カスハラ対策は2026年に義務化！電話対応での従業員の守り方

カスハラ対策を進めるにあたり、まずは何がカスハラにあたるのかという定義を明確にしておく必要があります。顧客からの申し出すべてが悪質なクレームというわけではありません。

正当なクレームと悪質なハラスメントの線引きを誤ると、逆に企業の評判を落とすリスクもあります。ここでは、厚生労働省のマニュアルに基づき、カスハラと判断される基準について解説します。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを判断するうえで3つの要素を挙げています。

①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境を害すること。

【引用】厚生労働省「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」

この定義でポイントとなるのは、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の不相当性」です。例えば、購入した商品に欠陥があった場合に交換を求めるのは、正当な権利行使であり妥当性があります。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

しかし、その要求を通すために「土下座しろ」と強要したり、大声で恫喝したりする場合は、手段として社会通念上不相当であるためカスハラに該当します。

また、そもそも商品に欠陥がないにもかかわらず、「気に入らないから金を返せ」と要求するのは、要求内容自体に妥当性がありません。

このように、要求の中身と、それを通すための手段の両面から総合的に判断することが求められます。企業としては、現場の従業員が迷わず判断できるよう、これらの要素を具体的な行動指針としてマニュアル化しておく準備が必要です。

定義だけでは現場での判断が難しいため、具体的にどのような行為がカスハラに該当するのかを知っておく必要があります。カスハラに該当する代表的な迷惑行為は以下のとおりです。

• 身体的な攻撃
  • 殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力行為
• 精神的な攻撃
  • 「死ね」「バカ」「役立たず」といった暴言や人格否定
  • 大声で威圧する、執拗に責め立てる
• 威圧的な言動
  • 「SNSで晒すぞ」「社長を出せ」といった脅迫めいた発言
  • 反社会的な勢力をほのめかす言動
• 継続的・執拗な言動
  • 同じ内容のクレームを何度も繰り返す
  • 業務に支障が出るほどの長時間にわたる電話や居座り
• 拘束的な行動
  • 従業員を長時間立ち往生させる
  • 自宅や職場まで押しかける
• 差別的な言動
  • 性別や年齢、国籍などを理由にした差別発言
• 性的な言動
  • セクシャルハラスメントに該当する発言や行為

特に電話対応では、相手の姿が見えないため、暴言や長時間拘束といった精神的な攻撃がエスカレートしやすい傾向にあります。これらの行為があった場合、企業は従業員を守るために毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察への通報や弁護士への相談を行う体制を整えておかなければなりません。

現場任せにするのではなく、組織として「このラインを超えたらカスハラ」という明確な基準を設けることが、対策の第一歩となります。

これまで企業のカスハラ対策は努力義務にとどまっていましたが、法改正により状況は大きく変わります。

2026年10月に予定されている労働施策総合推進法（通称：カスハラ防止法）の改正では、カスハラ対策が企業の義務となる見込みです。これにより、企業はこれまで以上に対策の強化を迫られることになります。

ここでは、法改正によって何が変わるのか、対策を怠った場合に企業が負うリスクについて解説します。

法改正の最大のポイントは、カスハラ対策が努力義務から完全な義務へと変わる点です。具体的には、事業主に対して以下の措置が義務付けられる予定です。

• 相談体制の整備
  • 従業員がカスハラ被害について相談できる窓口の設置
  • 担当者が適切に対応できるよう研修の実施
• 被害者への配慮措置
  • 被害を受けた従業員のメンタルケア
  • 必要に応じた配置転換や業務負担の軽減
• プライバシーの保護
  • 相談者のプライバシーを保護する措置
  • 相談を理由とした不利益な取扱いの禁止
• 社内規定の整備と周知
  • カスハラへの基本方針を明確にし、就業規則等へ記載
  • 従業員に対する方針や対策内容の周知・啓発

人員や予算に制約がある中小企業にとって体制整備は容易ではありませんが、従業員を守るために早急な準備が求められます。

法改正への対応を怠った場合、企業は行政処分だけでなく、民事上の損害賠償責任を問われるリスクも負います。企業には労働契約法に基づき、従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」が定められています。

対策不足により従業員が精神疾患を発症したり自殺に追い込まれたりした場合、同義務違反として賠償を請求されかねません。

実際に、山梨県の小学校教諭が保護者からの執拗なクレームにより自殺した事件（甲府地裁 平成30年11月13日判決）では、校長の適切な対応がなかったとして自治体に損害賠償が命じられました。

