コールフローとは？作成の基本手順とIVRを軸にした設計のポイント

コールフローとは、お客様からの着信が入ってから通話が終わるまでの一連の流れを図式化した「設計図」のことを指します。

「どの番号にかかってきた電話を」「どの順番で」「誰につなぐか」というルールをあらかじめ決めておくためのものです。

大規模なコールセンターだけに必要と思われがちですが、少人数オフィスの代表電話や店舗の問い合わせ窓口でも、電話対応の流れを設計しておくことには大きな意味があります。担当者の記憶や勘に頼った属人的な取次ではなく、ルールに沿って電話を処理できるようになるため、新人スタッフでも一定の品質で応対できるようになるのです。

なお、コールフローは「フローチャート」と混同されがちですが、フローチャートが業務手順全般を図式化したものであるのに対し、コールフローは電話対応に特化した流れを示すものという違いがあります。本記事の後半では、Voiper DialのIVR機能を活用した具体的な作成方法も紹介していきます。

コールフローを作成せずに電話対応を続けていると、現場ではさまざまな問題が発生します。ここでは、作成が必要とされる理由を2つ解説していきます。

電話対応における最大の不満は、「なかなかつながらない」「別の担当者に何度も回される」という状況です。同じ内容を何度も説明するのはお客様にとって大きなストレスであり、そのまま離脱して競合他社へ流れてしまうことも考えられます。

コールフローを作成しておくことで、最初の着信時点で適切な担当者へ振り分ける仕組みが整い、たらい回しの防止や一次解決率の向上といった効果が期待できます。Voiper DialのACD（自動着信呼分配）機能を使えば、あらかじめ設定したルールに基づいて着信を自動で振り分けることが可能です。

コールフローが作成されていない現場では、特定のベテランスタッフに電話が集中しがちです。「あの人に聞けばすぐ解決する」という認識が広がると、本来別のスタッフが対応すべき問い合わせまで集中し、業務バランスが崩れていきます。

振り分けルールを明文化しておけば、着信を均等に分配したり、担当者のスキルに応じて最適なルートへつないだりする運用が可能になります。Voiper Dialではスキルベースルーティングにも対応しているため、各オペレーターの得意分野に応じた最適な分配を自動で行えます。

IVRについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「IVRとは？ 機能やメリットをくわしく解説」

コールフローを作成するにあたっては、いくつかの基本要素を押さえておく必要があります。ここでは「入口」「振り分け」「IVR・営業時間外対応」という3つのルールに分けて整理していきます。

まずは、どの電話番号から着信を受けるかという「入口」を整理することです。代表番号1本に集約するのか、キャンペーン専用番号やサポート専用番号を別に設けるのかで、その後の振り分けの難易度が大きく変わります。入口ごとに「どのような問い合わせが多いか」を整理することが、無駄のない設計の第一歩です。

Voiper Dialでは窓口ごとに番号を分けて管理できるため、複数業務の並行運用にも柔軟に対応可能です。

次に決めておくべきは、着信をどう振り分けるかというルールです。部署別、スキル別、担当者固定など、運用方針によって選択肢は分かれます。振り分けには「鳴動順」や「同時着信」といった基本パターンもあるため、自社の運用スタイルに合わせて使い分ける必要があるでしょう。

Voiper DialのACD機能を使えば、こうした振り分けルールをシステム上で細かく設定できます。応答率や放棄率もレポートで可視化できるため、運用しながら最適化を進めていけます。

3つ目の要素が、コールフロー設計の中核となるIVR（音声自動応答システム）のルールです。IVRは音声ガイダンスで「ご用件をお選びください」と案内し、お客様自身にプッシュ操作で行き先を選んでもらう仕組みを指します。

IVRが中核と言える理由は以下のとおりです。

1. 着信時の「最初の分岐点」であり、ACD振り分けの前提になる
2. シナリオ次第で顧客体験（待ち時間・解決スピード）が大きく変わる
3. 営業時間外対応や繁忙期の切り替えもIVRのシナリオで制御する

つまり、コールフローを作成するということは、実質的にIVRのシナリオを設計することとほぼ同じと言っても過言ではありません。Voiper DialではIVR・ACD・全通話録音・レポート機能を1つのシステム内でまとめて管理できます。

