テレアポの受付突破のコツとは？NG例や使えるフレーズを徹底解説
テレアポの営業において、担当者へつないでもらえず受付で断られてばかりでお悩みの方も多いのではないでしょうか。受付担当者に対する適切な話し方とアプローチ方法を身につければ、受付突破率は向上します。
多くの営業電話が受付の段階でブロックされてしまう原因は、自社の商品力やサービスの質にあるわけではありません。
テレアポ担当者の話し方やアプローチ方法など、コミュニケーションの取り方に課題があるケースがほとんどです。
本記事では、受付を突破する具体的なコツや使えるフレーズ、ツールを活用した組織的な改善方法を解説します。記事をお読みいただければ、個人のスキルに依存せず、チーム全体で担当者への接続率を高める方法がわかりますので、最後までお読みください。
なぜ受付突破できない？受付担当者の心理と役割とは
受付担当者は本来の業務への支障を抑える目的で、営業電話をブロックするゲートキーパーの役割を担う存在です。
社内方針によって営業電話をすべて断るよう指示されている外的要因と、テレアポ担当者のトークに問題がある内的要因の2つが考えられます。
まずは受付が電話をブロックする理由と、突破率が低い営業電話の共通点について解説します。
受付のミッションは「不要な電話を排除すること」
受付担当者の主なミッションは、社内の人間が本来の業務に集中できるよう、不要な電話を排除する役割です。無用な営業電話を頻繁に取り次ぐと、仕事の優先順位が判断できないとみなされ、社内からの評価が下がるリスクを抱えています。
そのため、少しでも営業電話かもしれないと感じた時点で、とりあえず断る安全策をとる傾向にあります。
受付担当者を単なる障害物ではなく、決裁者を守る優秀なフィルターだと捉える視点をもちましょう。相手の立場や心理を理解すれば、むやみに強引なアプローチを避け、警戒心を解く適切な対応がとれるようになります。
営業担当者としての熱意を前面に出すだけでなく、相手の業務フローを乱さない配慮を示すよう心がけましょう。突破率を上げるには、まず相手のミッションを尊重する姿勢が欠かせません。
突破率が低い営業電話の共通点（NG行動）
受付でブロックされやすい営業電話には、共通する特徴があります。以下のNG行動に当てはまっていないか、普段の架電を振り返ってみましょう。
- 用件が長く説明が回りくどい
- 「お世話になっております」の声が高すぎて営業特有のテンションになっている
- 「社長様はいらっしゃいますでしょうか」と宛先が不明確で自信がない
受付の段階で自社の商品やサービスを長々と説明しても、決定権をもたない相手には響きません。不自然に明るい声や卑屈な態度は、マニュアルを読んでいるだけの印象を与え、警戒レベルを引き上げてしまいます。
自分の都合ばかりを押し付ける話し方になっていないか、客観的に確認する姿勢が求められます。
上記のNG行動を避けて、要点を絞ったスムーズな会話を心がけましょう。
テレアポの受付突破率を劇的に上げる7つのコツ
受付担当者の警戒心を解き、スムーズに担当者へつないでもらうための具体的なテクニックを7つ紹介します。
実践的なコツを身につけて、アポイント獲得の第一歩を踏み出しましょう。
コツ①「既存の取引先」のような落ち着いたトーンで話す
電話口の声が高すぎると、いかにも営業電話らしい不自然な印象を与えてしまうため避けましょう。明るく元気な声は一般顧客向けには適していますが、企業向けのテレアポでは逆効果になる場面があります。
テレアポにおいて最適なのは、普段の話し声よりもワントーン高い「ソ」の音を意識した声です。落ち着きと明るさを兼ね備えたトーンで、堂々と話すように心がけます。
まるで以前から付き合いのある既存の取引先であるかのように振る舞えば、受付担当者も無下に断ってはいけない電話かもしれないと感じやすくなります。既存の取引先からかかってきたと思わせる絶妙なトーンを習得しましょう。
第一印象を決める声のトーンをコントロールして、信頼感のある挨拶から会話をスタートさせます。