また、悪質な違反企業として社名が公表されれば、社会的信用は失墜します。ブラック企業のレッテルを貼られれば、既存顧客の離反だけでなく、新たな人材の採用も困難になるでしょう。カスハラ対策は単なる法令遵守ではなく、企業のリスクマネジメントそのものです。

カスハラは、被害を受けた当事者だけでなく、企業全体にも深刻なダメージを与えます。対策の必要性を正しく理解するためには、カスハラがもたらす具体的な悪影響を知っておくことが欠かせません。

ここでは、従業員のメンタルヘルスと業務効率の観点から、カスハラが及ぼす影響について解説します。

カスハラ被害がもたらす最も直接的な影響は、従業員のメンタルヘルス悪化です。顧客からの暴言や理不尽な要求は、従業員にとって大きな精神的ストレスとなるでしょう。

「また怒鳴られるかもしれない」という恐怖心から、不眠や出勤が困難になるなどのケースも多々あり、最悪の場合、うつ病などの精神疾患を発症し、長期休職や退職に追い込まれる可能性も考えられます。

従業員の離職は他のスタッフの業務負担を増加させ、職場全体の疲弊を招く悪循環に陥ります。新たな人材の採用や育成には多大なコストがかかるため、人手不足の中小企業にとって貴重な人材の喪失は事業継続に関わる致命的な問題です。

カスハラは企業の生産性やサービス品質にも悪影響を及ぼします。特定のクレーマーに長時間拘束されると本来の業務が滞り、他の顧客からの電話も受けられません。結果として、善良な顧客へのサービス提供が遅れる事態につながるでしょう。

また、対応で疲弊した従業員はミスが増え、通常の接客でも笑顔が消えるなど、サービス品質の低下を招きかねません。悪質な顧客への対応でリソースを奪われ、多くの優良顧客を失うリスクがあるのです。

カスハラ対策は、健全な業務運営と顧客満足度を維持するための不可欠な投資といえます。

数ある顧客接点の中でも、電話対応におけるカスハラ被害は特に深刻です。対面での接客とは異なり、電話ならではの特性がハラスメントを助長しやすい環境を作り出しています。ここでは、なぜ電話対応がカスハラの温床になりやすいのか、その理由とリスクについて解説します。

電話でのカスハラが発生した場合の対処ステップについては以下の記事で詳しく解説していますので、併せてご覧ください。

「カスタマーハラスメントとクレームの違いとは？企業ができる対策も解説」

電話対応でカスハラが起きやすい最大の理由は、匿名性と密室性です。電話は相手の顔が見えないため、対面に比べて心理的なハードルが下がり、過激な言動を取りやすくなります。普段はおとなしい人でも、理性が効かなくなり感情のままに暴言を吐いてしまうケースも発生します。

また、こちらの困惑や恐怖が伝わりにくく、加害者が自分の言動の影響を認識しづらい点も要因です。

さらに、電話対応は従業員と顧客の1対1の空間で行われる「密室」状態になりがちです。店舗での接客のように周囲の目による抑止力が働かないため、長時間の執拗なクレームなどがエスカレートしやすい傾向にあります。

このような環境下では、従業員個人のスキルだけで対応するには限界があるため、システム導入をはじめとした、組織的な仕組みで従業員を守る対策が求められます。

電話対応のもうひとつの大きなリスクは、証拠が残りにくい点です。録音しない限り会話の履歴が残らないため、後から「言った言わない」の水掛け論になり事実確認が困難になります。

悪質なクレーマーが虚偽の主張をした際、証拠がなければ企業は不当な要求に応じざるを得ない状況に追い込まれかねません。

また、客観的な事実を証明できないと、被害を受けた従業員が「自分の対応が悪かったせいだ」と自責の念に駆られる二次被害も生じます。企業と従業員を圧倒的に不利な状況から守るためにも、通話録音機能を活用した記録はカスハラ対策に必須です。

2026年の義務化を見据えて、企業は今から具体的な対策を進めていく必要があります。マニュアル作成や研修といったソフト面の対策と、システム導入によるハード面の対策を組み合わせることで、より効果的な体制を構築可能です。

