AI電話受付とは？代表電話の一次受付を任せるAI電話応答サービスの選び方

AI電話受付とは、代表電話の最初の応対をAIが引き受ける仕組みです。名乗りの確認、用件の聞き取り、担当者への振り分け、よくある質問への回答、営業時間外の案内までをAIが受け持ちます。担当者が対応するのは、AIから取り次がれた電話だけです。

AIが電話に応答する仕組みについては、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

AI電話受付に使うサービスは、プッシュ操作型と会話型の2種類に分かれます。2つのタイプの違いは、かけてきた人とのやり取りの方法です。

どちらか一方が優れているということではありません。代表電話にかかってくる用件に応じて選びます。たとえば「営業時間の確認」「部署への取り次ぎ」が中心なら、プッシュ操作型で対応できます。用件の種類が多く、何の電話かを聞き取ってから振り分けたい場合は、会話型が適しています。両方を組み合わせることも可能です。

プッシュ操作型の基本については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

代表電話にかかる電話は、AIに任せられるものと、人が出るべきものに分けられます。

AIに任せられること

・用件の聞き取り：会社名・名前・用件を聞いて記録する

・部署や担当者への振り分け：聞き取った用件をもとに、担当へつなぐ

・営業電話の一次選別：用件だけ記録し、対応するかは後から判断する

・よくある質問への回答：営業時間・所在地・請求書の送付先などに答える

・営業時間外の案内：休日や夜間の電話に案内を流し、折り返しを受け付ける

・予約や資料請求の受付：必要な情報を聞き取って記録する

人が対応すべきこと

・クレーム：相手の感情に合わせた応対が必要

・込み入った相談：1件ごとに判断が必要になる

・既存顧客の重要な案件：関係づくりそのものが仕事になる

人に残す電話でも、AIは役に立ちます。先にAIが用件を聞き取っておけば、取り次いだ後に同じ質問を繰り返さずに済みます。

電話を取り次ぐときの言い方やマナーについては、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

代表電話の担当や取り次ぎのルールを整えても、人が対応する限り作業の中断は避けられません。こうした課題を解消する手段の一つが、AI電話受付です。ここでは、導入の前と後で代表電話の1日がどう変わるかを、想定シーンと国内の公開事例で見ていきます。

代表電話の担当者の決め方については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

導入前

たとえば、従業員約30名の会社の例です。代表電話は、総務の社員1名が本来の業務と兼務しています。

代表電話には1日約40件の電話がかかってきます。そのうち半数近くが営業電話です。取り次ぐたびに、総務の手が止まります。

昼休みと17時以降は、代表電話に出られる人がいません。その時間の電話は、用件もわからないまま取りこぼしています。

導入後

AI電話受付が最初の応対を引き受けると、代表電話は次のように変わります。

・作業の中断が減る：総務が電話で手を止める回数を減らせる

・必要な電話だけがつながる：設定に応じて、担当者へ直接つなげられる

・時間外の用件がわかる：夜間や休日の問い合わせ内容を、翌営業日に確認しやすくなる

・伝言ミスが減る：聞き取った内容が記録に残り、伝え漏れを防ぎやすくなる

※上記の企業規模や電話件数は、導入前後をイメージするための想定例です。

国内では、AI電話受付の導入事例が公開されています。

・自治体：北九州市小倉北区役所では、市民課の代表電話にAIエージェントを導入しています。AI電話は夜間・休日を含め24時間利用でき、対応可能な問い合わせにはそのまま回答します。

・自治体：倉敷市では、市民課への問い合わせに24時間365日対応する「AI音声電話」を導入しています。AIが自然な音声で対話しながら問い合わせに回答します。

・金融：三井住友銀行では、生成AIを活用した「SMBC AIオペレーター」を提供しています。毎日24時間、Oliveに関する一般的な問い合わせへAIが回答し、回答できない場合は利用者の希望を聞いて有人オペレーターへの転送先を探します。

