ボイスボットとは？IVRとの違いや導入事例、選び方をわかりやすく解説

まずは、ボイスボットがどのようなシステムなのかを解説します。

ボイスボットとは、AIが音声で電話に応対し、用件の聞き取りから回答、担当者への取り次ぎまでを自動で行うシステムです。

たとえば、電話をかけてきた相手が「予約を変更したい」「営業時間を知りたい」と話しかけると、ボイスボットが用件を聞き取り、予約の変更を受け付けたり、営業時間を案内したりします。ボイスボットが回答できない用件は担当者へ取り次ぐため、スタッフが直接対応する電話を減らせるのがメリットです。

また、かかってきた電話に応対するだけでなく、顧客リストへ自動で電話をかける架電業務に使える点も、ボイスボットの特徴です。

ボイスボットは、音声認識・自然言語処理・音声合成という3つの技術を組み合わせて動いています。

• 音声認識：相手が話した言葉を文字データに変換する技術
• 自然言語処理：文字にした内容から、相手が何を求めているのかを読み取る技術
• 音声合成：用意した回答文を、人が話しているような音声に変換して読み上げる技術

この3つの技術が順番に働くことで、相手はプッシュボタンを押さなくても、話しかけるだけで用件を伝えられます。

最近では、生成AIを組み合わせたボイスボットも登場しています。あらかじめ用意した質問と回答に沿って応答するシナリオ型に対し、生成AI型は登録した資料や社内の情報をもとにその場で回答文を作るため、想定外の言い回しにも柔軟に応答できるのが特徴です。

ボイスボットとよく比べられるのが、IVR（自動音声応答）とチャットボットです。3つの違いを以下の表にまとめました。

上記のとおり、ボイスボットとチャットボットの違いは、文字を入力する代わりに、電話で話して用件を伝える点です。従来型のプッシュ式IVRとの大きな違いは、ボイスボットでは用件を音声で伝えられる点です。なお、現在はAI-IVRのように音声認識で用件を聞き取るIVRもあるため、「IVR＝必ずプッシュ操作」とは限りません。

IVRは「1番は～、2番は～」という案内に沿ってボタンを押す仕組みのため、選択肢が多いと途中で電話を切られてしまうこともあります。ボイスボットであれば、相手は選択肢を聞き比べることなく、用件を話すだけで目的の案内にたどり着けます。

IVRについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

ここからは、ボイスボットで自動化できる代表的な3つの業務を紹介します。

ボイスボットでできることの1つ目は、かかってきた電話の一次対応を自動化することです。

営業時間や所在地の案内、予約の受付や変更、資料請求の受付など、毎回ほぼ同じやり取りで終わる電話は少なくありません。こうした定型の問い合わせをボイスボットが受ければ、スタッフが電話のたびに作業を中断する必要がなくなります。

また、聞き取った内容は文字データとして記録されるため、後から対応状況を確認できます。

ボイスボットでできることの2つ目は、聞き取った用件をもとに、適切な担当者や部署へ電話を取り次ぐことです。

たとえば代表電話に「請求書の件で」「採用について」とかかってきた場合、ボイスボットが用件を聞き取り、該当する部署へ転送します。受付の担当者がいったん電話に出て用件を確認し、担当部署へつなぎ直す手間を減らせます。

ボイスボットでできることの3つ目は、顧客リストに沿って自動で電話をかけることです。

支払い期限のお知らせや予約日前日の確認、アンケートの聞き取りなど、多くの相手へ同じ内容を伝えたり尋ねたりする電話は、人がかけると時間がかかります。ボイスボットであれば、複数の回線から同時に発信し、相手の回答を記録するところまで自動化できます。

なお、企業から顧客へ電話をかける業務は、アウトバウンド業務とも呼ばれます。コールセンターのアウトバウンド業務について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

ここからは、ボイスボットを導入することで得られる4つのメリットを解説します。

ボイスボットを導入する1つ目のメリットは、人手が足りない時間帯でも、かかってきた電話の取りこぼしを減らせる点です。

電話が集中する時間帯にスタッフが全員対応中だと、応答できないまま切れてしまう電話が発生します。応答できなかった電話は予約や購入の機会損失になり、相手の不満を招くおそれもあります。

ボイスボットは複数の電話に同時に応対できるため、スタッフの人数を変えずに、受けられる電話の数を増やせるのが強みです。

なお、電話がつながらない問題は、コールセンターが抱える代表的な課題の1つです。コールセンターが抱える課題について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

ボイスボットを導入する2つ目のメリットは、営業時間外や休日にかかってきた電話にも一次対応できる点です。

夜間や休日の電話を留守番電話で受けている場合、メッセージを残さずに切ってしまう相手も少なくありません。ボイスボットなら、営業時間外でも、よくある質問にはその場で回答し、それ以外の用件は質問を重ねて聞き取ることができます。また、ボイスボットの種類によっては、予約フォームのURLをSMSで送ることも可能です。

