AIコールセンターとは？導入事例と始め方、選び方をわかりやすく解説

まずは、AIコールセンターの基本的な情報について解説します。

AIコールセンターとは、AIを活用して電話対応を自動化したり、オペレーターの応対を支援したりするコールセンター運用の総称です。

AIコールセンターは、特定の製品やサービスの名前ではありません。ボイスボット（AIが音声で会話して電話に応対する仕組み）による一次対応や通話の自動文字起こし、応対中のオペレーターへの回答候補の表示、通話データの分析といった、AIを活用したコールセンターの仕組みをまとめた呼び方です。

AIコールセンターのどの仕組みから取り入れるべきかは、コールセンターが抱えている課題によって異なります。たとえば、電話がつながりにくいことが課題なら一次対応をAIで自動化するサービス、記録や後処理の負担が課題ならAIで通話を文字化・要約するサービスから検討するとよいでしょう。

AIコールセンターと聞くと、オペレーターがいない無人のコールセンターを思い浮かべる方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし実際には、すべての電話をAIだけで完結させるのではなく、人とAIで業務を分担するのが一般的です。

具体例を挙げると、営業時間の案内や予約の受付といった定型の問い合わせはAIが受け、クレームや個別の事情を聞く必要がある相談はオペレーターが対応するケースが一般的です。また、オペレーターが応対する場合でも、AIが会話の文字起こしや回答候補の表示によって応対を支援することも可能です。

AIコールセンター導入の効果を高めるためには、どの業務をAIに任せ、どの業務を人が担うのかをあらかじめ決めておくことが大切です。

ここからは、コールセンターでAIが使われる代表的な4つの場面を紹介します。

まずは、4つの場面の違いを以下の表で確認しましょう。

コールセンターでAIが使われる1つ目の場面が、かかってきた電話の一次対応です。

ボイスボットやAIを活用したIVR（自動音声応答）が電話に応答し、用件を聞き取って、定型の質問には自動で回答します。回答できない問い合わせは、用件に合った担当部署やオペレーターへ振り分けます。

定型の問い合わせをAIが受けることで、オペレーターが判断の必要な電話に集中できる点がメリットです。

なお、IVRをコールセンターに導入するメリットについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

コールセンターでAIが使われる2つ目の場面は、通話内容の自動文字化です。

AIの音声認識を使えば、オペレーターと顧客の会話を文字に起こし、記録として残すことが可能です。通話が終わった後に内容を要約し、顧客管理システム（CRM）へ保存するところまで自動化できるサービスも存在します。

通話の内容が文字で残っていれば、録音を聞き直さなくても、誰がどのような対応をしたのかをすぐに確認できます。担当者が不在のときに、問い合わせの経緯を別の担当者へ引き継ぐ場面でも役立つでしょう。

コールセンターでAIが使われる3つ目の場面は、応対中のオペレーターの支援です。

AIが会話の内容をリアルタイムで読み取り、回答の候補や関連するFAQ、マニュアルの該当箇所をオペレーターの画面に表示します。オペレーターが資料を探す手間を省けるため、顧客を待たせずに回答しやすくなることが、この機能のメリットです。

また、経験の浅いオペレーターでも、必要な情報をすぐに確認しながら案内できるため、教育にかかる負担を軽くすることにもつながります。

コールセンターでAIが使われる4つ目の場面が、蓄積した通話データの分析です。

文字化した通話データをAIで分析すると、問い合わせの多い内容や、顧客の不満につながりやすい応対を把握できます。すべての通話を人が聞き直して評価するのは困難ですが、AIであれば全件を対象に傾向を確認することが可能です。

分析の結果は、FAQの見直しやオペレーターの教育、AIに任せる業務を広げる際の判断材料として活用できます。

コールセンターは、人手不足や応対品質のばらつきなど、さまざまな課題を抱えています。

ここからは、AIの導入で解決できるコールセンターの3つの課題を解説します。

AIの導入で解決できる1つ目の課題は、つながらない電話と放棄呼です。

放棄呼とは、顧客が電話をかけたものの、オペレーターにつながる前に切れてしまった電話のことを指します。問い合わせが集中する時間帯にオペレーターが足りないと、顧客の待ち時間が長くなり、放棄呼が増えてしまいます。

AIコールセンターが一次対応を受ければ、同時に多くの電話に応答できるため、顧客を待たせずに用件を聞き取ることが可能です。定型の問い合わせはAIコールセンターで完結させ、オペレーターが対応する電話を絞り込めば、放棄呼を減らすことにつながります。

なお、コールセンターが抱える課題について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

AIの導入で解決できる2つ目の課題は、オペレーターによる応対品質の差です。

コールセンターでは、経験の長さや知識の量によって、オペレーターごとに案内の正確さや対応の早さに差が生まれがちです。AIコールセンターの支援機能で回答の候補を表示すれば、どのオペレーターでも同じ情報をもとに案内できます。

