タッチポイントの意味とは？ビジネスにおける重要性や強化するための方法

はじめに、「タッチポイント」という言葉の意味について、わかりやすく解説していきます。

タッチポイントとは、企業と顧客が関わりを持つあらゆる「顧客接点」のことを指します。英語の「Touch point」が由来であり、マーケティングやカスタマーサクセスの分野で広く使われている用語です。

かつて、企業と顧客の接点（タッチポイント）は、実店舗での対面販売やテレビCM、新聞広告といったマスメディアが中心でした。しかし、インターネットやスマートフォンの普及により、Webサイト、SNS、メールマガジン、アプリ、チャットボット、カスタマーセンターなど、接点（タッチポイント）は多様化しています。

タッチポイントは多岐にわたりますが、大きく「オフライン」と「オンライン」に分類できます。それぞれの代表的な例を整理しました。

【タッチポイントの主な具体例】

顧客はこれらのタッチポイントを通じて、企業に対するブランドイメージを形成します。あるタッチポイントでの体験が良ければブランドへの好感度は上がりますし、逆に不快な思いをすれば他のタッチポイントがどれほど優れていても顧客は離れてしまう可能性があります。

そのため、個々のタッチポイントを点として見るのではなく、それらが連動した「線」として捉え、全体を通じた顧客体験を設計することが求められています。

なぜ今、多くの企業がタッチポイントの強化に力を入れているのでしょうか。ここでは、ビジネスにおけるタッチポイントの重要性を解説していきます。

現代の市場では、商品やサービスの機能・品質だけで他社と差別化することが難しくなっています。技術の進歩により、どの企業の製品も一定以上の品質を備えており、価格競争に陥りやすい状況です。

そこで注目されているのが「顧客体験（CX：Customer Experience）」です。「顧客体験」とは、商品の性能そのものではなく「知ってから購入し、利用してサポートを受けるまで」の一連の体験全体に価値を見出す考え方です。

例えば、Webサイトが使いやすい、問い合わせへの対応が丁寧で迅速である、SNSでの発信が面白い、といった各タッチポイントでの良質な体験が積み重なることで、「このブランドが好きだ」「次もここで買いたい」という感情が生まれます。優れたCXは、機能や価格を超えた強力な差別化要因となるのです。

ビジネスにおけるCXについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてお読みください。

「CXとは？ビジネス上の重要性やメリットについて徹底解説」

ビジネスの安定的な成長には、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係維持が欠かせません。タッチポイントを適切に設計し、顧客にとって心地よいコミュニケーションを続けることは、エンゲージメント（企業と顧客の信頼関係・愛着心）を高めることにつながります。

エンゲージメントが高まると、顧客はリピーターとなり、長く商品を使い続けてくれます。これにより、一人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益「LTV（ライフタイムバリュー）」が向上します。また、愛着を持った顧客は、良い口コミを広めてくれる推奨者となることもあり、新たな顧客を呼び込む好循環を生み出します。

逆に、タッチポイントでの対応がおろそかになると、信頼はすぐに損なわれ、解約やブランド離れを招く原因にもなりかねません。

顧客は、気になった商品をその場でスマホで検索し、公式サイトを見たり、SNSで評判を調べたり、動画でレビューを確認したりと、購入前に多くの情報を能動的に収集します。また、実店舗で商品を見ながらネットで価格を比較する「ショールーミング」のような行動も一般的です。

このように複雑化した購買プロセス（カスタマージャーニー）において、企業が関与できるタイミングを逃さないためには、顧客が現れるあらゆる場所に適切なタッチポイントを用意しておく必要があります。それぞれのチャネルで一貫した情報を発信し、スムーズな導線を作ることが、機会損失を防ぐために求められています。

では、実際にタッチポイントを強化し、成果につなげるためにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、タッチポイントを強化するために効果的な5つの手法をご紹介していきます。