翌営業日に聞き取った内容を確認して折り返せば、問い合わせの取りこぼしを減らすことができるでしょう。

ボイスボットを導入する3つ目のメリットは、電話対応にかかる人件費を抑えられる点です。

定型の問い合わせをボイスボットに任せれば、その分の電話を受けるための人員を減らすことができます。その結果、オペレーターの採用や教育にかかる費用や、離職による欠員の穴埋めに追われる負担も軽くなります。

また、スタッフが、人による判断が必要な問い合わせや売上につながる対応に時間を使えるようになる点もメリットです。

ボイスボットを導入する4つ目のメリットは、通話内容が文字データとして蓄積される点です。

人間のスタッフが電話を受けると、内容の記録はメモや記憶に頼りがちで、後から振り返るのが困難です。ボイスボットであれば、聞き取った用件や回答の履歴が自動で残るため、「どんな問い合わせが多いのか」「どの時間帯に電話が集中するのか」を把握できます。

蓄積したデータは、よくある質問の回答を見直したり、ボイスボットに任せる範囲を広げたりする際の判断材料になるでしょう。

なお、自社の電話対応にボイスボットが合うか判断に迷う場合は、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

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ここからは、ボイスボット導入前に知っておきたい3つの注意点を解説します。

ボイスボット導入前の1つ目の注意点は、すべての電話をボイスボットだけで完結させようとしないことです。

クレームや個別の事情を聞く必要がある相談、判断が必要な問い合わせは、ボイスボットでは対応しきれない場合があります。無理に自動応答を続けると、相手に不満を与えてしまいかねません。

ボイスボット導入時は、どの用件をボイスボットに任せ、どの用件を担当者へ引き継ぐのかをあらかじめ決めておくことが大切です。

ボイスボット導入前の2つ目の注意点は、応答の流れを決めるシナリオの設計と、導入後の改善に手間がかかることです。

ボイスボットには、想定される質問と回答、分岐の条件をあらかじめ設定しておく必要があります。導入した直後は、想定していなかった言い回しや用件が寄せられることも珍しくありません。

通話の記録を確認しながら回答や分岐を見直す担当者を決めておくと、ボイスボットだけで対応できる電話が少しずつ増えていきます。

ボイスボット導入前の3つ目の注意点は、担当者へ電話をつなぐときの転送方式によって、通話料と通話データの残り方が変わることです。

ボイスボットから担当者へつなぐ方法には、外部の電話番号へ転送する「外線転送」と、同じ電話システムの中でつなぐ「内線転送」があります。外線転送では転送先までの通話料が発生するうえ、転送した後の会話がボイスボット側の記録に残らない場合があります。

一方、内線転送であれば外線への転送料を抑えることが可能です。転送が多い業務ほど通話料の差が大きくなるため、導入前にどちらの方式で転送するのかを確認しておきましょう。

ここからは、ボイスボットや自動音声の電話を業務に取り入れている企業や自治体の事例を紹介します。

1つ目に紹介するのは、福岡市保健所のボイスボット導入事例です。

福岡市保健所では、代表電話にAIオペレーターを導入しています。代表電話にかかってきた電話はAIが用件を聞き取り、問い合わせの内容に応じた担当窓口への取り次ぎを自動で行います。

AIでの対応が難しい問い合わせや、職員との通話を希望された場合は、開庁時間内であれば職員へ転送する仕組みです。市民は、これまでと同じ代表電話の番号にかけるだけで利用できます。

出典：福岡市 AIオペレーターについて

2つ目に紹介するのは、株式会社三井住友銀行のボイスボット導入事例です。

三井住友銀行では、2026年2月25日から、生成AIを活用した「SMBC AIオペレーター」の提供を始めました。第1弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関する電話の問い合わせに、AIオペレーターが24時間365日対応しています。

AIオペレーターが答えるのは、Oliveのサービス内容や年会費、キャンペーン・特典の概要、申し込みや切り替えの手続きの概要など、本人確認が不要な一般的な問い合わせです。本人確認が必要な手続きは、これまでどおり有人のオペレーターが対応します。

相手の口調や言葉遣いに合わせてAIの言い回しや声のトーンを調整するほか、AIの回答中に相手が話し始めると、回答を止めて話を聞き取ります。AIの応対内容や有人オペレーターへの転送の記録は継続して分析し、回答の品質改善に生かすとしています。

出典：生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供開始について｜三井住友銀行

3つ目に紹介するのは、東京都日野市の事例です。

日野市では、2021年度から、納期限を過ぎても市税などの納付が確認できない人に、自動音声の電話で納付を案内しています。2026年5月からは、AIが自動音声で対話する新しいシステムに移行しました。

新しいシステムでは、AIとの会話で本人確認をしたうえで、未納の税金などを案内する仕組みを取り入れています。自動の電話がつながらなかったり途中で切れたりした人には、SMSでも納付を案内しています。

