在宅勤務の電話対応はどうする？会社の電話に出る・かける方法とおすすめを解説
「会社にかかってくる電話に誰も出られない……」
「在宅の社員が個人スマホで折り返している……」
突然ですが、在宅勤務やテレワークを導入したものの、上記のようなお悩みを抱えていませんか？企業のなかには、電話のためだけに出社当番を組んでいるという声もよく聞かれます。
この記事では、在宅勤務でも会社の電話対応を滞りなく行う方法を、転送・FMC・クラウド回線の3つに整理して比較します。また、自社に合った仕組みの選び方と効率化のポイントについても解説していきます。
在宅で電話対応をするには？
まずは、在宅勤務で会社の電話対応を成立させるための具体的な考え方について解説していきます。
結論：在宅でも「会社の番号」で発着信できる仕組みを使うのが正解
在宅勤務の電話対応で失敗しないための結論は、在宅でも「会社の番号」で発着信できる仕組みを使うことです。
在宅勤務中に個人のスマホで電話対応してしまうと、番号漏れや公私混同といった問題が起こりがちです。会社の番号のまま自宅のスマートフォンやパソコンで受発信できる仕組みを整えれば、出社時と変わらない電話対応が在宅でも実現できます。
また、出社組と在宅組が同じ番号・同じ仕組みで対応できれば、顧客から見た「会社の電話」としての一貫性も保つことが可能です。電話のためだけに誰かが出社する運用から抜け出せる点も、見逃せないメリットと言えるでしょう。
主な方法は「転送」「FMC」「クラウド回線」の3つ
在宅で会社の電話対応をする方法は、大きく「転送」「FMC」「クラウド回線」の3つに分けられます。
- 転送：既存の固定電話にかかってきた着信を、自宅やスマホへ転送する方法
- FMC： 固定電話と携帯電話を一体的に使えるようにするキャリアのサービス
- クラウド回線：クラウド回線サービスを利用して、スマホやパソコンそのものを会社の電話にする方法
どの方法を選ぶかで、月々のコストや対応できる業務の幅は大きく変わります。たとえば着信中心なのか、こちらからの発信も多いのか、複数人で受ける必要があるのかなど、自社の電話の使い方に合わせて検討してみてください。
在宅勤務の電話対応でよくある3つの課題
解決策を選ぶ前に、在宅勤務の電話対応で多くの企業がぶつかる3つの課題を整理しておきましょう。
①会社にかかってきた電話に出られず機会損失が起きる
在宅勤務で最初に直面するのが、オフィスにかかってきた電話に誰も出られず、商談や問い合わせの機会を逃してしまうという課題です。
電話に出られない時間が続けば、取引先からの信頼低下や新規顧客の取りこぼしにつながります。とくに新規の問い合わせは、つながらなければそのまま競合他社へ流れてしまうことも多く、最初の電話に出られるかどうかが受注の分かれ目になります。
②個人のスマホで折り返すと番号が知られ公私混同になる
在宅勤務中、やむを得ず個人のスマホで折り返すと、社員の私用番号が取引先に知られ、公私混同が起きてしまう懸念があります。
一度知られた個人番号には退職後も連絡が来てしまうことがあり、社員にとっても負担になりかねません。さらに、私用スマホでの業務通話は通信費の経費精算が難しく、会社・社員の双方に不公平感やトラブルの種を残してしまう場合もあります。
番号の管理が個人任せになるのは、情報管理やコンプライアンスの観点でも見過ごせない問題です。業務とプライベートの境界があいまいなまま運用を続けるのは、会社にとってリスクの高い状態だと言えるでしょう。
③誰がいつ対応したか共有されず対応漏れ・二重対応が起きる
在宅勤務中は社員同士の距離が物理的に離れているため、誰がいつどの電話に対応したかが共有されず、対応漏れや二重対応が起きやすくなります。
オフィスにいれば自然に把握できていた「あの件は誰が折り返したか」という情報が、在宅勤務では見えにくくなりがちです。着信履歴や対応状況を共有する仕組みがないと、顧客対応の品質にばらつきが生まれてしまうでしょう。
在宅勤務で会社の電話対応をする3つの方法（比較表付き）
ここからは、在宅で会社の電話対応をする3つの方法を、費用や機能の観点から比較していきます。
| 方法 | 初期費用 | 月額の目安 | 番号引き継ぎ | 発信可否 | 複数人同時対応 |
|---|---|---|---|---|---|
| 転送 | 低い | 転送料が都度発生 | 今の番号のまま | 着信転送が中心 | △ |
| FMC | 中程度 | 中～高 | 条件付きで可 | 携帯から可 | △（キャリア依存） |
| クラウド回線 | 低～中 | 低め | 番号ポータビリティで可 | 発着信とも可 | ○（Voiper PBX連携） |
