あふれ呼の対策は何から？電話がつながらない原因と解消策

あふれ呼対策は、受けられない原因に合わせて選びます。回線不足には容量の見直し、担当者不足には一次受付の自動化や折り返し運用が候補です。まず、混雑時の電話をどこで受け、どう解決につなぐかを整理しましょう。

Voiper BOT IVRは、顧客のプッシュ操作に応じた振り分けや音声案内を行います。Voiceは音声会話によるFAQ回答や一次ヒアリングに対応するため、決まった案内と用件の聞き取りを使い分けられます。

例えば、営業時間の確認は自動案内で完結させ、個別相談は担当者へ内線転送する流れです。Voiper BOTは、内線転送後の会話も録音・自動格納し、文字化や要約につなげます。受付内容を後から確認する運用にも役立ちます。ただし、同時に受けられる電話の数や転送経路は、導入する回線構成に応じた確認が必要です。

すぐに判断が必要な用件は有人転送、担当者の確認を待てる用件は折り返し、と対応を分けます。一次受付で用件と連絡先を整理しておけば、折り返す担当者が準備をしてから連絡できます。

受付時には、氏名・連絡先・用件に加え、緊急度、担当者、折り返し期限、対応の完了状況を記録しましょう。顧客の希望時刻を聞いた場合も、その時間に対応できるかを確認してから約束します。

Voiper BOTは内線転送と通話データの活用に対応します。折り返し枠の自動予約や担当者への通知も必要なら、まず受付から対応完了までの流れを決めましょう。そのうえで、希望する運用に必要な設定・連携と、実現できる範囲を導入時に確かめます。

担当者が空いていても電話が話し中になる場合は、回線やチャネルの不足が考えられます。チャネルは同時に通話できる数に関わるため、受電人数を増やすだけでは解消しない場合があります。

一方、回線に余裕があっても担当者が定型質問に追われている場合は、自動受付で分担できる業務を先に探すとよいでしょう。

表は原因を切り分けるための整理例です。BOTへの接続自体に必要な受電容量は別途確保します。

「つながらなかった電話」と「つながった後に切られた電話」では、見直す場所が異なります。月間件数だけで判断せず、電話設備と応対現場のどちらで電話を受けられなくなっているかを調べましょう。

短時間に着信が重なると、月間の電話件数が少なくてもチャネル上限に達することがあります。まず通信事業者やPBXの記録から、話中・接続失敗の発生時刻と同時通話の状況を調べます。

接続できた後、待ち時間が長く顧客が切断した場合は放棄呼として扱い、接続前の取りこぼしと分けて集計してください。用語や数え方はシステムによって異なるため、レポート上の定義も確認します。

放棄呼とあふれ呼の違いについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

受付画面を増やすことと、電話設備の受電容量を増やすことは同じではありません。転送先だけでなく、転送元の回線上限まで調べる必要があります。

キャンペーンの告知直後や月末、障害の発生時には、普段より短い時間に電話が集まりやすくなります。また、難しい相談が増えて応対や後処理が長引けば、着信数が同じでも次の電話を受けにくくなります。

時間帯別の着信件数、応対可能人数、平均処理時間、応答状況を並べると、混雑の原因を捉えやすくなります。人数には在籍者数ではなく、その時間に実際に受電できた人数を使いましょう。

混雑時だけ自動受付を使う場合も、転送後の担当者や折り返しの管理まで決めておきます。現状の記録を確認し、通常時・混雑時・営業時間外の行き先を分け、例外時の対応を含めたフローに落とし込みましょう。

PBXやCTIから、時間帯別の総着信、応答、話中・接続失敗、放棄呼、平均処理時間を取得します。同時着信数が取れる場合は、ピーク時の回線容量と照合します。指標を取得できなければ「不明」と記録し、ゼロ件で埋めないことが大切です。

調査票には、次の項目をそろえます。

• 集計期間と時間の区切り
• 各指標の定義と取得元
• 総着信・応答・話中・放棄の件数
• 応対と後処理にかかった時間
• 当日の人員配置やキャンペーンの有無

比較する期間で、指標の定義と分母をそろえましょう。

コールセンターのKPIについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

通常時は有人窓口、混雑時は自動受付、営業時間外は時間外案内というように、着信先を分けます。混雑の判断を待ち時間で行うのか、稼働状況で行うのかは、利用する設備の設定条件に合わせます。

緊急の用件には、別途定めた窓口への分岐を設けます。分岐が多すぎて顧客が迷わないよう、案内は短くし、選択できない場合の行き先も用意してください。

コールフローの設計について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

既存番号を維持できるか、転送の接続上限、追加費用、設定に必要な日数は提供会社に確認します。

折り返しを受け付けるだけでは、対応漏れは防げません。用件ごとに担当者を割り当て、対応期限と連絡できなかった場合の再対応を決めます。緊急案件を通常の折り返し待ちに置かない仕組みも必要です。

受付時には連絡先を復唱し、受付番号を使う運用ならその番号も伝えます。担当者が変わっても経過を追えるよう、未着手・対応中・完了などの状態を共通の記録で管理しましょう。

確認項目は、転送条件、個人情報の扱い、優先順位、担当者、対応期限、二重連絡の防止です。通知を受け取ったことと、顧客への対応が終わったことを区別してください。

料金は月額基本料だけで比較せず、必要なアカウント、初期設計、従量料金、人による確認作業まで含めます。そのうえで、電話がつながった件数だけでなく、問い合わせを解決できたかも評価します。