出典：自動音声による電話催告の実施｜日野市公式ホームページ

ここからは、ボイスボットの費用相場と、自社に合った製品を選ぶためのポイントを解説します。

ボイスボットの費用は、主に初期費用・月額費用・従量課金の3つの組み合わせで決まります。

• 初期費用：シナリオの設計や電話番号の設定など、導入時にかかる費用
• 月額費用：システムの基本料金や、同時に通話できる数に応じた料金
• 従量課金：応答した件数や通話時間に応じてかかる料金

ボイスボットの料金は、初期費用、月額基本料、通話時間・応答件数などに応じた従量料金を組み合わせる形があります。

• 公開価格がある製品と個別見積もりの製品があります。
• 月額料金だけでなく、通話料やシナリオ構築費、運用支援費も含めて確認しましょう。
• 自社の月間入電数・架電数・平均通話時間をもとに総額で比較することが大切です。

料金体系だけで一律に有利不利を判断せず、利用量と必要機能を踏まえて見積もりを比較しましょう。

費用を抑えたい場合は、プッシュ操作で振り分けるIVRも選択肢になります。IVRの費用について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

ボイスボット選びでまず確認したいポイントが、受電と架電のどちらに使うのかという点です。

ボイスボットには、かかってきた電話の一次対応が得意な種類や、自動架電に強い種類、両方に対応する種類があります。受電用に導入した後で架電にも使いたくなった場合、別のシステムを追加で契約すると、管理画面や通話の記録が分かれてしまいます。

将来の使い方まで考えて、契約を検討しているボイスボットが受電と架電の両方に対応しているかを確認しておくと安心です。

ボイスボット選びで次に確認したいのが、担当者へ転送した後の通話まで記録できるかどうかです。

ボイスボットが応対した部分の会話は記録されても、担当者へ転送した後の会話は残らない種類もあります。担当者とのやり取りまで記録できれば、対応の抜け漏れを確認したり、応対の質を振り返ったりすることが可能です。

契約を検討しているボイスボットが内線転送に対応しているか、録音や文字化の対象がどこまでかを、見積もりの段階で確認しておきましょう。

最後に確認したいのは、ボイスボットの導入から運用までを支援してもらえる体制があるかどうかです。

ボイスボットは、シナリオを作った後も、運用しながら回答や分岐を見直していく必要があります。社内に専任の担当者を置けない場合は、提供会社からシナリオの設計や改善まで支援を受けられるかを確認することが大切です。

管理画面の使いやすさとあわせて、問い合わせ窓口の対応時間やサポートの範囲も比べておきましょう。

最後に、ボイスボットについてよく寄せられる質問にお答えします。

A：入電数に決まった基準はなく、電話の件数が少ない段階から導入できます。月額の費用を抑えて使えるサービスもあり、1日の電話が数件程度でも、営業時間外の対応や取り次ぎの手間を減らす目的で役立ちます。まずは「どの電話に人の手がかかっているか」を洗い出し、自動化したい用件の件数から検討するとよいでしょう。

A：今使っている電話番号のまま導入できるボイスボットもあります。導入の主な方法は、今の電話番号にかかってきた電話をボイスボットへ転送する方法と、電話番号ごとクラウド型の電話システムへ移行する方法の2つです。転送する方法では、電話会社の転送料金が別途かかる場合があるため、事前に確認しておきましょう。

A：導入から使い始めるまでの期間は、ボイスボットの種類と自動化する業務の内容によって、即日から数か月まで幅があります。定型の案内や取り次ぎだけであれば、申し込んだ当日から使い始められる製品もあります。一方で、予約システムとの連携や複雑な会話の設計が必要な場合は、試験運用の期間も含めて、数か月単位で計画しておくと安心です。

この記事では、ボイスボットの仕組みやIVRとの違い、導入のメリットと注意点、導入事例、費用相場と選び方などについて解説してきました。

Voiper BOTは、受電・架電の両方に対応する電話AIサービスです。

受発信、担当者への内線転送、通話データの活用に対応します。

受電・架電への対応範囲を確認する

受電の一次対応や振り分け、よくある質問への回答、顧客リストへの自動架電を自動化できます。

IVRとVoiceを業務に合わせて選べる

IVRはプッシュ番号による振り分けや定型案内、Voiceは自然な音声会話による一次対応やFAQ回答、用件の聞き取りに向いています。

転送後の通話データの記録範囲を確認する

担当者への内線転送後の会話も通話データとして保存し、文字化・要約・分析に活用できます。

Voiper BOTの料金プランは、IVRとVoiceでアカウント費やAI Voice費用が異なります。

初期費用はアカウント構築費10,000円／アカウント、0120番号の新規発行3,000円／番号です。Voice初期設計は1シナリオプラン35万円×3か月、3シナリオプラン35万円×6か月です。受発信用の通話用アカウント費は3,980円／アカウントでAI機能1,000分を含み、音声データ生成は10円／音声です。

電話対応の人手不足に悩んでいる企業様は、ボイスボットで一次対応を自動化し、スタッフが本来の業務に集中できる体制づくりを検討してみてはいかがでしょうか。

Voiper BOTについてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

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