まずは、自社の顧客がどのような行動をとっているかを可視化することが大切です。そのためのフレームワークが「カスタマージャーニーマップ」です。

「カスタマージャーニーマップ」は、ペルソナ（架空の顧客像）が商品を認知し、購入に至るまでのプロセスを時系列で整理した図のことです。各段階で顧客がどのようなタッチポイントに触れ、何を考え、どのような感情を抱いているかを書き出します。

カスタマージャーニーマップを作成することで、「ここでWebサイトの情報が不足している」「購入後のフォローメールが届いていない」といった、タッチポイントの欠落や課題を発見できます。顧客視点に立って現状を把握することが、タッチポイントを強化するための第一歩です。

複数のタッチポイントを持つ場合、それらがバラバラに機能しているだけでは高い効果は期待できません。例えば、Webサイトでは高級感を打ち出しているのに、SNSではくだけすぎた発信をしていたり、店舗スタッフの対応が事務的だったりすると、顧客は違和感を覚えます。

これを防ぐために、すべてのチャネルでブランドの世界観やメッセージを統一する必要があります。これを「オムニチャネル」や「ユニファイドコマース」の視点で捉え、どこで接しても「このブランドらしい」と感じられる体験を提供しましょう。ロゴやデザインのトーン＆マナーを揃えるだけでなく、企業としての姿勢や価値観を全社員が共有することが大切です。

顧客との接点を広げるには、SNSやWebサイトなどの活用が有効です。特にSNSは、広告費をかけずに多くのユーザーと接点を持てる強力なツールです。公式アカウントでの発信だけでなく、ユーザーの投稿（UGC）に反応するなど、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。

また、デジタル上のタッチポイントは、顧客の行動データを取得できるという大きな利点があります。「どのページをよく見ているか」「どのメールを開封したか」といったデータを分析することで、顧客一人ひとりの興味関心に合わせたアプローチ（パーソナライゼーション）が可能になります。

顧客への連絡手段としてはメールや電話が一般的ですが、最近特に注目されているのが「SMS（ショートメッセージサービス）」です。

埋もれてしまい開封されないことが多いメールに対し、携帯電話番号宛に届くSMSは、通知に気づきやすく視認性が高いため、開封率が非常に高いという特徴があります。

予約のリマインド、契約更新のお知らせ、重要なお知らせなど、顧客に対し確実に伝えたい情報の伝達にはSMSが最適です。また、電話がつながらない場合の補助的な連絡手段としても有効で、顧客とのつながりを維持する確実なタッチポイントとして機能します。

なお、ビジネスでSMSを使いたいなら、高い到達率と最大660文字の長文送信にも対応した「Voiper SMS」がオススメです。「Voiper SMS」について詳しくは、以下のページをご覧ください。

＞＞経費削減を実現するSMS配信「Voiper SMS」｜株式会社アライブネット

なお、ビジネスでSMSメッセージに既読がつくかどうか疑問をお持ちの方は、以下の記事をご覧ください。

「SMSのメッセージは既読がつく？つかない？開封率アップの方法も解説」

タッチポイントのデジタル化が進んでも、直接話をして問題を解決したいというニーズはなくなりません。特にトラブル時や複雑な問い合わせにおいて、電話対応（コンタクトセンター）は信頼回復の要となる重要なタッチポイントです。

しかし、肝心のコンタクトセンターが「電話がつながらない」や「たらい回しにされる」といった状況になってしまうと、逆に顧客満足度を大きく下げてしまいます。そこで活用したいのが「IVR（自動音声応答システム）」です。

「IVR（自動音声応答システム）」とは、「〇〇に関するお問い合わせは1番を…」といったガイダンスを流し、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ振り分けることができるシステムのことを指します。コンタクトセンターでIVRを活用することで、お客様の待ち時間を短縮し、スムーズな課題解決を後押ししてくれるでしょう。

なお、IVRで特にオススメしたいのは、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）に両対応した高機能システム「Voiper Dial」です。「Voiper Dial」について詳しくは、以下のページをご覧ください。