ここからは、コールフローを実際に作成する具体的な手順を4つのステップに分けて解説していきます。

最初に行うべきは、現在の電話対応を可視化することです。時間帯別・窓口別・オペレーター別など、さまざまな切り口で着信実績を整理し、「どこで待ち時間や取次が発生しているのか」を具体的に特定していきます。Voiper Dialの着信レポートを使えば、応答数や通話時間といったデータを自動で集計できるため、現状把握を短時間で行えます。

現状を把握できたら、次は「ありたい姿」を描く工程です。「どの問い合わせを、どの順番で、どのチームに渡したいか」を紙やホワイトボードに書き出しながら、理想のルートを整理していきます。お客様視点と現場の運用負荷の両方を見ながら、実現可能な理想像を描くことが大切です。

理想像が固まったら、実際に運用できる形に落とし込む段階です。担当者の人数・スキル・シフトを加味しながら、「現実的に回せるフロー」に調整していきます。机上の理論だけで作ったフローは現場が苦しくなるため、SVやオペレーターの意見を取り入れながらルール化を進めましょう。

最後のステップが、IVRのシナリオを組み立てる作業です。ここまでで整理してきた振り分けルールを、音声ガイダンスのメニュー構成に落とし込んでいきます。

1. ガイダンスのメニュー構成（例：「1：新規のお問い合わせ」「2：既存のお客様」）
2. 営業時間内と時間外で異なるメッセージを流すかどうか
3. 選択肢ごとに、どのチームや番号に転送するか

ここで重要になるのが、「作成したシナリオをどうやってシステムに落とし込むか」です。せっかく設計図を作っても、現場で運用できなければ意味がありません。

そこでおすすめなのが、Voiper DialのIVR機能を使った設計です。Voiper DialのIVR機能を使えば、紙やホワイトボードで考えた複雑なコールフローのシナリオを、そのままクラウド上で実装することが可能です。

専門知識がなくても、音声ガイダンスの分岐設定や営業時間外対応の切り替えなどを管理画面から直感的に操作できます。つまり、Voiper DialのIVR機能を使えば、理想のコールフロー設計がそのまま現実のシステムとして形になるのが最大の強みです。

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コールフローは一度作成して終わりではなく、定期的に見直しながら運用していくものです。ここでは、見直しの際に押さえておきたい注意点を3つに絞って解説します。

IVRのメニュー設計でありがちな失敗が、選択肢を詰め込みすぎてしまうことです。「あれもこれも」と増やしていくと、お客様が途中で迷って離脱する原因になります。「音声メニューに残したい項目」と「Webフォームなど別チャネルに切り出した方がよい項目」を整理する視点が必要です。

もう一つ気をつけたいのが、現場の運用実態とかけ離れたフローを作ってしまうことです。マネジメント層だけで設計を進めると、「理想論としては美しいが、実際には回せない」フローができあがってしまいます。オペレーターやSVとすり合わせながら、現場が無理なく運用できるラインに調整していきましょう。

3つ目の注意点は、一度作ったコールフローを固定化せず、改善を前提に運用するという視点です。組織変更や新商品のリリース、季節ごとの繁閑差など、環境は常に変化しています。定期的にレポートを確認し、応答率や平均待ち時間といったKPIをもとにチューニングしていく姿勢が求められます。

Voiper Dialはクラウド型のため、IVRのシナリオ変更や分岐の追加も管理画面からすぐに反映可能です。従来のオンプレミス型のように「変更のたびにベンダーへ依頼して追加費用が発生する」ストレスもなく、組織変更や繁閑期の対応変更にも柔軟に対応できます。

IVRのメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「IVRをコールセンターに導入するメリットは？仕組みや注意点も解説」

コールフローの作成は、電話対応の品質と業務効率を同時に高めるための重要な取り組みです。入口の整理から振り分けルール、IVRのシナリオ設計まで、一つひとつのステップを丁寧に進めることで、お客様にもオペレーターにもストレスの少ない電話応対の仕組みを構築できます。

これまでお伝えしてきたとおり、コールフロー設計の中核を担うのはIVRのシナリオです。まずはIVRのメニューとルートを見直すところから着手するのが、もっとも現実的で効果の出やすいアプローチと言えるでしょう。

Voiper DialのIVR機能を使えば、コールフローの設計から運用・改善までをワンシステムで実現できます。クラウド型で初期費用を抑えられるうえ、ACDや全通話録音、稼働レポートなどの機能もまとめて備えているため、小規模からでも始めていただけます。「自社のコールフローをどう見直せばよいかわからない」といったお悩みがあれば、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

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