営業時間外の電話対応を自動化するには？方法と費用を比較

時間外の電話には、営業時間を知りたいだけの問い合わせも、すぐに人の判断が必要な連絡もあります。案内だけで十分か、用件の聞き取りが必要かを整理し、自動音声、会話型AI、有人代行を選びましょう。

営業時間や営業再開日を知らせるだけなら、自動音声による案内が候補です。Voiper BOT IVRは、プッシュ操作による振り分けと案内文の自動読み上げに対応します。緊急連絡用の分岐が必要な場合は、行き先と稼働時間も設定します。

案内例は次のように短くまとめます。営業時間などは架空の設定例です。

通常時：「お電話ありがとうございます。本日の受付は終了しました。受付時間は平日9時から18時です。」

臨時休業時：「本日は臨時休業しております。明日9時から受付を再開します。」

翌日が休日のときに誤った日時を案内しないよう、祝日・臨時休業の切替条件を確認します。

夜間の用件まで受け取りたい場合は、Voiper BOT Voiceを活用できます。音声会話でFAQに答えたり、氏名・連絡先・問い合わせ内容を聞き取ったりする一次受付を設計できます。

連絡先や日時は復唱し、聞き取れなければ再質問や別の受付方法へ切り替えます。Voiper BOTは、転送後の通話の録音・文字化・要約にも対応します。

受付中に担当者へ表示できる情報や通知先は、導入時に詰める項目です。予約確定や判断業務まで、夜間にすべて無人で完結するとは限りません。

事情の聞き取りや個別相談が多い場合は、有人の電話代行も選択肢です。ただし、人が受けるサービスでも、本人確認、予約変更、緊急判断まで任せられるとは限りません。対応可能な時間と業務範囲を契約で確かめます。

Voiper BOTの月額費用は、基本料50,000円にアカウント費を加えて考えます。アカウント費はIVRが4,980円、Voiceが5,980円で、VoiceのAI利用料は10円／分です。初期費用を含む内訳は、後半の料金表で整理します。

事故や障害などの緊急連絡と、翌営業日の対応でよい用件を分けます。自動受付を増やすことだけを目的にせず、急ぐ用件が適切な担当者へ届き、一般の問い合わせも翌日に引き継がれる状態を目指します。

緊急連絡は、社内で定めた当番や専用窓口への転送を検討します。何を緊急と扱うかを部署ごとに決め、音声案内でも選択基準が伝わるようにしてください。

顧客が緊急の選択肢を繰り返し選んだ場合や、当番が電話に出られない場合も想定します。代替窓口、再通知、受付記録への切替など、実際に実行できる対応を定めましょう。転送先の勤務時間と契約上の受付時間が一致しているかも確認します。

コールフローの設計について詳しくは、以下の記事をご覧ください。

一般問い合わせは、受付後に誰が確認し、いつまでに連絡するかを決めます。翌朝の担当者が「録音があること」に気付くだけでは足りず、未対応案件を拾い上げる管理が必要です。

受付票には次の項目を残します。

• 氏名・連絡先・問い合わせ内容
• 対応希望日時と、実際に約束した期限
• 対応責任者と引継ぎ先
• 確認済み事項と追加確認が必要な事項
• 連絡履歴・対応完了の記録

予約希望を聞き取った場合も、空き枠確認や登録が済むまでは「予約確定」と案内しません。情報が不足しているときは、その項目を明示して担当者へ渡し、推測で補わない運用にします。

設定は、案内文の作成、音声の登録、曜日・時間帯条件の確認、試験通話の順に進めます。祝日や臨時休業の切替、転送先が不在のケースまで試すことが、案内ミスの防止につながります。

案内には、現在受付時間外であること、受付時間、営業再開日時、別の問い合わせ手段を必要に応じて入れます。録音できる場合は、何を残してほしいかと折り返しの扱いまで伝えましょう。

録音受付の例：「受付時間は平日9時から18時です。お名前、お電話番号、ご用件をお話しください。翌営業日に担当者からご連絡します。」

これは例文です。実際に翌営業日の対応を約束できるか確認して使用します。案内のみで録音しない設定なら、伝言を求める文を入れないようにします。

臨時休業では休業期間と再開日時を差し替えます。録音や連絡先を取得する場合は、利用目的や案内方法を社内ルールに沿って整えてください。

まず曜日ごとの開始・終了時刻を決め、通常の案内音声を登録します。祝日や臨時休業は例外条件として追加し、通常設定と重なったときにどちらが優先されるかを確かめましょう。

設定前に、受付時刻、休業日、緊急転送先、折り返しの通知先、音声を更新する担当者をそろえます。複数拠点で営業時間が違う場合は、代表番号と拠点番号の案内を混同しないようにしましょう。

曜日・時間帯の切替方法や祝日カレンダーの扱いは、製品構成ごとに異なります。アライブネットのVoiper Dialでは、利用プランと設定画面を照らして対応範囲を把握しましょう。既存PBXと組み合わせる場合は、時間帯や例外条件をどちらで管理するかも決めておきます。