＞＞クラウド型コールセンター システム・CTI システム「Voiper Dial」｜株式会社アライブネット

また、コンタクトセンター（コールセンター）について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

「コールセンターシステムの機能や選び方を徹底解説」

タッチポイントの強化はビジネスに多くのメリットをもたらしますが、進め方を誤ると逆効果になることもあります。タッチポイントを強化する際は、以下の点に注意して取り組みましょう。

「とにかく多くの場所で露出しなければ」と、やみくもにSNSアカウントを開設したり、広告を出したりするのは失敗につながる可能性があります。管理しきれないほどのタッチポイントを作ってしまうと、問い合わせへの対応が遅れたり、情報が更新されずに放置されたりして、かえってブランドイメージを損なう恐れがあるためです。

重要なのは、タッチポイントの数よりも「質」です。自社のターゲット顧客が実際に利用しているチャネルを見極め、そこにリソースを集中させましょう。一つひとつのタッチポイントで丁寧な対応を行い、顧客に満足してもらうことが最優先です。

組織が大きくなると、マーケティング部、営業部、カスタマーサポート部などで情報が分断される「サイロ化」が起きやすくなります。

例えば、営業担当は「在庫がある」と言ったのに、サポートに問い合わせたら「在庫切れ」と案内されるような事態は、顧客にとって大きなストレスです。タッチポイントごとに担当部署が異なっていても、顧客にとっては「一つの企業」です。

CRM（顧客管理システム）などを導入し、顧客データや対応履歴を部署横断で共有する仕組みを整え、誰が対応しても同じ情報を元に話ができる状態を作ることが大切です。

タッチポイントは、設置して終わりではありません。設置したタッチポイントから得られるデータを分析し、改善を続けることが必要です。

「Webサイトの離脱率が高いページはどこか」「どの時間帯に電話が混み合うか」「SNSでの反応が良い投稿は何か」など、データを元に仮説を立て、施策を実行し、検証する「PDCAサイクル」を回し続けましょう。顧客のニーズや行動は常に変化しているため、それに合わせてタッチポイントも柔軟にアップデートしていく姿勢が求められます。

タッチポイントは、企業と顧客をつなぐ接点であり架け橋です。タッチポイント一つひとつの質を高め、一貫した体験を提供することで、顧客からの信頼を獲得し、長く愛されるブランドへと成長することができます。

デジタルとアナログをうまく組み合わせ、顧客の心に寄り添うタッチポイント設計を目指していきましょう。

最後に、タッチポイントの強化に役立つ具体的なツールをご紹介いたします。

重要なお知らせやキャンペーン情報を確実に届けたいなら、Voiper SMSがオススメです。

 国内携帯キャリアと直接接続する正規ルートを採用しているため、高い到達率と安心の品質を誇ります。最大660文字の長文送信にも対応しており、伝えたい情報をしっかりと届けることができます。 

また、費用面でも導入しやすく、送信単価は1通あたり9.9円（税込）〜と、コストパフォーマンスに優れています。メールの開封率にお悩みの場合は、新たなタッチポイントとしてぜひ「Voiper SMS」をご検討ください。

電話対応の品質を上げ、顧客をお待たせしない体制を作るなら、「Voiper Dial」が最適です。 

自動音声応答（IVR）により、顧客の用件に応じて適切な窓口へスムーズに誘導できるほか、通話録音機能を使えば、対応内容の振り返りやオペレーターの教育にも活用できます。

また、SalesforceなどのCRMとの連携もスムーズで、顧客情報を確認しながらのきめ細やかな対応が可能です。 さらに、これだけの高機能を備えながら、初期費用・月額費用ともに1ブースあたり11,000円（税込）からという手軽さで導入できます。

電話窓口という重要なタッチポイントを強化したいとお考えの方は、ぜひ一度Voiper Dialをお試しください。ご連絡は以下にて承ります。

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