ここでは、企業が優先的に取り組むべき3つの対策について解説します。

最初に行うべきは、企業としての基本方針を策定し、内外に明示することです。例えば、「当社はカスタマーハラスメントを許容しません」「悪質な行為に対しては毅然とした対応をとります」などとトップが明確に姿勢を示すことで、従業員に安心感を与えられるでしょう。

具体的には、就業規則への規定追加や、カスハラ対応マニュアルの作成を行います。マニュアルには、カスハラの定義や判断基準、発生時の報告フロー、具体的な対応手順などを盛り込みます。作成した方針やマニュアルは、形骸化させないよう社内研修や会議を通じて従業員に周知・啓発し続けることが欠かせません。

また、自社のWebサイトや店舗にポスターを掲示し、顧客に対して方針を伝えることも、カスハラの抑止力として有効です。

次に、被害を受けた従業員が安心して相談できる体制を整えます。カスハラ被害は、上司や同僚に相談しにくいケースも多いため、プライバシーに配慮した専用の相談窓口を設置することが望まれます。

社内に窓口を設けることが難しい場合は、外部の専門機関や弁護士事務所と連携するのもひとつの方法です。相談窓口では、事実関係の確認だけでなく、被害者の心理的なケアも行います。必要に応じて産業医やカウンセラーとの面談を手配し、メンタルヘルスの回復をサポートします。

また、被害者が一人で抱え込まないよう、周囲がサポートする雰囲気づくりも大切です。相談しやすい環境があること自体が、従業員の心理的な安全性（セーフティネット）につながります。

電話対応で最も効果的な対策は、通話録音システムの導入です。証拠が残らない電話特有のリスクに対し、全通話を録音すれば客観的な事実に基づいて対応できます。データが残っていれば従業員に不備がなかったことを証明でき、不当な要求を退ける根拠となるからです。

また、着信時に録音する旨のアナウンスを流したり、自動音声応答を活用して用件に応じて振り分けたりする仕組み（IVR）も、悪質な言動を未然に防ぐ抑止力として働きます。マニュアルなどの人的対策には限界があるため、システムによる防衛策を講じて安全な就業環境を整えましょう。

カスハラ対策は、企業の法的義務であると同時に、大切な従業員を守るための投資です。特に電話対応の現場においては、精神論ではなく、システムによる仕組み化が解決の鍵を握ります。

アライブネットでは、電話対応の業務効率化とリスク管理を同時に実現するサービスを提供しています。

「Voiper Dial」は、コールセンター業務に特化した多機能CTIシステムです。Voiper Dialには、カスハラ対策に有効な機能が標準で搭載されています。

• 全通話録音機能：すべての通話を自動で録音し、クラウド上で管理します。言った言わないのトラブルを防止し、事実確認を迅速に行えます。
• IVR（自動音声応答）：着信時に自動アナウンスを流し、録音の了承を得たり、用件に応じて窓口を振り分けたりできます。悪質なクレーマーへの牽制に効果的です。
• モニタリング・ささやき機能：管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで聞き、通話中のオペレーターにだけ聞こえる音声で助言できます。トラブルになりそうな場面で、即座にサポートに入ることが可能です。

現場を熟知したアライブネットだからこそ提供できる機能で、組織的に従業員を守る体制を構築します。

通話の録音については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「通話を録音する方法｜スマホアプリやCTIの使い方を解説！」

「システムを導入したいが、コストが気になる」

このようにお考えの企業様には、電話回線サービス「Alive Line」シリーズの導入をおすすめします。カスハラ対策システムの導入には費用がかかりますが、既存の電話回線を見直すことで、そのコストを捻出できる可能性があります。

Alive Lineシリーズは、それぞれの通話先に合わせて業界最安水準の通話料を実現しており、従来の分課金に比べてコストを大きく削減可能です。

• Alive Line：秒課金対応で、固定電話宛の通話料が業界最安水準となる電話回線サービス
• Alive Line ⁺Plus：携帯電話宛の通話料が業界最安水準となる、全国47都道府県対応のクラウド電話回線サービス

通話料の削減分をVoiper Dialなどのシステム投資に回すことで、追加予算を最小限に抑えながら、強固なカスハラ対策を実現できます。

コスト削減とリスク対策をワンストップで支援できるのが、アライブネットの強みです。カスハラ対策の義務化に向けた準備や、電話業務の課題解決については、アライブネットまでご相談ください。

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