設定後は、発信者の立場で試験通話を行います。管理画面に設定値が入っていても、実際の音声や転送先が意図どおりとは限らないためです。

複数拠点や在宅の担当者が受ける場合も試します。録音の保存先と通知先へのアクセス権限まで確かめて、設定を完了させます。

夜間に電話を受け付けても、翌日に誰も確認しなければ解決につながりません。記録の管理と引継ぎの責任を決め、自動受付と有人対応の提供範囲を顧客に誤解なく伝えることが大切です。

受付記録には、問い合わせ内容、担当者、期限、対応状況をそろえます。部署共通の受信先に通知するだけでなく、未着手の案件を毎営業日に確認する責任者も決めましょう。担当者の休暇や不在時に、別の人が引き継げる運用が必要です。

また、録音・文字起こしには顧客情報が含まれる場合があります。本人確認が必要な用件、閲覧できる担当者、保存期間、委託先での取扱いを整理します。

評価は「受付できた件数」に加え、期限内の折り返し完了件数や未対応件数で行います。

電話自動応答システムについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

AIやIVRが夜間に応答することと、担当者が24時間対応することは別です。自動音声が流れても、緊急転送先の人が勤務していなければ、その場の有人対応はできません。

24時間の有人応対が必要な業務では、当番配置や電話代行の契約時間、対応権限を別途確保します。担当者が出られない場合の代替窓口と、顧客に伝える案内も必要です。

サービスを選ぶ際は、「24時間対応」という表記が、音声案内、用件の受付、予約などの確定処理、有人による解決のどこまでを指すか確認しましょう。顧客への案内も、自社が実際に提供できる範囲に合わせます。

比較の前に、必要な受付時間と業務範囲をそろえます。案内だけのサービスと、夜間の個別判断まで行うサービスでは役割が異なります。費用とともに、翌朝に残る確認作業や引継ぎのしやすさも見て判断しましょう。

Voiper BOTの料金は、本体費用と、初期設計や従量料金を分けて比較します。

基本料は、100アカウントまでの環境に対する額です。必要なアカウント数は同時通話数に応じて決まります。

表の「―」は無料を意味しません。適用の有無や条件、税区分を見積もり時に確かめてください。

有人代行は対象時間・件数・対応範囲をそろえて見積もりを取り、留守番電話は翌朝の確認工数も含めます。自社当番の人件費は実測値を使い、一般的な相場を自社の削減額に置き換えないようにしましょう。

見積もりを依頼する前に、曜日別の受付時間、夜間の入電件数・平均通話時間・同時着信、緊急転送先、翌朝の確認担当を整理しましょう。多い用件が分かれば、案内だけでよい範囲と、聞き取りまで必要な範囲を分けられます。

見積もりでは、前表の本体料金と初期構築・設計に加え、通話料、AI処理、必要な連携の費用を整理します。

AI機能の3円／分と、1,000分込み通話用アカウントの3,980円は、単純に足し合わせず、どちらがどの範囲に適用されるかを確かめてから反映してください。

なお、営業時間外のAI電話受付や有人担当者への引継ぎ、導入費用については、アライブネットまでお気軽にご相談ください。

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夜間の自動受付を検討する際は、用件を受け取ることと、その場で手続きを完了することを分けて考えます。予約確定と緊急時の対応について、特に確認しておきたい点をまとめます。

A：夜間の一次受付だけで、予約や手続きの完了まで保証されるわけではありません。Voiper BOT VoiceはFAQ回答や一次ヒアリングを行い、予約希望の受付にも活用できます。

予約を確定するには、接続先の予約台帳へ登録する仕組みが必要です。利用する台帳との連携と運用方法を具体化したうえで、自動化できる範囲を判断します。

空き枠照会、本人確認、台帳への登録、確定通知の各工程を確認しましょう。担当者の確認が必要なら、顧客には「希望を受け付けた段階」であることと、その後の連絡方法を伝えます。夜間に確定できない用件を、完了したように案内しないことが大切です。

A：必ずつながるとは限りません。転送の仕組みがあっても、夜間当番の配置、転送先の稼働時間、回線容量、接続条件によって実際の応答可否は変わります。

担当者が不在の場合に再転送するのか、別窓口を案内するのか、受付記録を残すのかを事前に決めておきます。緊急性が高い用件については、一般問い合わせと同じ翌営業日対応にしない設計が必要です。

導入時には転送先不在の試験も行い、顧客がどの案内を聞くかまで確認してください。自動受付の導入だけで24時間の有人対応が成立するわけではありません。

営業時間外の電話対応は、案内・一次受付・緊急転送の範囲を決め、翌営業日の対応まで設計することが重要です。夜間の用件と件数に合わせて方式を選びましょう。

夜間や休日の電話対応にお悩みの企業様は、Voiper BOTを活用した一次受付の自動化を検討してみてはいかがでしょうか。

営業時間外の電話対応についてのご相談・お見積もりは、アライブネットまでお気軽にお問い合わせください。

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