コツ②担当者を「名指し」または「部署指定する」
宛先不明の電話は積極的につなぎたくない、受付担当者の心理を逆手にとりましょう。名前を直接指名された場合、受付担当者は勝手に断る権限がないと判断しやすくなる傾向があります。
架電する前に企業のホームページなどでリサーチを行い、具体的な担当者名や部署名を指定して電話をかけます。
担当者の名前が不明な場合は、採用担当の方やシステム管理の責任者の方のように、相手の役割を明確に指定して呼び出しましょう。
企業の組織図やプレスリリースなどを読み込み、キーマンとなる人物を特定する作業を怠らないようにします。漠然とご担当者様と呼ぶよりも、特定の個人や部署を名指ししたほうが、社内の人間とすでに関係性があるかのような印象を与えられます。
事前の準備を手間と思わず、的確なターゲット設定を行うよう意識してみてください。
コツ③「ご担当者様はいらっしゃいますか？」と言い切る
言葉の語尾を力強く言い切るテクニックも、受付突破には効果的です。「〜していただけますでしょうか」のようなお伺いを立てる形では、相手に断る余地を与えてしまいます。
語尾を濁すと相手に不安を与えかねないため、代わりに「〜をお願いします」「いらっしゃいますか」とはっきりと言い切るのがポイントです。自信に満ちた言葉遣いを聞いた受付担当者は、反射的につなぐべき電話だと判断しやすくなります。
はっきりと用件を伝える姿勢は、相手に安心感をもたらします。横柄な態度にならないよう注意しつつ、相手をリードするつもりで堂々と要求を伝えてみてください。
コツ④専門用語を使って「重要性」を匂わせる
受付担当者が即座に判断できないレベルの話題をあえて提供し、担当者へ確認するよう誘導するテクニックです。業界の専門用語や最新の法改正に関するキーワードを織り交ぜて用件を伝えます。
自分では判断できない、あるいは担当者に報告せずに断るとあとで問題になるかもしれないと相手に思わせるのが狙いです。最近のトレンドワードなどをさりげなく混ぜ込み、担当者との情報交換が必要な事案だと認識させます。
ただし、あまりにも難解な言葉を並べ立てると不信感を抱かれる恐れがあるため注意しましょう。相手が聞いたことはあるものの、詳しくはわからないと感じる程度の専門用語を選ぶのがポイントです。
コツ⑤「バンドワゴン効果」を活用する
多くの人が支持しているものに惹かれる「バンドワゴン効果」の心理現象をテレアポに応用します。人間は他人の行動に影響を受けやすい心理をもっているためです。
「〇〇エリアの企業様へご案内しており、同業の〇〇様でも導入いただいております」と伝達します。同業他社や近隣の企業がすでに話を聞いている事実は、相手に強い安心感を与えられるでしょう。
実績を示す際は、相手の企業と規模や地域が近い事例を出すとより効果が高まります。他社が聞いている有益な話なら、うちの担当者にも取り次いだほうがよいだろうという心理を引き出します。
具体的な実績や導入事例を添えて、説得力のあるトークを展開しましょう。
コツ⑥断り文句に怯まない
テレアポの架電において、受付段階で「結構です」「間に合っています」と断られる場面は日常茶飯事です。断りを想定内の出来事として受け入れるマインドセットが欠かせません。
一度の断り文句に怯んで電話を切ってしまえば、せっかくのチャンスを逃す結果となります。相手の拒絶に対して感情的にならず、「左様でございますか、それでは資料だけでも」のようにもう一段階だけ食い下がる努力が必要です。
一度の断りで諦めず、相手の悩みに寄り添うような質問を投げかけて、会話の糸口を見つける工夫をします。強引に粘るのではなく、相手の反応を見ながら柔軟にアプローチを変える姿勢が求められます。
断られてからが本番だという認識をもち、冷静に次の手を打つようにしましょう。
コツ⑦簡潔に用件を伝える
商品やサービスの詳細を最初から長々と説明すると、売り込みの電話だと判断され「営業はお断りしております」と一蹴される確率が高まります。受付担当者にとって必要な情報は、誰宛てに何の目的でかけてきたのかというシンプルな事実だけです。
