AIオペレーターとは？電話対応の仕組みと導入方法を解説

AIオペレーターの対応範囲は、サービスごとに異なります。「AI」という名称だけで選ばず、入力方法、答えられる用件、外部システムで行う処理、人への引継ぎ方を比べましょう。

これらは方式・業務上の呼称・機能概念が混在しており、互いに排他的な4種類の製品分類ではありません。

会話型AIでは、顧客が話した用件をもとに回答や聞き取りを進めます。Voiper BOT Voiceは、自然な音声会話でFAQ回答、一次ヒアリング、問い合わせ受付を行います。

例えば、定型の質問には用意した情報で答え、個別の判断が必要なら担当者へ渡します。相手の発話が曖昧なときは確認し、回答できないまま同じ質問を繰り返さない設計が必要です。

Voiper BOTは、内線転送後の通話も録音し、文字化・要約・分析につなげます。ただし、どんな質問にも正しく答えることや、すべての用件を無人で完結させることを保証するものではありません。

Voiper BOT IVRは、番号を選ぶ操作で案内・振り分けを行い、Voiceは音声会話でFAQ回答や一次ヒアリングを行います。IVRとVoiceは組み合わせや段階導入も可能なため、用件に合わせて使い分けます。

月額基本料は100アカウントまでの環境に対する額で、アカウント費は1アカウントあたりの額です。初期費用や従量費用などは別に考えます。料金だけで選ばず、人の判断が必要な案件を有人対応に残せる設計にしましょう。

代表的な用途は、営業時間の案内、予約希望の聞き取り、用件別の振り分けです。Voiper BOTは受電と発信を一体で運用でき、休眠顧客への再アプローチや、Webからの問い合わせ後の初回連絡にも活用できます。

対象者、案内内容、人へ引き継ぐ条件を決めると、業務ごとに必要な情報や連携を整理しやすくなります。

営業時間、所在地、申込方法、必要書類など、回答を定型化できる問い合わせは一次受付の候補です。代表電話の担当者が繰り返し答えている内容を整理すると、対象を見つけやすくなります。

ただし、AIが参照するFAQが古ければ誤案内につながります。営業日や手続き条件を変更した際に、誰が回答を更新するかを決めておきましょう。更新日と確認担当を記録すると管理しやすくなります。

案内後に、顧客が目的を果たせたかも見ておきましょう。申込方法を説明しても必要な画面へ進めなければ、情報や案内の導線を見直す必要があります。複雑な条件分岐や個別確認を伴う用件は、人へ引き継ぐ範囲を決めておきます。

予約や申し込みでは、希望日時、氏名、連絡先、用件を聞き取るシナリオが考えられます。日時や数字は復唱し、曖昧な回答は確認することで、担当者へ渡す情報を整理します。

希望の聞き取りと、予約台帳への登録・確定は別の工程です。空き枠の照会や登録まで自動化したい場合は、システムの接続方法、本人確認、重複防止の仕組みを具体化します。

Voiper BOTは予約業務や既存システムとの連携に対応します。ただし、個々の予約APIを使って確定処理まで行えるかは、接続先ごとの検討が必要です。未確定の段階で「予約できました」と案内しない設計にしましょう。

代表電話に入る用件を、購入相談、修理、担当者への取次などに分けて受付します。Voiper BOTでは、IVRによる番号選択とVoiceによる聞き取りを選び、必要な問い合わせを内線転送できます。

転送後の録音・文字化により、人へ引き継いだ後の会話も記録として活用できます。受発信を一体で扱える点も特徴です。記録の通知先や出力方法は、希望する運用をもとに導入時に詰めましょう。

なお、アライブネットのVoiper DialのACDは、着信を設定したルールに沿ってオペレーターへ分配する機能です。BOTの会話機能と同じものとして扱わず、必要な役割を切り分けましょう。

IVRによる案内や振り分けについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

定型業務をBOTへ任せる場合も、人が判断する範囲と引継ぎ方法を残します。完全無人化を目標にするより、誤案内の影響と顧客の使いやすさを踏まえ、用件ごとに役割を分けるほうが導入を進めやすくなります。

まず、判断が単純で回答を管理しやすいFAQや定型受付から候補を選びます。更新頻度、誤案内時の影響、夜間の件数、顧客の操作負担を見て、対象を決めましょう。

これは分担の設計例であり、製品の一律の対応範囲ではありません。本人確認を伴う回答や例外処理は要件を詰め、改善できる業務だけを費用対効果の対象にします。

クレーム、事故、契約条件の交渉、本人確認の失敗、認識不良などは、有人への切替条件を用意します。顧客が人との会話を希望したときの経路も必要です。

聞き返しは無制限に続けず、何回まで確認するかを決めます。転送先が応答しない場合は、代替窓口や折り返し受付へ切り替えますが、緊急性の高い用件を通常の翌営業日対応に回さないよう注意します。

試験では、例外的な用件、緊急度、本人確認、認識失敗、顧客の希望、夜間の担当者不在を扱います。転送の可否は電話構成にも左右されるため、コールフローを作るだけで終わらせず、実際につながるかを試してください。

