の課題には、「Voiper Dial」が力になります。取り次ぎ対応にお悩みの方は、お問い合わせはこちらからお気軽にご相談ください。

＞＞お問い合わせはこちら__