結論から話す構成を意識して、端的に伝えるように心がけてください。用件は極力簡潔にまとめ、相手から質問を受けた場合でも手短にわかりやすく回答します。
ダラダラと話すのではなく、ストレートに目的を伝える方が誠実な印象を与えます。テンポのよい会話を心がければ、相手の時間を奪うことなくスマートな印象を与えられ、担当者への取り次ぎへとスムーズに移行できるはずです。
営業電話のトークスクリプト（台本）については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。
【場面別】受付突破のための具体的なフレーズ・切り返し例
受付担当者からよく投げかけられる質問や断り文句に対する、実践的な切り返しフレーズを紹介します。
あらかじめパターンを用意しておけば、焦らず落ち着いて対応できます。
「どのようなご用件ですか？」と聞かれた場合
受付担当者が用件を確認してくるのは、電話の優先度を測るための標準的な対応です。営業電話であることを伏せつつ、相手に利点を感じさせる言葉選びが求められます。
【トーク例】
- 〇〇のコスト削減に関するデータがまとまりましたので、ご担当者様へ情報共有のご連絡です。
- 先日お送りした〇〇についての資料に関して、確認のお電話をいたしました。
- 業界の最新動向に関するご案内で、責任者の方にお伝えしたい件がございます。
詳細な説明は避け、情報共有や確認など業務連絡に近いニュアンスの言葉を使います。受付相手に営業をかけるのではなく、あくまで担当者へ伝えるべき事項があるスタンスを崩さないようにします。
「営業はお断りしております」と言われた場合
相手が営業電話だと察知して防御態勢に入った場合の切り返しです。正面から反論するのではなく、相手の言葉を受け止めたうえで目的をずらす手法が有効に働きます。
【トーク例】
- 本日は売り込みではなく、御社の業界で活用できる補助金に関する情報提供でお電話しました。
- 営業ではなく、今後の情報交換の窓口としてご挨拶ができればと思いまして。
- 左様でございますか。ご迷惑でしたらすぐに失礼いたしますが、〇〇の課題解決事例をまとめた資料だけでもお送りできませんか。
相手の警戒心を解きほぐし、有益な情報を提供するスタンスを強調します。一度否定された状態から会話をつなぐには、売り込み色を完全に消し去る工夫が必要です。
「担当者は不在です」と言われた場合
担当者が本当に不在なのか、あるいは居留守を使われているのかは判断できません。いずれにしてもただ電話を切るのではなく、次回の架電へつなげる布石を打つようにしましょう。
【トーク例】
- 左様でございますか。それでは改めてお電話いたしますが、何時頃にお戻りのご予定でしょうか。
- 承知いたしました。ちなみに、今回ご案内させていただく担当者様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
- 恐れ入りますが、〇〇の件でお電話があった旨をお伝えいただけますでしょうか。
戻り時間や担当者の名前を聞き出せれば、次回架電時に「先日〇〇様宛てにお電話した件で」と関係性をアピールできます。不在の事実をネガティブに捉えず、次へ向けた情報収集の機会として活用しましょう。
ツール活用で組織的に受付突破率を上げる方法
個人のトークスキルを磨く対策に加えて、組織全体で受付突破率を向上させるには仕組み化が必要です。ツールを導入してデータを活用すれば、より効率的なテレアポ活動が実現します。
ここでは、ツールを活用して組織的に受付突破率を向上させる方法を解説します。
通話録音で「突破できたトーク」を分析・共有する
成績のよいテレアポインターがどのように受付を突破しているのか、組織内でノウハウを共有する仕組みを作ります。通話録音システムを利用すれば、実際の音声データを分析して成功パターンを抽出可能です。