結論を先に言うと、番号をそのまま使えて発着信にも複数人対応にも広げられるクラウド回線が、コストと機能のバランスで有力な選択肢になります。それぞれの方法について、順番に詳しく見ていきましょう。
①固定電話を自宅・スマホへ転送する（着信のみ・転送料がかかる）
在宅勤務中に会社の電話対応をするうえで最も手軽なのが、会社の固定電話にかかってきた着信を、自宅やスマホへ転送する方法です。
固定電話を自宅・スマホへ転送する場合、既存の電話設備を活かせるため導入は簡単です。しかし、転送のたびに転送料が発生し、件数が多いと費用がかさんでしまう点には注意が必要です。また、基本的に着信の転送が中心で、会社の番号での発信や複数人での対応には向きません。
さらに、転送先で受けた電話には会社の番号で折り返せないため、結局は別の手段が必要になります。拠点や担当者が増えるほど転送設定も複雑になりやすく、あくまで一時的な着信対策と位置づけるのが現実的でしょう。
②キャリアのFMCサービスで固定電話と携帯を連携する
FMC（Fixed Mobile Convergence）は、固定電話と携帯電話を一体的に使えるキャリアのサービスのことを指します。
FMCは携帯から会社の番号で発信できるなどのメリットがありますが、対応端末やキャリアの縛りがあり、料金体系も比較的高めになりがちです。また、利用できる範囲がキャリアのプランに左右される点も、FMC導入前に確認しておきたいポイントになります。
FMCは、すでに特定キャリアでスマホを一括契約している企業には選択肢になりますが、月額が固定電話より上がる場合もあります。番号の引き継ぎ条件や解約時の扱いも含め、コスト削減が目的なのか利便性の向上が目的なのかを見極めて、総コストで比較しておくと安心です。
③クラウド回線でスマホ・PCを会社の電話にする（発着信可・番号そのまま）
クラウド回線（IP電話）は、手持ちのスマートフォンやパソコンにクラウド回線サービスの専用アプリを入れ、会社の電話として使う方法です。今お使いの会社の固定電話番号をそのまま使えて、自宅や外出先からでも発信・着信の両方ができます。
たとえば、クラウド回線サービスのAlive Line ⁺Plusを使えば、在宅の社員でも、自宅から会社の番号で電話を受けたりかけたりすることが可能です。転送料を気にする必要がないだけでなく、複数人での同時着信などもクラウドPBXのVoiper PBXと連携することで実現できます。
クラウド回線サービスを導入することで、在宅・出社・外出のいずれでも同じ環境で電話を扱えるため、在宅勤務やテレワークなどを導入しても電話の運用を変えずに営業を続けることができます。
なお、外出先や在宅から会社の番号で発着信する方法について詳しくは、以下の記事をご覧ください。
在宅勤務の電話対応を効率化する3つのポイント
ここからは、会社の番号で発着信できる環境を整えたうえで、在宅の電話対応をさらに効率化する3つのポイントを解説していきます。
①複数人で同時に受けられるようにする（クラウドPBX連携）
在宅勤務でも取りこぼしを防ぐには、1本の着信を複数人のスマホで同時に受けられるようにすることが効果的です。
この複数人同時着信は、クラウド回線サービス単体ではなく、クラウドPBXとの連携で実現する機能です。手が空いている人が出られるようになるため、在宅勤務やテレワーク中でも電話を取りこぼしにくくなります。
また、在宅とオフィスの社員が混在するハイブリッド勤務でも、勤務場所を問わず着信を分け合えるため、特定の人に電話対応が集中するのを防ぐことも可能です。
②通話録音・着信履歴で対応品質と情報共有を保つ
在宅勤務では、通話録音や着信履歴を残し、対応状況をチームで共有することが重要です。
通話録音や着信履歴の一元管理は、クラウドPBXと連携することで利用できる機能です。通話録音や着信履歴を残すことで、「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、誰がどの電話に対応したかを可視化することができます。
また、録音データは新人教育の教材としても活用でき、対応品質の標準化にも役立つでしょう。着信履歴が残っていれば折り返しの抜け漏れも防ぎやすく、担当者が変わってもこれまでの経緯をスムーズに引き継ぐことが可能です。
なお、中小企業のクラウドPBX導入のメリット・デメリットについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。
③IVR（自動音声応答）で一次対応を振り分ける
用件ごとに担当者へ振り分けるなら、IVR（自動音声応答）で一次対応を自動化する方法があります。