業種は異なりますが、定型的な問い合わせをAIが受け、必要に応じて人へ引き継ぐという点は共通しています。

出典：北九州市「小倉北区役所にて生成AIを活用した実証実験を開始」 ／ 倉敷市「AI音声電話」／ 三井住友銀行「生成AIを活用した新たな顧客対応サービス『SMBC AIオペレーター』の提供開始について」

AI電話応答サービスは、機能の数ではなく、自社の代表電話に合うかどうかで選びます。確認すべきポイントは4つです。

①用件に合わせて、プッシュ操作型と会話型を選べるか

代表電話には、振り分けで済む用件と、聞き取りが必要な用件が混在しています。片方のタイプしか扱えない場合、対応しにくい用件が生じます。

②担当者へ転送した後の会話まで記録が残るか

AIが応対した部分の記録だけでは十分ではありません。担当者につないだ後の会話が記録に残らないと、経緯を後から確認できません。

③今の代表番号のまま使えるか

名刺やWebサイトに載せた番号を変えずに済むかどうか。これが、導入の手間を大きく左右します。

④設定を自社でやるか、設計から伴走してもらえるか

自社で設定するタイプは、費用を抑えやすい反面、応答の流れを考える手間がかかります。設計から運用まで支援を受けられるかも、比較しておくことが大切です。

比べる前に、営業時間外や混雑時に取れなかった電話の件数を数えておくと、必要な機能を絞り込めます。

取れなかった電話（放棄呼）の数え方と対策については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてお読みください。

Voiper BOTは、アライブネットが提供するAI電話サービスです。

Voiper BOTでは、業務特性に合わせてIVRとVoiceを選択でき、組み合わせや段階導入も可能です。

・Voice：自然な音声会話で一次対応し、よくある質問への回答や用件の聞き取りを行う会話型

・IVR：プッシュ操作で用件を振り分け、営業時間外の案内などを行うプッシュ操作型

Voiper BOTは、受電・架電に対応し、CRMや既存システムと連携できます。

外線で転送するタイプのIVRでは、転送した後の通話が元のシステムに記録されない場合があります。内線転送後の会話も通話データとして保存し、文字化・要約・分析に活用できます。

今お使いの代表番号の扱いは、契約条件によって異なります。03・06・052などの既存番号を移して使える場合もあるため、導入前にご相談ください。

応答の流れの設計から構築・運用までの支援範囲は、プランによって異なります。Voiper BOTは、設計から運用まで伴走型で構築を支援します。

アライブネットは2001年の設立以来、電話とコミュニケーションの領域でサービスを提供してきました。

・PBX・CTIの取り扱い実績：20年

・コンタクトセンターの運用：400席以上の大規模センターを12年間運用

・ヒアリングの担当：コールセンター出身のコンサルタント

・コスト削減の実績：電話にかかるコストを20〜65%削減

Voiper BOTの料金プランは、IVRとVoiceでアカウント費やAI Voice費用が異なります。

最初から、代表電話のすべてをAIに任せる必要はありません。営業時間外の案内や部署への振り分けなど、決まった用件から小さく始められます。

0120番号の新規発行は3,000円／番号です。受発信用の通話用アカウント費は3,980円／アカウントでAI機能（文字化・要約・分析など）1,000分を含み、音声データ生成は10円／音声です。

A：なくなりません。AI電話受付は、人が出る電話を選べるようにする仕組みです。クレームや込み入った相談は、これまでどおり担当者が対応します。

A：会話型なら、話しかけるだけで用件を伝えられます。番号を押す操作は要りません。プッシュ操作型と組み合わせれば、お客様に合わせて使い分けられます。

AI電話受付を入れる前提は、AIに任せる電話と、人に残す電話を分けることです。定型の用件をAIが受ければ、代表電話に張り付いていた社員は本来の業務に戻れます。

AI電話応答サービスを選ぶときは、転送後の会話が記録に残るか、今の代表番号をどう扱えるかまで確かめてください。

代表電話のどこからAIに任せるか、まずはアライブネットにご相談ください。

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