声のトーンや話すスピード、沈黙の間の取り方など、文字のスクリプトだけでは伝わらない非言語の情報をチーム全体で学習します。新人担当者もトッププレイヤーの音声を繰り返し聞いて真似れば、早期のスキルアップが期待できます。
個人の感覚に頼った属人的な営業から脱却し、組織としての営業力を底上げする施策として有効です。録音データを振り返る習慣をつければ、自分の弱点を客観的に把握し、改善のスピードを早められます。
リスト管理で「つながりやすい時間帯」を狙い撃ちする
やみくもに架電を繰り返すのではなく、データを活用して担当者が在席している可能性が高いタイミングを狙います。CTIシステムのリスト管理機能を活用し、過去の発信履歴からつながりやすい曜日や時間帯の傾向を分析可能です。
例えば、飲食業界ならランチタイムを避けたアイドルタイム、建設業界なら朝早い時間帯や夕方以降など、業種ごとに最適な架電時間は異なります。ターゲットの行動パターンを予測して戦略的にアプローチすれば、不在による空振りを減らし、接続率を高められるでしょう。
システムに蓄積された架電記録は、効率的なアプローチを支える有益な資産となります。CTIシステムについては以下の記事で解説していますので、併せてご覧ください。
突破後の「アポ取り」テクニックも同時に学ぶ
受付を無事に突破できたとしても、そこで安心してはいけません。担当者へつながってからアポイントを獲得するまでのプロセスが、テレアポの最終的なゴールです。
担当者に対するトークスクリプトの準備や、興味を惹きつける切り出し方、断りに対する反論処理のテクニックを磨いておく必要があります。受付担当者と決裁者では求めている情報や響く言葉が異なるため、相手の立場に合わせたアプローチへの切り替えが必要です。
担当者へつながった場合の具体的な会話の流れやコツについては、以下の記事で解説していますので、併せてご覧ください。
テレアポの効率化と成果最大化はアライブネットにお任せください
アライブネットでは、テレアポ業務の課題を解決し、成果を拡大するためのさまざまなサービスを提供しています。システム導入による通話分析から通信コストの見直しまで、自社の環境に最適な提案を行い、確実なアポイント獲得へとつながる運用体制の構築をサポートできる点が特徴です。
受付突破率の向上とコスト削減を同時に実現する、アライブネットの代表的な2つのサービスを紹介します。
【Voiper Dial】全通話録音と分析でアポ率を底上げ
アウトバウンドコールセンター向けシステム「Voiper Dial」は、テレアポの効率化と品質向上を支援します。すべての通話を自動で録音する機能が備わっており、受付突破に成功した優秀なトークを簡単に抽出してチーム内で共有可能です。
管理者がリアルタイムでオペレーターの通話をモニタリングし、必要に応じてアドバイスを送れるささやき機能も搭載しています。
NGトークの原因分析や新人教育に活用すれば、組織全体のスキルアップとアポイント獲得率の向上に直結するでしょう。クラウド型のシステムであるため大掛かりな設備投資は不要であり、リモートワーク環境下でもシームレスな運用が可能です。
個人の力量に依存しない、データに基づいた戦略的なテレアポ体制を構築してみてはいかがでしょうか。
【Alive Line】通話コスト削減で成果を最大化
テレアポ業務において、膨大な架電数に比例して増加する通信コストは、多くの企業が抱える悩みの種です。
対企業向けの架電が多いビジネスでは、秒課金に対応した固定電話回線サービス「Alive Line」の導入が効果的です。受付で即座に断られた場合や、不在により数十秒で電話を切った場合でも、使った秒数分だけの課金となるため無駄な通話料が発生しません。
従来の固定電話の料金プランと比較して通信コストを削減できるため、浮いた経費を新たな営業リストの購入やシステム投資に回す好循環が生まれます。
現在の電話番号をそのまま利用できるため、電話回線の乗り換えに伴う業務への影響も最小限に抑えられます。
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