Voiper BOTの主な費用は次のとおりです。

基本料金は、100アカウントまでの環境に対する額です。必要なアカウント数は、同時通話数に応じて決まります。

Voiceの初期設計は、1シナリオプランが35万円×3か月、3シナリオプランが35万円×6か月です。

発信通話料は固定宛が8円／3分、携帯宛が16円／分です。これは受電の料金ではありません。税区分と最新の適用条件は、見積もりで確かめてください。

月1,000件・平均3分の試算では、社員2名で約60万円／月かかる業務に対し、BOTは約7.4万円／月となり、約88％の削減になります。

BOT側の内訳は、基本料50,000円、3アカウント分14,940円、AI文字化9,000円です。この試算は導入実績ではなく、Voice導入全体の総額を示すものでもありません。

増員・回線増設・アライブネットのVoiper Dialと比べる際も、対象業務と費用に含める項目をそろえましょう。

導入前後は、同程度の着信量がある曜日・時間帯で比較します。応答率の計算例は「応答した着信件数÷対象の総着信件数×100」です。

集計では自動応答と有人応答を区分し、両方を経由した1件を二重に数えないようにします。接続前の話中・接続失敗を分母に含められるかも調べ、導入前後で同じ定義を使ってください。

自動受付への接続が増えても、顧客が何度もかけ直していれば、課題が解決したとは限りません。応答率と併せて、その後の対応結果も追いましょう。

Voiper DialはACDレポートを提供しています。ただし、上表の全項目を取得できるとは限りません。利用できるデータと集計方法を把握したうえで、比較表を作りましょう。

毎日のように回線上限へ達する場合は、チャネル数や電話設備の見直しを優先します。特定の告知直後だけ集中する場合は、混雑時の一次受付や折り返しも選択肢です。

ただし、折り返しを増やすなら、その分を後から処理する人員が必要です。ピークを過ぎても未対応が積み上がる場合は、受付方法だけでなく、応対にかかる時間や配置も見直しましょう。

判断には、集中する時間の長さ、着信件数、対応可能人数、用件の緊急度、折り返しに必要な工数を使います。一つの施策ですべてを解消しようとせず、回線容量と業務の分担を組み合わせることが現実的です。

導入前には、自動受付へ電話を届けられる構成か、ピーク時の容量を確保できるかを確認します。現状の回線と転送経路を整理しておくと、必要なシステムと費用について具体的に相談できます。

IVRを入れるだけで、あふれ呼を完全に防げるとはいえません。IVR側にも受電容量が必要であり、転送元の回線が埋まった状態では、構成によって転送できない場合があります。

例えば、通信事業者側の迂回機能を使う方式と、社内の電話設備が着信を受けてから転送する方式では、確認する箇所が異なります。通常の着信経路、混雑時の経路、転送先の上限を図にして、提供会社と照合しましょう。

相談時には、ピーク時の同時着信数、現在のチャネル数、一次受付に任せたい用件、有人内線転送の条件を伝えます。折り返し対応が必要なら、希望する期限と担当者の稼働時間も用意しましょう。

見積もりでは、基本料・アカウント費と、回線、初期構築、Voice初期設計、AI処理、運用保守の費用を分けると、内訳を把握しやすくなります。

AI機能には3円／分の料金と、AI機能1,000分込みの通話用アカウント3,980円があります。どの料金が適用されるかは個別に確かめ、両方をそのまま加算しないようにしてください。

なお、あふれ呼対策のAI受付や回線構成、導入費用については、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

＞＞お問い合わせ

あふれ呼の把握方法と、自動受付後の有人対応についてよくある疑問に答えます。電話回線の容量と、受けた電話を誰が処理するかは、分けて確認しましょう。

A：PBX・CTIや通信事業者の記録から、総着信、時間帯別の話中・接続失敗、応答、待機中の放棄呼、平均処理時間を調べます。接続前と接続後の離脱を分けて集計すると、どの段階で電話を受けられなかったかを把握できます。

「あふれ呼」の数え方は、サービスによって異なる場合があります。導入前後で定義と集計期間をそろえ、取得できない項目は不明として残してください。

また、自動受付につながった件数は、対応が完了した件数とは異なります。折り返し完了や再入電も併せて評価しましょう。

A：いいえ。定型的な案内や一次ヒアリングは自動化できても、個別判断や緊急対応が必要な用件には、人が対応する経路を残す必要があります。

Voiper BOTのIVR・Voiceを利用する場合も、有人転送の条件、担当者が不在だった場合の処理、折り返しの担当と期限を決めておきます。顧客が人との会話を希望した場合の案内も用意しましょう。

さらに、受付方式とは別に回線・チャネルの容量を確認します。自動受付を導入したことだけで、全着信の受付や全問い合わせの解決が保証されるわけではありません。

あふれ呼対策は、回線容量、受電人員、混雑時の受付方法を分けて検討します。自動受付と有人対応を組み合わせ、導入後は取りこぼしと対応完了の両方を確認しましょう。

電話の取りこぼしにお悩みの企業様は、Voiper BOTを活用した一次受付の自動化を検討してみてはいかがでしょうか。

あふれ呼対策についてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

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