さらに、通話データの分析で応対の課題を洗い出せば、オペレーター一人ひとりに合わせた指導も行いやすくなります。

AIコールセンターの導入によって軽減が期待できる3つ目の課題は、通話後の後処理の負担です。

オペレーターは、通話が終わるたびに応対の内容を記録し、必要に応じて担当部署へ引き継ぐ後処理を行います。後処理が終わらないまま次の電話を受ける状態が続くと、残業が増えたり休憩を取りにくくなったりするため、オペレーターが仕事を続けにくくなります。

AIで通話を文字化し、要約までを自動で作成できれば、記録の入力にかかる時間を短縮することが可能です。作業負担の軽減につながるでしょう。

なお、コールセンターのどの業務からAIを取り入れるべきか迷う場合は、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

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AIを活用した電話対応や応対業務の効率化は、企業のコールセンターだけでなく、自治体の代表電話や窓口への問い合わせでも取り入れられています。

ここからは、AIや自動音声の電話を業務に取り入れている自治体や企業の事例を紹介します。

最初に紹介するのは、福岡県北九州市のAIコールセンター導入事例です。

北九州市では、2025年9月3日から2026年3月31日まで、小倉北区役所で複数のAI技術を同時に使う実証プロジェクトを行いました。市民課の代表電話ではAI電話が24時間応対し、答えられる質問にはその場で回答し、対応できない内容は担当の職員へ転送する仕組みです。

AI電話が対応する問い合わせは、当初のマイナンバーカードに関する内容から、2026年2月には転入・転出の手続きや証明書の交付などにも広げられました。

出典：【AI活用推進都市 第4弾】　小倉北区役所にて生成AIを活用した実証実験を開始 – 北九州市

次に紹介するのは、岡山県倉敷市のAIコールセンター導入事例です。

倉敷市では、2026年7月から、市民課への問い合わせに24時間365日対応のAI音声電話を導入しています。AIが自然な音声で対話しながら、転入・転出などの住民異動や住民票の交付、マイナンバーカードの申請などに関する問い合わせに答える形で運用されています。

なお、個人情報を含む問い合わせや、AIで回答できない内容は、平日の8時30分から17時15分までであれば担当の職員へ転送されます。

出典：AI音声電話｜倉敷市公式ホームページ(市民生活部　市民課)

明治安田生命のコミュニケーションセンターでは、顧客からの電話による問い合わせに年間約55万件対応しており、これまでは通話が終わるたびに、問い合わせ内容を要約した応対メモを手作業で作成していました。

そこで、日本語に特化した生成AIに過去の応対メモを学習させ、通話のテキストデータから応対メモを自動で作成するシステムを開発しています。明治安田生命は、このシステムによって応対メモの作成にかかる時間を約30％削減できる見込みとしています。

出典：生成ＡＩを活用した社内業務の効率化・高度化の取組開始について｜明治安田

AIコールセンターは、一部の業務から段階を踏んで進めるのが一般的です。

ここからは、AIコールセンターの始め方を、以下の3つのステップに分けて解説します。

1. 入電内容を分類して、AIに任せられる問い合わせを決める
2. 一次対応の自動化から小さく始める
3. 通話データを貯めて、自動化の対象を広げる

AIコールセンターを始める最初のステップは、どのような電話がどれくらいかかってきているのかを分類し、AIで自動化できる範囲を決めることです。

まずは、通話履歴や応対記録をもとに、用件ごとの件数を数えてみましょう。そのうえで、営業時間や手続き方法の案内のような定型の問い合わせと、個別の判断が必要な問い合わせに分けるのがポイントです。件数が多く、回答がほぼ決まっている問い合わせほど、AIで自動化したときの効果が大きくなります。

なお、分類した内容をもとに、電話がどのような順序で担当者へつながるのかを示すコールフローを整理しておくと、AIに任せる範囲を決めやすくなります。

コールフローの作り方について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

AIコールセンターを始める2つ目のステップは、一次対応の自動化から小さく始めることです。

最初からすべての問い合わせをAIに任せようとすると、シナリオ（AIが応答するときの会話の流れ）の設計に時間がかかるうえ、想定していなかった問い合わせで顧客を困らせてしまうおそれもあります。まずは、用件の聞き取りと担当部署への振り分けや、よくある質問への回答など、範囲を絞って始めるのがおすすめです。

なお、一部の電話番号や時間帯だけで試してから、対象を広げていく方法もあります。

AIコールセンターを始める3つ目のステップは、通話データを蓄積して、AIに任せる業務の対象を広げていくことです。

AIが応対した通話や、オペレーターへ転送した後の通話を録音・文字化して蓄積すると、どのような問い合わせが多いのか、どの問い合わせでAIからオペレーターへの転送が発生したのかを把握できます。この結果をもとに回答やシナリオを追加すれば、AIで対応できる範囲を少しずつ広げることが可能です。