Voiper BOTは、内線転送後の通話を録音・自動格納し、文字化、要約、分析、通知やCRM連携につなげます。担当者が応対した後の内容も記録に残す点が特徴です。

引継ぎでは、発信者、用件、確認済み事項、次の対応をそろえると、担当者が経緯を追いやすくなります。要約の作成時点や表示画面、通知先、閲覧権限は導入時に詰め、必要な情報を必要な人が受け取れる運用にしましょう。

通話中の引継ぎ情報と通話後の要約は同じタイミングで使えるとは限りません。コールフローと記録の流れを一緒に設計しましょう。

コールフローについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

導入は、対象業務と目標を決め、試験通話で実際の応対を確かめる順に進めます。小さな範囲から始め、認識できない用件や再入電を確認しながら広げることで、運用上の問題を見つけやすくなります。

現状の問い合わせ上位、時間帯別件数、担当者数、解決状況、引継ぎ条件を整理します。件数だけでなく、どの用件に時間がかかっているかを調べましょう。

目標は、有人接続数、応対時間、営業時間外の受付件数などから、自社の課題に合うものを選びます。例えば取り次ぎ負担を減らしたいなら、有人対応の総件数だけでなく、取り次ぎにかかる時間を把握します。

同時に、誤案内や未解決の増加がないかを確認する指標も設定します。繁忙期や夜間の例外を含めてコールフローを作り、対象外の用件を誰が受けるかまで決めます。改善前の値が取れない項目は、先に計測方法を整えましょう。

試験通話では、想定した回答だけでなく、数字や名前、曖昧な返答、複数用件、雑音がある場合を試します。正しく聞き取れたかだけでなく、間違ったときに適切に止まれるかが重要です。

顧客が答えられないときは再質問、有人転送、折り返しなどの分岐を用意します。担当者が不在の場合も試し、案内内容と受付記録が一致するか確認してください。

実通話をテストに使う場合は、顧客情報の扱いを整理し、現場で使う分岐を具体化しましょう。

電話対応フローチャートの作り方について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

契約前には、本体料金、AI利用料、初期設計、連携、運用保守の内訳をそろえて見積もりを比べましょう。デモでは自社に多い問い合わせを使い、応対から記録・引継ぎまでの流れを試します。

Voiper BOTの主な料金は次のとおりです。

基本料は、100アカウントまでの環境に対する額です。

発信通話料は、固定宛が8円／3分、携帯宛が16円／分です。受電の料金とは分けて扱い、税区分は見積もり時に確かめてください。

AI機能の3円／分と、AI機能1,000分込みの通話用アカウント3,980円は、何が含まれるか、超過時や併用時にどう課金されるかを個別に確かめる必要があります。

受電費用約88％削減は月1,000件・平均3分、発信費用約80％削減は月3,000件などを前提とした試算です。いずれも導入実績や削減額の保証ではありません。

デモの相談には、月間の着信・発信件数、ピーク時の同時通話、内線転送先、FAQ、連携したいシステムを用意します。自社の典型的な用件と、答えられない場合の例を示すと、導入後の動作を確かめやすくなります。

見積もりは、基本料・アカウント費・AI利用料と、Voice初期設計、アカウント構築、追加連携、運用保守を分けて整理しましょう。費用と併せて、回答の更新担当や誤認識を改善する手順も相談しておくと、導入後の運用を描きやすくなります。

機能一覧に載っていることと、自社の電話設備で使えることは別です。必要な条件を確認したうえで、段階的な導入範囲を決めます。

なお、Voiper BOTのIVR・Voiceの導入費用については、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

＞＞お問い合わせ

AIオペレーターやAIエージェントなどの名称は、サービスによって使い方が異なります。呼称だけで比較せず、電話で何を受け付け、どの処理を実行し、どこから人へ渡すかを確認することが大切です。

A：AIオペレーターは、電話の受付や応対を担う仕組みを指す呼称として使われます。AIエージェントは、外部システムとの処理や複数のタスクを扱う概念として使われる場合がありますが、名称だけで明確に分かれるとは限りません。

コールセンターでは、質問への回答、顧客情報の参照、予約や手続きの登録など、任せたい業務ごとに対応範囲を比べましょう。外部システムで処理を行うなら、実行権限と失敗時の対応も判断材料になります。

同じ用語でも提供会社によって範囲が異なるため、自社の業務一覧に沿って比較しましょう。会話できることだけを根拠に、必要なシステム処理も自動化できると判断しないようにします。

A：完全無人化の可否を決めるのは、対象の用件、システム連携、運用体制です。定型質問に自動で答えられても、顧客事情に応じた交渉や緊急対応、判断できない質問には、人の対応が必要になる場合があります。

最初から全用件を無人化するより、AIに任せる範囲を決め、認識できなかった場合や顧客が有人対応を望んだ場合の経路を残すことが現実的です。夜間に担当者がいなければ、その場で解決できない用件の案内も必要です。

導入後は自動対応の件数だけでなく、転送失敗や再入電、未解決を確認し、無理なく任せられる範囲を見直しましょう。

AIオペレーターは、定型応対を分担する仕組みです。有人への引継ぎと効果測定を含め、自社に合う範囲から導入しましょう。

代表電話の取り次ぎや定型質問への対応にお悩みの企業様は、Voiper BOTのIVR・Voiceの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

AI電話受付の導入についてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

＞＞お問い合わせ