ビジュアルIVRとは？音声IVRとの違いの導入事例を徹底解説

ビジュアルIVRとは、顧客がスマートフォンの画面上でメニューを選択できる自動応答の仕組みです。従来の音声IVRが「耳で聞いて、プッシュボタンで操作する」方式だったのに対し、ビジュアルIVRは「目で見て、画面をタップする」方式に置き換わっています。

担当者が上司や経営層に説明する場面では、「電話の自動応答を、スマホ画面で操作できるようにした仕組み」と伝えれば、意図はほぼ正確に伝わります。

ビジュアルIVRの動作の流れは、以下のとおりです。

• 顧客が企業の電話番号に発信する
• 自動音声で「画面で操作できます」と案内され、SMSが送信される
• 顧客がSMS内のURLをタップすると、メニュー画面が表示される
• 画面上で問い合わせ内容を選択する
• 該当する窓口や担当部署へ誘導される

SMS送信機能とWeb画面を組み合わせた仕組みで、専用アプリのインストールは不要です。スマートフォンを持っている顧客なら、誰でも直感的に操作できます。

背景にあるのは、顧客側の意識や行動の変化です。 電話をかけてくる顧客の多くがスマートフォンを持つようになり、画面操作も日常的な行動になりました。電話をかけながら同じ端末で画面を操作することにも、抵抗を感じない人が大半です。

 もう一つ大きいのが、音声ガイダンスへのストレスです。「1番を押してください、2番を押してください……」と続くガイダンスは、待ち時間や聞き直しの面倒さから途中で切ってしまう人も少なくありません。 「すぐに答えにたどり着きたい」「自分のペースで操作したい」こうしたニーズに応える形で、ビジュアルIVRが広がってきました。

ビジュアルIVRをより深く理解するために、その土台となるIVRそのものについても押さえておくと役立ちます。IVRの基本機能やメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

ビジュアルIVRと音声IVRは、入口こそ「音声か視覚か」で大きく違いますが、これだけで優劣は判断できません。操作方法、運用面、コストまで見比べると、それぞれに向き不向きがあります。

以下、主な違いを整理していきます。

音声IVRは、耳で聞いた選択肢を覚えながらプッシュボタンで選ぶ仕組みです。電話操作に慣れた層には馴染みやすい反面、選択肢を聞き終わるまで時間がかかります。 ビジュアルIVRなら、画面に選択肢が一覧で並びます。

「もう一度確認したい」「別の項目に移りたい」もボタン一つ。戻る操作もしやすく、選び直しのストレスがほとんどありません。

運用面でも差は大きいです。音声IVRはガイダンスを変えるたびに録り直しが必要で、更新に時間がかかります。

一方ビジュアルIVRは、Web画面の修正だけで即時反映できる。メニュー構成の見直しや新サービスの追加にもすぐ対応できます。 ただし、SMS送信費用は別途発生します。問い合わせ件数が多い企業ほど月々のSMSコストが膨らむため、導入前にシミュレーションしておくと安心です。

顧客側の変化に加え、企業側にもビジュアルIVRを後押しする事情があります。

 一つは、コールセンター業界の人手不足です。オペレーター採用は年々難しくなっており、一次対応の効率化はどの企業にとっても急務になっています。顧客が自分で解決できる窓口があれば、オペレーターは複雑な案件に時間を使えます。 

もう一つは、顧客満足度とコスト削減を両立させたいというニーズです。電話がつながらない不満を画面操作で吸収しつつ、人件費の負担も減らせる。この両立を実現できるのがビジュアルIVRの強みです。 DX推進の流れでも、電話業務の可視化・自動化は欠かせないテーマになっています。

ビジュアルIVRの導入を検討する際には、メリットだけでなくデメリットも正直に把握しておくことが大切です。経営層への提案では、両面を提示できる担当者の方が信頼を得やすくなります。

ビジュアルIVRを導入することで、企業側には次のような効果が期待できます。

• 放棄呼やあふれ呼の削減につながる
• オペレーターの負荷が軽減される
• 顧客満足度の向上が見込める
• 24時間対応が可能になり、夜間や休日の問い合わせにも対応できる
• 営業時間外でも問い合わせを取りこぼさず、機会損失の防止につながる