また、蓄積した通話データは、自社の業務に特化したAIを学習させるためのデータとしても活用できます。自動化の範囲を広げていくためにも、一次対応の自動化を始める段階から、すべての通話を記録に残す仕組みを整えておくとよいでしょう。

AIコールセンターの効果を高めるためには、導入前の準備も欠かせません。

ここからは、AIコールセンターのサービスを選ぶときや、導入する前に確認したい3つの注意点を解説します。

AIコールセンター導入前に確認したい1つ目の注意点は、AIで完結しない問い合わせをオペレーターが引き継ぐ体制を用意しておくことです。

個別の事情を詳しく聞く必要がある相談など、AIだけでは対応しきれない問い合わせも寄せられます。AIが対応できないと判断したときに、スムーズにオペレーターへつなぐ仕組みがなければ、顧客に不満を与えてしまいかねません。

あらかじめ、AIからオペレーターへ転送する条件と、AIが聞き取った内容を共有する方法を決めておきましょう。AIコールセンターのサービスを選ぶ段階では、オペレーターへの転送に対応しているか、聞き取った内容を転送先の画面で確認できるかも確かめておくことが大切です。

AIコールセンター導入前に確認したい2つ目の注意点は、今使っている電話システムと連携できるかどうかです。

AIが聞き取った用件や通話の記録を、顧客管理システム（CRM）や予約システムに自動で反映できれば、オペレーターが手作業で転記する手間を省けます。反対に、既存システムと連携できない場合は、AIを導入しても入力の作業が残ってしまいます。

AIコールセンターのサービスを選ぶ段階で、連携できるシステムの種類や、連携に追加の費用がかかるかどうかを確認しておきましょう。

AIコールセンター導入前に確認したい3つ目の注意点は、導入後に応対改善を続ける担当者を決めておくことです。

応対改善を担当する人が決まっていないと、AIが答えられなかった問い合わせがそのまま残り、同じ問い合わせをオペレーターが受け続けることになります。担当者と通話記録を確認する頻度を、導入前に決めておきましょう。

社内に担当者を置くのが難しい場合は、導入後の改善まで支援してくれるAIコールセンターサービスを選ぶと安心です。

最後に、AIコールセンターについてよく寄せられる質問にお答えします。

いいえ、AIを導入しても、オペレーターの仕事がなくなるわけではありません。

AIが得意なのは、回答が決まっている定型の問い合わせです。顧客の事情を聞きながら解決策を提案する相談や、判断が必要な問い合わせは、引き続きオペレーターが担います。定型の電話をAIに任せることで、オペレーターは人にしかできない応対に時間を使えるようになります。

はい、小規模なコールセンターでも、AIを導入できます。

月額の費用を抑えて使える電話の自動応答サービスもあり、オペレーターが数名のコールセンターでも始めやすくなっています。一次対応の自動化や通話の文字化など、必要な機能だけを選んで導入するとよいでしょう。

導入にかかる期間は、自動化する業務の範囲によって、即日から数か月ほどの幅があります。

用件の聞き取りや振り分けだけであれば、申し込んだ当日から使い始められるサービスもあります。一方で、顧客管理システムとの連携や、複雑な会話の設計が必要な場合は、試験運用の期間も含めて、数か月を見込んでおくとよいでしょう。

この記事では、AIコールセンターの概要やAIが使われる場面、解決できる課題、導入事例、始め方と注意点などについて解説してきました。

株式会社アライブネットの「Voiper BOT」では、業務特性に合わせてIVRとVoiceを選択できます。IVRはプッシュ番号による振り分けや定型案内、Voiceは自然な音声会話による一次対応やFAQ回答、用件の聞き取りに対応します。

内線転送後の会話も通話データとして保存し、文字化・要約・分析・通知に活用できます。CRMや既存システムとの連携にも対応します。

録音・文字起こしの対象範囲を確認する

転送後の会話まで録音・データ化できるため、一次対応から担当者との会話までを通話データとして蓄積できます。

文字化・要約・分析・通知に活用できる

蓄積した通話データは、文字化・要約・分析・通知に活用できます。

蓄積した通話データの活用方法を確認する

録音・文字起こしした通話データを分析やAI活用に使う場合は、保存範囲や利用条件、連携方法を確認したうえで設計しましょう。

Voiper BOTは、業務特性に応じてIVRとVoiceを選択できます。基本料金はどちらも50,000円／月で、100アカウントまでの環境が対象です。アカウント費はIVRが4,980円／アカウント、Voiceが5,980円／アカウントです。

その他の費用・条件

通話料や番号料、アカウント構築費、無料期間の有無などは、利用条件によって異なります。見積もり時に内訳をご確認ください。

受発信用の通話用アカウント費は3,980円／アカウントで、AI機能（文字化・要約・分析など）1,000分を含みます。音声データ生成は10円／音声です。

コールセンターの通話記録やAI活用を検討している企業様は、必要な機能や連携条件についてアライブネットへご相談ください。

Voiper BOTや関連するAI機能についてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

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