「ご用件の方は1番を」といった音声ガイダンスで着信を振り分けるIVRは、多くのクラウドPBXに備わっている機能です。IVRによって一次対応を自動化することで、在宅の担当者が本当に必要な電話だけに集中できる環境を整えられます。
また、IVRで問い合わせの内容ごとに担当チームへ自動で振り分ければ、在宅勤務でも取次ぎのために何度も電話を回す必要がなくなります。営業時間外の自動アナウンスも設定でき、対応できない時間帯の問い合わせを機械的に取りこぼす印象も与えずに済むでしょう。
在宅勤務の電話対応をどう仕組み化すればよいか相談したい場合は、アライブネットへお気軽にご相談ください。
なお、IVRで着信・発信業務を効率化する方法について詳しくは、以下の記事をご覧ください。
在宅勤務の電話対応に関するよくある質問
ここからは、在宅勤務・テレワーク中の電話対応について、よく寄せられる質問にお答えしていきます。
Q1.在宅勤務でも会社の電話番号で発着信できる？
はい、クラウド回線サービスを使えば在宅でも会社の番号で発着信することができます。自宅のスマートフォンやパソコンにアプリを入れることで、出社時と同じように会社の番号で電話の発着信が可能です。
オフィスにいるときと在宅勤務のときで番号を使い分ける必要はありません。社員がどこにいても一つの会社番号で対応できるのが、クラウド回線サービスの強みです。
Q2.個人のスマホを使っても会社の番号は知られない？
はい、アプリ経由で会社の番号を使うため、個人の番号は相手に表示されません。発信時の相手の画面には、会社の番号が表示されます。
また、会社が貸与する番号と私用の回線を分けて使えるため、業務と私用の切り分けがしやすくなり、公私混同の問題も起こりにくくなります。
Q3.クラウド回線サービスの導入にはどれくらいの費用・期間がかかる？
クラウド回線サービスは、一般的に大がかりな工事は不要で、比較的短期間で導入できます。ただし、必要な番号数や利用人数によって費用は変わるため、自社の状況に合わせた見積もりを確認するのが確実です。
また、クラウド回線サービスの多くは既存のインターネット環境を活用できる場合が多く、回線工事を伴う固定電話の新設に比べて、スピーディーに運用を始められます。
在宅勤務の電話対応ならAlive Line ⁺Plus
在宅勤務でも会社の番号で発着信できる環境を整えたい企業には、クラウド回線サービスのAlive Line ⁺Plusが適しています。
Alive Line ⁺Plusのメリット
Alive Line ⁺Plusは、在宅勤務やテレワークの電話対応に適したクラウド回線サービスです。主なメリットは以下のとおりです。
会社の番号のまま在宅・外出先で発着信できる
Alive Line ⁺Plusなら、自宅のスマートフォンやパソコンにアプリを入れるだけで、会社の番号のまま電話を受けたりかけたりすることが可能になります。出社しているときと変わらない電話対応を、在宅勤務中も実現できます。
転送料を気にせず会社の電話を扱える
Alive Line ⁺Plusなら、固定電話の転送のように1件ごとの転送料が発生しないため、件数を気にせず会社の電話を扱えます。電話の多い部署ほど、コスト面のメリットは大きくなるでしょう。
個人の番号を知られず公私を分けられる
Alive Line ⁺Plusはアプリ経由で会社の番号を使うため、相手に個人の番号が表示されません。私用のスマホを業務に使っても、公私の通話を分けて管理できます。
Voiper PBXとの連携で複数人対応・録音・IVRも
複数人での同時着信や通話録音、IVRによる振り分けなどの機能は、Alive Line ⁺PlusとクラウドPBXのVoiper PBXを連携することで利用できます。在宅勤務やハイブリッド勤務の規模に合わせて、電話機能を拡張することが可能です。
Alive Line ⁺Plusの料金
Alive Line ⁺Plusは、必要な番号数やチャネル数に応じたシンプルな料金体系です。
初期費用
- 基本工事費： 5,500円（税込）
- 番号ポータビリティ費用： 3,300円（税込）
- 付加工事費用（1作業）： 2,200円（税込）
月額費用
- 基本料金（1チャネル）： 1,320円（税込）
- 追加番号： 220円（税込）
- 追加チャネル： 1,320円（税込）
通話料金
- 固定電話宛： 8.8円（税込） / 3分
- 携帯電話宛： 13.2円（税込） / 1分
※別途、特定番号通知（月額1,650円（税込））や一括転送機能（月額4,950円（税込））などのオプションも用意しています。
在宅勤務の電話対応の見直しについてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。