特に大きいのが放棄呼の削減です。音声IVRでは待ちきれず切ってしまう顧客も、画面操作なら自分のペースで進められます。

 オペレーターの負荷軽減も見逃せません。簡単な問い合わせは画面上で完結するため、オペレーターは複雑な案件に集中でき、応対品質も自然と上がっていきます。 営業時間外も画面操作で問い合わせを受け付けられるため、24時間対応で機会損失を防げます。

一方で、ビジュアルIVRには以下のような注意点もあります。

• スマートフォンを持たない顧客への配慮が必要
• SMS送信コストが発生する
• 既存の電話システムやCTIとの連携設計が必要
• 全てをビジュアルに置き換えるのではなく、音声IVRとの併用が現実的

特に重要なのが、ガラケーや固定電話のみを利用する顧客への配慮です。高齢者層を主な顧客とする業種では、ビジュアルIVRに完全移行するのではなく、音声IVRと併用する運用設計が求められます。

また、SMS送信費用が問い合わせ件数に応じて発生するため、月々のランニングコストも事前に試算しておく必要があります。既存の電話システムやCTIとどう連携させるかも、導入前にしっかり検討すべきポイントです。

IVRをコールセンターに導入する際の具体的なメリットや注意点については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

ビジュアルIVRは、業界によって活用シーンが大きく異なります。ここでは代表的な4つの業界での導入事例を紹介します。自社の業務に置き換えてイメージしてみてください。

通販・EC業界では、配送状況の確認や返品・交換受付の自己解決にビジュアルIVRが活用されています。顧客は注文番号を入力するだけで、現在の配送ステータスを画面上で確認でき、オペレーターと話す必要がありません。

セール時期やキャンペーン時など、問い合わせが集中するピーク時間帯のあふれ呼対策としても効果的です。

金融・保険業界では、残高照会や各種手続きの案内にビジュアルIVRが導入されています。本人確認を伴う窓口振り分けにも対応でき、セキュリティを保ちながら一次対応を自動化できる点が評価されています。

書類の請求や契約内容の確認といった定型的な問い合わせを画面上で完結させることで、オペレーターは複雑な相談業務に集中できます。

公共サービスや自治体では、各種申請の窓口案内にビジュアルIVRが使われています。利用者が画面上で目的の手続きを選択することで、適切な担当窓口へスムーズに誘導できます。

ただし、高齢者の利用比率が高い窓口では、音声IVRと併用する運用が一般的です。スマートフォン操作に不慣れな層にも配慮した設計が求められます。

不動産業界では、内見予約の一次受付にビジュアルIVRが活用されています。物件名や希望日時を画面で選ぶだけで予約が完了するため、顧客にとっても担当者にとっても効率的です。

人材業界でも、求人問い合わせの一次対応や、営業時間外の問い合わせ受付で活用されるケースが増えています。

ビジュアルIVRは単体で完結する仕組みではなく、IVR機能を持つCTI基盤の上で運用されるのが一般的です。そのため導入時は、土台となるCTIシステムの選定が成否を分けます。

ビジュアルIVR運用を視野に入れたサービス選定では、以下の4つのポイントを押さえておくと失敗しにくくなります。

• IVR機能の柔軟性:シナリオ設計のしやすさ
• SMS送信機能との連携可否
• 既存電話システムとの接続性
• 月額コストとサポート体制

これらをすべて満たすCTIシステムを選ぶことで、ビジュアルIVRへの拡張もスムーズに進められます。

ビジュアルIVRは、音声IVRを置き換えるものではなく補う仕組みです。画面操作という選択肢を加えるだけで、顧客の利便性とオペレーターの生産性は同時に高められます。 効果を最大限引き出せるかどうかは、土台となるCTIシステム次第です。「自社の電話業務、このままでいいのか?」と感じている方は、現状の棚卸しから始めてみてください。 

アライブネットではVoiper Dialの導入相談を承っております。お気軽にお問い合わせください。

ビジュアルIVRは、音声IVRを置き換えるものではなく、補完するための仕組みです。スマートフォンの画面操作という新しい選択肢を加えることで、顧客の利便性とオペレーターの生産性を同時に高められます。

放棄呼の削減、オペレーターの負荷軽減、24時間対応の実現といったメリットを最大限に活かすためには、土台となるCTIシステムの選定が成功の鍵となります。

「自社の電話業務、本当にこのままでいいのか?」と感じている方は、まずは現状の課題を整理することから始めてみてください。アライブネットでは、Voiper Dialの導入相談や課題ヒアリングも承っております。お気軽にお問い合わせください。

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